小鵝通九年進(jìn)化，從工具到私域數(shù)字化底座，聚焦客戶經(jīng)營(yíng)。

過(guò)去幾年，越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始重新審視“私域”在自身經(jīng)營(yíng)中的位置。

當(dāng)流量成本持續(xù)走高、渠道紅利逐步消退，企業(yè)逐漸意識(shí)到，真正決定增長(zhǎng)質(zhì)量的，已不只是一次次觸達(dá)效率，而是能否圍繞私域場(chǎng)景，長(zhǎng)期承擔(dān)用戶關(guān)系、持續(xù)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)流程，并讓系統(tǒng)能力隨業(yè)務(wù)規(guī)模一同演進(jìn)。

在這樣的行業(yè)背景下，小鵝通走過(guò)了自己成立以來(lái)的第九個(gè)年頭。

作為一家服務(wù)企業(yè)私域運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化平臺(tái)，小鵝通的能力邊界，也在伴隨行業(yè)變化不斷調(diào)整——從最初的工具型產(chǎn)品出發(fā)，逐步演進(jìn)為覆蓋交易、用戶與服務(wù)的數(shù)字化底座，并在不同行業(yè)的實(shí)踐中，走向更具協(xié)同能力的生態(tài)形態(tài)。

這是一場(chǎng)陪伴式、漸進(jìn)式的進(jìn)化。正如小鵝通創(chuàng)始人、CEO 鮑春健所言，當(dāng)客戶的經(jīng)營(yíng)重心發(fā)生變化，平臺(tái)也必須隨之調(diào)整，并在長(zhǎng)期服務(wù)中與客戶共同成長(zhǎng)。某種程度上，小鵝通正是在服務(wù)不同階段企業(yè)的過(guò)程中，參與并回應(yīng)了增長(zhǎng)重心從“獲取效率”向“經(jīng)營(yíng)能力”轉(zhuǎn)移的行業(yè)變化，也在這一過(guò)程中完成了對(duì)自身責(zé)任邊界的重新校準(zhǔn)。

在走進(jìn)客戶中完成責(zé)任校準(zhǔn)

前不久，小鵝通一年一度的周年慶典在深圳落下帷幕。走到第九個(gè)年頭，這場(chǎng)會(huì)議并沒(méi)有被包裝成一套宏大的戰(zhàn)略發(fā)布，而更像是一場(chǎng)面向客戶的階段性服務(wù)回顧。

過(guò)去一年，小鵝通客戶經(jīng)營(yíng)成果穩(wěn)步提升，平臺(tái)用戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模逐年擴(kuò)容。其中，實(shí)物類業(yè)務(wù)占比顯著增長(zhǎng)，這意味著，私域已不再局限于服務(wù)交付，而是逐步進(jìn)入真實(shí)交易與履約環(huán)節(jié)，成為企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。

與此同時(shí)，以實(shí)時(shí)互動(dòng)為代表的私域交易場(chǎng)景在過(guò)去三年中持續(xù)增長(zhǎng)，帶動(dòng)平臺(tái)內(nèi)GMV同步攀升，顯示出私域在承載真實(shí)經(jīng)營(yíng)結(jié)果方面的能力。

這些以經(jīng)營(yíng)結(jié)果為導(dǎo)向的變化，并非單一產(chǎn)品功能升級(jí)所帶來(lái)的短期波動(dòng)，而是小鵝通從工具型產(chǎn)品，逐步蛻變?yōu)椤傲闶垭娚獭迸c“企業(yè)服務(wù)”數(shù)字化底座的綜合體現(xiàn)。對(duì)于客戶而言，這意味著，小鵝通已不再是早期那個(gè)側(cè)重服務(wù)展示與流量獲取的工具，而是可以用來(lái)提高成交效率、履約能力以及維護(hù)長(zhǎng)期用戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)的綜合平臺(tái)。

這種轉(zhuǎn)變本身，也并非來(lái)自單點(diǎn)的戰(zhàn)略討論，而是在長(zhǎng)期貼近客戶的過(guò)程中逐步形成。在小鵝通的九周年慶典上，公司團(tuán)隊(duì)最多提及的關(guān)鍵詞就是“走進(jìn)客戶”。

小鵝通聯(lián)合創(chuàng)始人、COO 樊曉星在大會(huì)分享上提及，過(guò)去一年，團(tuán)隊(duì)深入走訪了大量行業(yè)客戶，他們?cè)谝痪€觀察到，不少企業(yè)已經(jīng)能夠通過(guò)私域完成穩(wěn)定觸達(dá)，卻在成交、履約和復(fù)購(gòu)等環(huán)節(jié)遭遇新的瓶頸；隨著業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大，訂單、會(huì)員、服務(wù)與數(shù)據(jù)分散在不同系統(tǒng)中，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)需要反復(fù)補(bǔ)流程、對(duì)數(shù)據(jù)，整體效率反而被拉低。

她認(rèn)為，這一變化并非個(gè)別現(xiàn)象，而是私域發(fā)展階段演進(jìn)的必然結(jié)果。早期私域的核心價(jià)值在于解決信息不對(duì)稱問(wèn)題，而當(dāng)私域成為企業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)陣地后，挑戰(zhàn)開(kāi)始集中體現(xiàn)在多環(huán)節(jié)協(xié)同與整體經(jīng)營(yíng)效率上，私域也從單一觸達(dá)工具，走向承載更復(fù)雜經(jīng)營(yíng)任務(wù)的系統(tǒng)形態(tài)。

基于此，企業(yè)真正需要的，也不再是功能持續(xù)疊加的工具，而是一套能夠理解業(yè)務(wù)復(fù)雜性、并隨經(jīng)營(yíng)節(jié)奏不斷調(diào)整的系統(tǒng)支持。

在鮑春健看來(lái)，這個(gè)問(wèn)題的答案并不復(fù)雜——當(dāng)企業(yè)選擇在私域中長(zhǎng)期承擔(dān)用戶關(guān)系，平臺(tái)也必須承擔(dān)起對(duì)應(yīng)的技術(shù)與服務(wù)責(zé)任。相比替客戶做經(jīng)營(yíng)判斷，小鵝通更希望把自己的角色想清楚、做簡(jiǎn)單：通過(guò)系統(tǒng)化能力，協(xié)助客戶把原本分散在不同渠道、不同系統(tǒng)中的獲客、成交、交付與復(fù)購(gòu)流程重新梳理，并在長(zhǎng)期協(xié)作中持續(xù)運(yùn)行。

值得一提的是，小鵝通的能力邊界在隨著客戶需求不斷拓寬，但它給自己貼上的核心標(biāo)簽卻從成立沿用至今?！拔覀兘o自己取的名字是‘共享CTO’，解決大家在技術(shù)方面的困難，雖然行業(yè)的場(chǎng)景在發(fā)生變化，但這件事一直沒(méi)有變。”鮑春健在九周年慶典上表示。

長(zhǎng)期主義的能力深耕

在“共享 CTO”這一角色定位逐漸清晰之后，小鵝通開(kāi)始將長(zhǎng)期服務(wù)中積累的經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)化為一套可被反復(fù)使用的能力體系。這套體系聚焦企業(yè)私域經(jīng)營(yíng)的完整鏈路，即從公域獲客，到私域轉(zhuǎn)化，再到交易履約與長(zhǎng)期關(guān)系沉淀，試圖回應(yīng)企業(yè)在不同發(fā)展階段反復(fù)出現(xiàn)的共性問(wèn)題。

在實(shí)踐中，小鵝通很快意識(shí)到，這條經(jīng)營(yíng)鏈路并不存在一套放之四海而皆準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)答案。隨著服務(wù)不斷深入，不同行業(yè)之間在獲客方式、轉(zhuǎn)化節(jié)奏與交付復(fù)雜度上的差異逐漸顯現(xiàn)。如果繼續(xù)以通用工具應(yīng)對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景，系統(tǒng)很容易在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)失效?；诖?，小鵝通在持續(xù)跟進(jìn)客戶、貼近業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)程中，形成了面向不同行業(yè)的解決思路。

在九周年慶典上，小鵝通對(duì)新發(fā)布的六大行業(yè)解決方案，進(jìn)行了一一拆解。

首先是快消和零售場(chǎng)景，在這一場(chǎng)景中，企業(yè)往往不缺曝光和流量入口，但長(zhǎng)期受困于到店率低、會(huì)員復(fù)購(gòu)弱的問(wèn)題，線上互動(dòng)與線下履約之間缺乏銜接，導(dǎo)致流量難以轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期價(jià)值。針對(duì)這一痛點(diǎn)，小鵝通通過(guò)線上互動(dòng)、會(huì)員體系與線下核銷等機(jī)制的打通，讓線上觸達(dá)得以真正延伸為可復(fù)用的用戶關(guān)系，讓私域流量能在真正意義上反哺線下經(jīng)營(yíng)。

在企業(yè)服務(wù)及多行業(yè)實(shí)體場(chǎng)景中，問(wèn)題則更多集中在線索管理與交付復(fù)雜度上。隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)張，客戶來(lái)源多元、渠道分散，訂單、庫(kù)存與客戶數(shù)據(jù)割裂，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效率持續(xù)下降。小鵝通給出的解決辦法是，通過(guò)重構(gòu)從線索獲取、公轉(zhuǎn)私分配，到交易、履約與數(shù)據(jù)分析的完整流程，幫助企業(yè)將原本分散的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)重新連接，讓私域成為統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)中樞。

在連鎖與加盟型企業(yè)中，私域更多承擔(dān)的是“總部協(xié)同”的角色。招商加盟、門店管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是企業(yè)擴(kuò)張過(guò)程中反復(fù)遇到的難題。通過(guò)線上招商、私域互動(dòng)與門店系統(tǒng)的結(jié)合，小鵝通嘗試讓總部能夠更清晰地掌握門店與客戶情況，以實(shí)現(xiàn)線上能力反向支撐線下規(guī)模化運(yùn)營(yíng)。

在培訓(xùn)、技能服務(wù)與企業(yè)學(xué)習(xí)場(chǎng)景中，獲客成本高、線索利用率低與交付壓力大，成為普遍痛點(diǎn)。小鵝通選擇了將私域互動(dòng)、線索分配與服務(wù)交付流程整合，并引入智能體等能力，目的是在幫助企業(yè)在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，降低人力依賴，提升整體效率。

興趣與服務(wù)型業(yè)務(wù)則有著低客單價(jià)與高頻運(yùn)營(yíng)并存的特點(diǎn)，過(guò)往有不少客戶都曾反映，需要同時(shí)使用多個(gè)系統(tǒng)才能完成經(jīng)營(yíng)分析，運(yùn)營(yíng)成本因此居高不下。小鵝通對(duì)此也做出了針對(duì)性的優(yōu)化，在這些場(chǎng)景中更強(qiáng)調(diào)一體化與輕量化，幫助企業(yè)把復(fù)雜的系統(tǒng)操作壓縮到最少，讓團(tuán)隊(duì)可以將精力更多投入到核心服務(wù)中。

在對(duì)客戶的持續(xù)服務(wù)和洞察中，小鵝通也關(guān)注到了越來(lái)越多不同行業(yè)的客戶將業(yè)務(wù)觸角延伸至海外市場(chǎng)的趨勢(shì)。圍繞這一需求，小鵝通的海外團(tuán)隊(duì)獨(dú)立推出了eLink出海業(yè)務(wù)解決方案，為出海業(yè)務(wù)提供輕量化數(shù)字化工具，助力出海企業(yè)有效決策與可持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

從小鵝通對(duì)多個(gè)行業(yè)場(chǎng)景的拆解可以看到，小鵝通在私域?qū)嵺`中并未追求標(biāo)準(zhǔn)化模板，而是根據(jù)不同行業(yè)的經(jīng)營(yíng)復(fù)雜度，對(duì)流程進(jìn)行拆分和重組。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，技術(shù)和服務(wù)是兩個(gè)深度嵌入其中的關(guān)鍵變量。

技術(shù)涉及的是將智能體融入業(yè)務(wù)流，提升企業(yè)效率。這也是小鵝通作為一家技術(shù)企業(yè)的底座型能力，而隨著人工智能時(shí)代的到來(lái)，技術(shù)賦能的方式也在迭代。智能體的引入讓企業(yè)在完成公域獲客再到沉淀價(jià)值的過(guò)程中，得到了極大的效率提升。

如果說(shuō)技術(shù)是小鵝通能力的底色，那么服務(wù)無(wú)疑是其能力最大的亮色。小鵝通團(tuán)隊(duì)很早就已經(jīng)意識(shí)到，“SaaS不只是賣軟件，更是賣服務(wù)?！倍鴮?duì)于如何真正提供有價(jià)值的服務(wù)，小鵝通也定位了適合自身模式和行業(yè)性質(zhì)的形態(tài)，其中一個(gè)很重要的表現(xiàn)形式，就是打造社群生態(tài)。

目前，小鵝通已經(jīng)搭建起了一個(gè)覆蓋全國(guó)的本地化創(chuàng)業(yè)社群網(wǎng)絡(luò)，匯聚了近2.5萬(wàn)名創(chuàng)業(yè)者 與500名創(chuàng)業(yè)教練，社群成員以自主共創(chuàng)的方式，全年舉辦交流活動(dòng)1500余場(chǎng)。在實(shí)踐中，這些社群不僅承載經(jīng)驗(yàn)分享，更成為幫助客戶理解私域方法、拆解經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的重要場(chǎng)域。

在組織層面，小鵝通對(duì)內(nèi)逐步形成“行業(yè)團(tuán)隊(duì)+中后臺(tái)”協(xié)同模式，對(duì)外則將客戶納入生態(tài)體系，與合作伙伴共同提升服務(wù)效率。社群教練在其中承擔(dān)了經(jīng)驗(yàn)落地與方法轉(zhuǎn)譯的角色，也成為小鵝通深入各地市場(chǎng)的重要連接點(diǎn)。通過(guò)這種方式，平臺(tái)得以在保持服務(wù)規(guī)?；耐瑫r(shí)，持續(xù)貼近不同區(qū)域與行業(yè)的真實(shí)需求。

回過(guò)頭來(lái)看，小鵝通圍繞私域經(jīng)營(yíng)所構(gòu)建的這套能力，仍然是長(zhǎng)期“走進(jìn)客戶”過(guò)程中逐步生長(zhǎng)出來(lái)的結(jié)果。無(wú)論是圍繞公域獲客到私域轉(zhuǎn)化的完整鏈路，還是針對(duì)不同行業(yè)形成的差異化解決方案，本質(zhì)上都指向同一個(gè)目標(biāo)——讓企業(yè)在復(fù)雜多變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，擁有一套能夠持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)、不斷調(diào)整的數(shù)字化能力。

在不確定性中尋找確定增量

小鵝通的增長(zhǎng)和發(fā)展，不是靠一次戰(zhàn)略躍遷，而是長(zhǎng)期陪伴客戶過(guò)程當(dāng)中自然而然實(shí)現(xiàn)的能力沉淀結(jié)果。而隨著客戶需求的變遷，小鵝通的能力半徑也在持續(xù)延展。當(dāng)前企業(yè)破局增長(zhǎng)過(guò)程中掀起的出海浪潮，也錨定了小鵝通接下來(lái)能力半徑延伸的方向。早在今年初，小鵝通的海外團(tuán)隊(duì)就獨(dú)立推出了上述出海產(chǎn)品eLink，到目前為止，eLink表現(xiàn)出了向好的增長(zhǎng)勢(shì)頭，由此也更加堅(jiān)定了小鵝通繼續(xù)做好客戶出?；锇榈臎Q心。

從邏輯上看，這顯然不是一次對(duì)未知領(lǐng)域的冒險(xiǎn)嘗試，而是小鵝通對(duì)國(guó)內(nèi)私域經(jīng)營(yíng)能力的自然外溢。當(dāng)私域已經(jīng)成為企業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中的核心經(jīng)營(yíng)方式，小鵝通所做的，是讓這套方式在海外依然成立，讓企業(yè)能夠把注意力更多低放回產(chǎn)品與服務(wù)本身，而不是被跨語(yǔ)言、跨支付、跨履約的基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題拖慢節(jié)奏。

從更根本的意義而言，小鵝通所承擔(dān)的價(jià)值，并不止于商業(yè)增長(zhǎng)本身。作為數(shù)字化工具與服務(wù)平臺(tái)，它所服務(wù)的對(duì)象，往往是數(shù)量龐大的中小微企業(yè)與個(gè)體經(jīng)營(yíng)者。對(duì)這些主體而言，外部環(huán)境的變化意味著更高的不確定性，也意味著更脆弱的生存空間。

通過(guò)降低數(shù)字化門檻、提供可負(fù)擔(dān)、可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)工具，小鵝通在實(shí)踐中為大量企業(yè)提供了一種“確定性”的支撐方式：讓經(jīng)驗(yàn)得以沉淀，讓關(guān)系得以延續(xù)，讓經(jīng)營(yíng)不再完全依賴短期運(yùn)氣。這種作用在長(zhǎng)周期中持續(xù)發(fā)揮影響，也構(gòu)成了“技術(shù)向善”（Tech for Good）在現(xiàn)實(shí)商業(yè)場(chǎng)景中的一種具體體現(xiàn)。

站在九年的節(jié)點(diǎn)回望，小鵝通的成長(zhǎng)并非建立在一次次對(duì)風(fēng)口的追逐之上，而更多來(lái)自對(duì)“難而正確之事”的持續(xù)投入。正如鮑春健所提到的那樣，“穿越周期”并不是對(duì)未來(lái)的精準(zhǔn)預(yù)判，而是在浮躁環(huán)境中，依然選擇把時(shí)間和精力投入到長(zhǎng)期價(jià)值的構(gòu)建之中。

具體到小鵝通身上，這種選擇，最終體現(xiàn)在“以客戶為中心”的核心命題。無(wú)論技術(shù)形態(tài)如何演進(jìn)、市場(chǎng)邊界如何拓展，小鵝通始終將自己定位為企業(yè)的“共享CTO”與數(shù)字化伙伴，通過(guò)技術(shù)與服務(wù)，幫助客戶在復(fù)雜環(huán)境中做出更穩(wěn)健的選擇。

或許正是這種對(duì)角色邊界的明確定位，以及對(duì)能力半徑的持續(xù)拓展，讓小鵝通得以在九年之后，依然能夠保持著持續(xù)進(jìn)化的空間。向前看，增量并不只存在于新的市場(chǎng)或技術(shù)浪潮之中，也存在于一次次與客戶并肩解決問(wèn)題的過(guò)程中。