文 | 張冉燃 楊朝鴻

　　近日，杭州市民宋明為追回被騙的30元差價(jià)，與某二手交易平臺(tái)的賣家多次溝通無(wú)果后訴諸法律，最終追回錢款時(shí)稱“感覺(jué)脫了一層皮”。這一案例折射出小額糾紛維權(quán)成本過(guò)高的現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)。

　　從外賣存在異物到APP異常扣費(fèi)，從打車計(jì)價(jià)爭(zhēng)議到網(wǎng)購(gòu)貨不對(duì)板……日常生活中時(shí)常見(jiàn)到的小額侵權(quán)行為，常因維權(quán)過(guò)程復(fù)雜、消耗精力與時(shí)間太多，消費(fèi)者選擇“算了”，這樣日積月累，不是小數(shù)目。

　　因此，應(yīng)有針對(duì)性構(gòu)建低成本、高效率的維權(quán)生態(tài)。

　　一方面，壓實(shí)商家和平臺(tái)責(zé)任。作為交易規(guī)則的制定者，商家和平臺(tái)不應(yīng)將糾錯(cuò)成本轉(zhuǎn)嫁給用戶，更應(yīng)簡(jiǎn)化流程。對(duì)商家而言，應(yīng)主動(dòng)建立自查、快處機(jī)制；對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，應(yīng)將妥處維權(quán)前置為自身的管理義務(wù)，通過(guò)技術(shù)手段自動(dòng)識(shí)別高頻侵權(quán)場(chǎng)景，建立快速響應(yīng)機(jī)制。同時(shí)，投訴渠道需清晰集中，處理時(shí)限應(yīng)有剛性約束。對(duì)屢次發(fā)生小額侵權(quán)的商家，平臺(tái)可通過(guò)算法限流、曝光公示等方式提高其違規(guī)成本。

　　另一方面，進(jìn)一步完善小額糾紛維權(quán)機(jī)制。當(dāng)前監(jiān)管資源更多聚焦大額、群體性糾紛，高頻、小額侵權(quán)缺乏便捷有效的維權(quán)渠道，小額糾紛普遍存在“立案易、推進(jìn)難”的情況?？蓮闹贫葘用嫦到y(tǒng)優(yōu)化“小額速裁”“在線調(diào)解”等簡(jiǎn)易處理機(jī)制，進(jìn)一步壓縮時(shí)限、提高裁決執(zhí)行效率，使維權(quán)機(jī)制更好適配小額糾紛的特點(diǎn)，切實(shí)降低維權(quán)的時(shí)間成本與經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)“糾紛不分大小，權(quán)利同等保護(hù)”，避免“金額小”成為“維權(quán)難”的理由?！?/p>