牡丹江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。圖片由省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提供

□本報記者 曲靜

“一個電話解難題，指尖輕點暖意傳?！边@已成為牡丹江市民的日常體驗。作為雪城民生的“總客服”，牡丹江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局及省12345熱線的指導(dǎo)下，創(chuàng)新推出服務(wù)舉措，以機制之變暢通服務(wù)之路，以數(shù)字之智溫暖百姓之心。

“原來辦理水生野生動物人工繁育許可證這么簡單，1小時就能搞定?！笨催^牡丹江市12345熱線聯(lián)合市融媒體中心推出的政策宣傳，不少企業(yè)和市民發(fā)出這樣的感慨。熱線精心打造了“預(yù)警、解讀、互動、推廣”立體宣傳模式，讓政策不再“藏在文件里”，而是主動“走到群眾身邊”。截至目前，已聯(lián)合人社、醫(yī)保、公安等各市直部門開展21場專項政策解讀直播，政策咨詢類訴求較政策解讀前下降了25.1%，助力實現(xiàn)“政策找人、服務(wù)上門”。

小區(qū)雜草沒人清、電線低垂有隱患……在牡丹江市，這些市民身邊的“小事”，通過民意觀察員上報后立即得到圓滿解決，標(biāo)志著熱線從“被動接訴”向“主動服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。牡丹江市12345熱線秉持問需于民、問計于民理念，創(chuàng)新推出民意觀察員制度，選取熱心市民、政務(wù)服務(wù)“辦不成事反映”窗口人員、社區(qū)工作者作為民意觀察員，暢通民意訴求收集-辦理-反饋-監(jiān)督4個工作環(huán)節(jié)，設(shè)置工作專班、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、報告與評價、保密工作、試點工作、“未訴先辦”工作6個工作機制，服務(wù)監(jiān)督全流程，治理參與廣覆蓋，把民意征集點設(shè)到家門口，目前已通過民意觀察員制度收集并解決民意訴求30件，進一步提升了社會各方對熱線工作的感知度與參與度。

熱線始終聚焦百姓急難愁盼，以快速解決群眾訴求為核心，針對部分事項中出現(xiàn)的權(quán)責(zé)不清、推進滯后、相互推諉等影響群眾體驗的情況，在現(xiàn)有督辦體系基礎(chǔ)上持續(xù)優(yōu)化，創(chuàng)新推出提級辦理機制，主動向市政府申請協(xié)調(diào)督辦，破解百姓身邊的“老大難”問題。此前，牡丹江南收費站通往寧安市鶴大線國道的匝道路面破損嚴(yán)重，且車流量較大，因歷史原因等種種情況未及時維修，熱線牽頭協(xié)調(diào)各相關(guān)部門會商研判6次，最終通過啟動提級辦理流程，推動有關(guān)部門主動調(diào)動經(jīng)費及人員實地勘察、協(xié)調(diào)開展維修工作。歷時8天，破損匝道順利修復(fù)，道路恢復(fù)安全暢通，切實解決了群眾出行問題，讓群眾感受到實實在在的獲得感與幸福感。

緊扣市民對便捷服務(wù)的需求，順應(yīng)數(shù)字化服務(wù)趨勢，牡丹江市12345熱線構(gòu)建“電話+APP+小程序+政務(wù)網(wǎng)”多渠道受理體系，開通12345微信小程序、支付寶小程序、黑龍江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)牡丹江站、龍易辦APP、丹江生活A(yù)PP，市民可通過任意平臺一鍵提交訴求，還能實時查看辦理進度。熱線與丹江生活A(yù)PP深度融合，在全國首創(chuàng)“APP+12345便民服務(wù)超市”模式，這一突破性創(chuàng)新舉措成功入選“數(shù)字龍江”代表案例，在“數(shù)字中國建設(shè)峰會”上參展，向全國展示了智慧便民服務(wù)的“牡丹江范式”。今年以來，通過線上辦理方式解決群眾訴求2566件，此外，平臺搭載“DeepSeek+熱線知識庫”智能客服，實現(xiàn)訴求秒級響應(yīng)，解決速度較傳統(tǒng)模式提升60%，切實兌現(xiàn)“服務(wù)就在身邊、訴求一鍵直達(dá)”的便民承諾。

此外，牡丹江市12345熱線還始終把群眾信息安全和合法權(quán)益放在首位，與網(wǎng)信、網(wǎng)安部門深度聯(lián)動，構(gòu)建訴求受理、安全篩查、風(fēng)險處置、權(quán)益保護全鏈條防護體系，確保群眾訴求在安全、規(guī)范的環(huán)境中流轉(zhuǎn)處置，保障群眾信息安全與合法權(quán)益。