騎手“拉黑權(quán)”上線，配送糾紛解決機(jī)制仍待完善

專家指出，平臺應(yīng)盡到組織服務(wù)義務(wù)，避免勞動者和消費者產(chǎn)生直接沖突

經(jīng)過前期調(diào)研和試點，“騎手屏蔽惡意顧客”功能近日已在全國上線。記者采訪多位騎手了解到，該功能為騎手提供了一個快速解決糾紛的辦法。專家指出，平臺應(yīng)盡到組織和服務(wù)的義務(wù)，避免勞動者和消費者的直接沖突。

“讓我?guī)兔ι訓(xùn)|西，不同意就威脅差評”“留的地址是1樓，到了之后說送上7樓，還沒有電梯，只能自己爬上去”“打電話沒人接聽，敲門也沒人回應(yīng)，這種情況只能把單子報備后返回商家。兩三個小時后，顧客又打電話來問外賣在哪兒”……在配送過程中，部分騎手因地址標(biāo)注誤差、不合理附加要求等與顧客產(chǎn)生摩擦甚至遭遇惡意投訴、言語冒犯等情況。

對于這些配送途中的煩心事，騎手們?nèi)缃裼辛诵碌膽?yīng)對方式。近日，美團(tuán)騎手App全面上線“騎手屏蔽惡意顧客”功能，當(dāng)騎手遭遇辱罵騷擾、索要個人信息、醉酒滋事等不當(dāng)行為時，可以通過上傳錄音、錄像或聊天記錄等作為憑證，屏蔽用戶。每位騎手最多可屏蔽2名用戶，屏蔽期為365天，期滿自動解除，騎手也可隨時主動調(diào)整名單。

屏蔽功能是否可以有效解決騎手的困擾？他們對此有什么新的顧慮？《工人日報》記者近日采訪多位騎手，了解他們使用“拉黑惡意顧客”功能背后的訴求。

尋求快速有效的糾紛解決辦法

“有一次，一位顧客添加了我的微信并發(fā)來一張照片，說我把他的餐弄撒了，要我賠償餐費一百多元。但我心里很清楚，餐品從取餐、配送，再到遞至他手中，全程都是完好的?！焙贾蒡T手王愷說，對方語氣中滿是威脅，揚言如果不賠償就去平臺投訴而且一定會成功，到時我不僅照樣要賠餐費，還會影響考核評分。

在王愷將這個情況告訴同站點的騎手時，才得知也有其他騎手遇到過這個顧客的套路，“對方專門靠這種伎倆刁難騎手，趁機(jī)索要餐費”。因此，他第一次使用“騎手屏蔽惡意顧客”功能，來規(guī)避風(fēng)險。“每天忙著送餐，時間本來就很緊張，還要抽空拍照舉證、處理申訴，可能影響后面訂單的配送，所以不如嘗試用一下新功能。”王愷說。

記者采訪了解到，騎手與顧客之間常見的糾紛類型，有時由于部分小區(qū)門禁嚴(yán)格、配送路線復(fù)雜等客觀因素產(chǎn)生，引發(fā)關(guān)于配送超時的爭議；有時則是部分顧客的行為，給本就繁忙的配送高峰期增添了不必要的麻煩，例如臨時要求捎帶訂單外物品、言語辱罵、送達(dá)后無故不接電話或不回應(yīng)騎手敲門等。另外，一些惡意差評、惡意投訴等信用失范行為，也讓騎手想要尋求快速有效的解決辦法。

期待顧客和騎手能相互體諒

今年9月，“騎手屏蔽惡意顧客”功能在多個城市試點。今年10月底，該功能在全國上線。為了同時保障用戶的體驗不受影響，即使某位騎手屏蔽了某位用戶，系統(tǒng)也會自動匹配其他騎手，同時通過多種配送模式、跑單補貼、天氣補貼、難履約點位動態(tài)調(diào)價等方式，確保訂單送達(dá)不受影響。

騎手獲得“拉黑權(quán)”，讓他們有了“主動避害”的底氣。然而，對于“一年最多屏蔽2人”的限制，騎手們則看法不一。騎手汪師傅表示，自己每月大概會遇到一兩回想“拉黑”的難纏顧客。王愷則認(rèn)為目前設(shè)定的額度完全夠用：“惡意顧客終究是少數(shù)，我跑外賣兩年多，只碰到過這一回。”

更多騎手向記者坦言，“拉黑”不是根本的解決辦法，而是期待顧客和騎手能相互體諒?！啊凇螅易约菏潜荛_了某個顧客，但下一個騎手還會碰到。”來自石家莊的騎手石師傅透露，同事們遇到情況更多是相互提醒，分享一些特殊經(jīng)歷，盡量避免產(chǎn)生糾紛。

中國勞動關(guān)系學(xué)院法學(xué)院學(xué)術(shù)委員會主任沈建峰指出，在平臺用工的情況下，用戶并不享有要求特定勞動者提供服務(wù)的權(quán)益。如果用戶對勞動者已經(jīng)進(jìn)行的服務(wù)或者完成的服務(wù)存在意見卻被屏蔽了，此時其意見表達(dá)的正常渠道應(yīng)當(dāng)是向平臺反饋。平臺有義務(wù)建立暢通的投訴渠道，而不是讓消費者直接和勞動者發(fā)生意見沖突，同時通過價值機(jī)制和獎勵機(jī)制鼓勵騎手愿意參與特定區(qū)域的配送。

平臺應(yīng)盡到組織服務(wù)義務(wù)

“騎手‘拉黑權(quán)’的核心，在于實現(xiàn)交易信息的透明公開以及交易決定權(quán)利的公平?！笔锥冀?jīng)貿(mào)大學(xué)勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授范圍分析認(rèn)為，這種方式賦予了騎手后續(xù)交易與否的自主決定權(quán)，也間接維護(hù)了騎手工作權(quán)以及勞動報酬權(quán)，有助于彌補此前平臺交易中，僅能由消費者評價騎手的單向性機(jī)制失衡，有效構(gòu)建更加平衡的交易關(guān)系。

“拉黑”功能并非騎手權(quán)益保障的終點。沈建峰強調(diào)，平臺作為用工的組織者和服務(wù)提供者，應(yīng)當(dāng)盡到組織和服務(wù)的義務(wù)。從勞動者和消費者均衡保護(hù)的角度看，應(yīng)對勞動者信息進(jìn)行技術(shù)處理，確立消費者有問題找平臺的規(guī)則，避免消費者和勞動者產(chǎn)生直接沖突。

此外，范圍建議，平臺應(yīng)進(jìn)一步完善對消費者消費信息的搜集、公開、糾正及懲處機(jī)制，并通過將騎手評價與價格機(jī)制進(jìn)行關(guān)聯(lián)，來引導(dǎo)消費者樹立良好的消費習(xí)慣。

隨著針對新就業(yè)群體的關(guān)懷舉措逐步落實，許多騎手向記者反饋，跑單路上收獲了越來越多具體可感的溫暖與善意：既有顧客備注“超時無需急”的體諒、盛夏遞來的一瓶水，也有社區(qū)定制的免費體檢、寒冬里的保暖禮包，讓配送路上的人情味愈發(fā)濃厚。

“我剛跑外賣一個多月，還沒有想要使用‘拉黑’功能。目前遇到的顧客都很客氣，還經(jīng)常有人給我打賞呢！”在北京跑單的騎手康師傅說，好的服務(wù)態(tài)度永遠(yuǎn)是第一位的，保證自己的行為得體，遇到投訴也不怕。