日前，車質網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢發(fā)布《2025年車質網(wǎng)投訴分析報告》《2025年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》《2025年中國乘用車售后服務滿意度研究報告》，同時邀請專業(yè)人士共同探討從制度設計、組織能力建設和用戶體驗全旅程環(huán)節(jié)植入信任基因的可行路徑。

車質網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國表示，在技術飛速迭代、產(chǎn)品不斷推新的背景下，用戶與品牌之間的信任紐帶，正在承受前所未有的壓力。今年前11個月，車質網(wǎng)累計受理有效投訴超20萬宗，同比增長32.3%。其中，新舊車型迭代糾紛、銷售承諾未履行、信息不透明、軟件體驗不佳等“信任型”投訴凸顯。用戶除了關注買得是否劃算，也更加重視用得是否舒心，品牌是否可信。

他認為，重塑信任需要堅持“以用戶為中心”的實踐，其起點在于從交易思維向關系思維的轉變，方向則來自真正聽懂用戶的聲音。近期，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布了《汽車行業(yè)價格行為合規(guī)指南（征求意見稿）》，唐衛(wèi)國表示，該舉措將促進價格有效規(guī)范，避免內卷進一步加劇，同時提升企業(yè)與用戶之間的黏性，推動重塑正常的經(jīng)營秩序和買賣關系。

車百會副理事長、教授級高級工程師師建華指出，我國汽車產(chǎn)業(yè)正加快向高盈利、高科技、高價值的新發(fā)展模式轉型升級，國內汽車市場已進入高銷量、低增長階段，預計2026年市場將微增2%，規(guī)模達到2820萬輛；其中新能源汽車銷量（含出口）有望實現(xiàn)2000萬輛，滲透率達57%。同時，智能駕駛領域的國際化競爭步入關鍵窗口期，算力芯片、AI模型算法等關鍵技術已取得標志性突破。展望未來，他認為，汽車行業(yè)新服務將成為重要賽道，產(chǎn)業(yè)政策重心轉向高標準、嚴監(jiān)管、重規(guī)范等。

報告發(fā)布環(huán)節(jié)，《2025年車質網(wǎng)投訴分析報告》顯示，1-11月車質網(wǎng)受理有效投訴20.83萬宗，超2024年全年；增程式車型投訴增幅最大，氫燃料電池車型首次出現(xiàn)投訴記錄；其他問題投訴呈爆發(fā)式增長，新舊款迭代糾紛登投訴榜首；定（訂）金糾紛、承諾不兌現(xiàn)等銷售環(huán)節(jié)糾紛是服務問題投訴的重災區(qū)。投訴用戶的核心訴求集中于免費處理，對損失補償和產(chǎn)品配置優(yōu)化的訴求也非常強烈。據(jù)透露，預計2025年全年有效投訴將突破22.5萬宗，成為繼2018年、2022年后的第三個投訴增長節(jié)點。

《2025年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》發(fā)現(xiàn)，2025年乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值降至近五年最低，“背刺”現(xiàn)象也從價格轉向配置層面，用戶信任在投訴前已“透支”。同時，用戶直接向該平臺投訴意愿上升，行為趨向“施壓式”維權。此外，情感關懷訴求凸顯，解決投訴問題本身已不夠，用戶期待獲得尊重、透明與情感共鳴，高效的客訴處理與真誠的情感關懷，正成為影響品牌忠誠度的關鍵。報告建議，車企應推行透明化溝通，主動管理用戶預期，化解迭代糾紛。

采寫：南都·灣財社記者 梁羅喆