齊魯晚報·齊魯壹點記者 范佳

家住菏澤市東明縣的12歲男孩小明（化名）未經(jīng)監(jiān)護人同意，私自購買了一部手機，家長要求商家退貨退款卻被拒絕。此案折射出未成年人保護、契約精神與商業(yè)規(guī)則在現(xiàn)實中的碰撞，菏澤市東明縣市場監(jiān)督管理局行政調(diào)解委員會(以下簡稱“調(diào)委會”)成功化解了這起糾紛。調(diào)解員以法為據(jù)、以理服人，用柔性調(diào)解促進市場和諧。

抽絲剝繭，聚焦核心爭議

小明未經(jīng)監(jiān)護人同意，私自使用積攢的壓歲錢，在當?shù)啬呈謾C店購買了一部價值1400元的智能手機。他的家長發(fā)現(xiàn)后，認為孩子作為未成年人，其高額消費行為無效，且智能手機可能影響學業(yè)，要求商家退貨退款。

商家負責人王永強（化名）表示，手機已激活使用且無任何質(zhì)量問題，拒絕退款。他強調(diào)，小明獨自到店選購時，看到他身高體壯，外觀上難以準確判斷為年僅12歲的未成年人，交易過程屬正常買賣，自己并無過錯。經(jīng)多次協(xié)商無果，小明的家長通過全國12315平臺投訴。當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門指派調(diào)委會依法受理這起糾紛。

調(diào)解員趙兵、喬冠峰在充分溝通雙方訴求后，精準梳理出核心焦點：12歲的小明能否獨立實施1400元的手機購買行為？商家“激活不退”的行業(yè)慣例是否具有法律正當性？能否以此對抗未成年人法定代理人的退貨主張？

針對爭議焦點，調(diào)解員向王永強詳細解讀《中華人民共和國民法典》第十九條的核心規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為應由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認。”

同時，調(diào)解員結合《中華人民共和國未成年人保護法》關于保護未成年人合法權益、《消費者權益保護法》關于經(jīng)營者義務的相關條款進行系統(tǒng)說明。作為專業(yè)經(jīng)營者，手機店在與明顯疑似未成年顧客進行大額交易時，負有審慎注意義務。這包括主動詢問年齡、要求提供監(jiān)護人信息或由監(jiān)護人陪同確認等合理措施。

依據(jù)民法典規(guī)定，小明的這一購買行為，事先未經(jīng)其法定代理人同意，事后也未獲得追認，因此該手機買賣合同自始不產(chǎn)生法律效力，屬于無效合同。

釋法明理，達成雙方和解

“行業(yè)慣例或商家單方規(guī)定絕不能凌駕于國家法律之上?！闭{(diào)解員告訴王永強，電子產(chǎn)品銷售中普遍存在“已激活使用且無質(zhì)量問題不予無理由退換”的行業(yè)規(guī)則，出發(fā)點在于保護商家免受商品二次銷售價值貶損的風險，具有一定的商業(yè)合理性基礎。但在此次糾紛中，商家未主動詢問年齡、要求提供監(jiān)護人信息或由監(jiān)護人陪同確認等合理措施，未能有效履行審慎注意義務，存在明顯疏忽，其僅以“手機已激活無質(zhì)量問題”為由拒絕退貨，完全忽視了交易主體資格無效這一根本性問題。

“正是由于商家在交易時未能履行識別未成年消費者的審慎義務，才導致了合同無效及后續(xù)糾紛的發(fā)生，商家對此負有不可推卸的責任，不能以行業(yè)慣例作為免責盾牌?！闭{(diào)解員說。

在調(diào)解員充分、透徹的法理分析和責任剖析下，王永強態(tài)度轉變。雙方在市場監(jiān)管調(diào)解員的見證下，自愿達成并簽署調(diào)解協(xié)議：手機店同意為小明家長辦理該手機的全額退款。小明家長需將完好無損的手機歸還給商家。

守護未來，明晰責權邊界

本案雖小，但引人深思。經(jīng)營者必須切實履行審慎注意義務，這不僅是對未成年人的保護，也是經(jīng)營者規(guī)避法律風險、維護自身權益的明智之舉。家長、學校和社會需持續(xù)加強對未成年人的財商教育和消費引導，重點強調(diào)進行大額消費或簽訂重要協(xié)議前，必須征得監(jiān)護人同意，培養(yǎng)其理性消費意識和規(guī)則意識。唯有各方明晰責任邊界、堅守法律底線，方能在復雜消費環(huán)境中為未成年人的健康成長撐起一片法治晴空。

本案的成功辦結，集中體現(xiàn)了行政調(diào)解手段的優(yōu)越性。在面對日益復雜的消費糾紛時，行政調(diào)解能夠以其主動、專業(yè)、柔和、高效的獨特優(yōu)勢，通過專業(yè)、中立、依法的調(diào)解，既能高效解決個案矛盾，更能通過普法過程提升經(jīng)營者的法律意識和責任意識，引導其規(guī)范經(jīng)營行為，最終有利于構建公平、安全、誠信的消費市場環(huán)境，成為化解基層矛盾、平衡各方利益、維護社會穩(wěn)定的“潤滑劑”和“減壓閥”。

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