中央金融工作會(huì)議指出，金融工作要堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，這為金融行業(yè)的發(fā)展錨定了民生坐標(biāo)。面對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)下的房貸客戶(hù)紓困需求，中國(guó)銀行山東省分行深刻踐行“金融為民”初心，從線下溫情兜底到跨域協(xié)同破局，再到數(shù)字賦能提質(zhì)，逐步升級(jí)服務(wù)舉措，精準(zhǔn)破解群眾急難愁盼問(wèn)題。

線下紓困暖民心 急事急辦顯擔(dān)當(dāng)

2025年初，轄內(nèi)日照某支行收到房貸客戶(hù)劉先生的求助：確診惡性腫瘤的他，因異地手術(shù)及后續(xù)治療耗盡積蓄；配偶為照顧他收入大幅縮水，加之兩名學(xué)齡前兒童的撫養(yǎng)壓力，家庭陷入“治病花錢(qián)、收入銳減、房貸承壓”的三重困境，暫時(shí)無(wú)力按時(shí)償還房貸。

“群眾的急難愁盼就是我們的工作靶點(diǎn)”。接到反饋后，中國(guó)銀行日照分行迅速啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，在核實(shí)客戶(hù)過(guò)往良好還款記錄及突發(fā)困境真實(shí)性后，為客戶(hù)制定了6個(gè)月還款寬限期、寬限期內(nèi)暫停還本還息的方案。同時(shí)，針對(duì)劉先生住院行動(dòng)不便的實(shí)際情況，支行工作人員攜帶慰問(wèn)品及申請(qǐng)資料，專(zhuān)程赴醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)講解政策、核實(shí)病例、收集材料，讓客戶(hù)足不出院即享受專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)。材料上報(bào)后，省行條線部門(mén)開(kāi)辟審批“綠色通道”，簡(jiǎn)化流程、加急審核，快速為客戶(hù)完成了審批。

得知寬限期內(nèi)暫停還本還息、不催收、不影響征信，客戶(hù)一時(shí)松了一口氣?！皼](méi)想到中國(guó)銀行這么貼心，不僅主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，還給出實(shí)實(shí)在在的寬限政策，讓我們能安心治病?！眲⑾壬母屑ぶ裕菍?duì)金融為民最生動(dòng)的詮釋。

跨域協(xié)同破壁壘 異地見(jiàn)證解燃眉

受就業(yè)流動(dòng)性影響，大量房貸客戶(hù)常年在外務(wù)工，傳統(tǒng)房貸重組、延期業(yè)務(wù)需本人返回貸款機(jī)構(gòu)簽字確認(rèn)，往返耗時(shí)費(fèi)力且增加經(jīng)濟(jì)成本，不少符合政策的客戶(hù)陷入“想辦辦不了”的困境。針對(duì)這種“返鄉(xiāng)辦業(yè)務(wù)難”的痛點(diǎn)，中國(guó)銀行山東省分行率先搭建跨區(qū)域協(xié)作平臺(tái)，建立省行統(tǒng)籌、市行指導(dǎo)、異地分行協(xié)同執(zhí)行的三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為異地客戶(hù)開(kāi)辟紓困服務(wù)“綠色通道”。

家住臨沂、在杭州務(wù)工的劉女士前期因收入下降，出現(xiàn)暫時(shí)性還款困難，申請(qǐng)住房貸款延期還款。中國(guó)銀行臨沂分行排查了解情況后，立即啟動(dòng)異地見(jiàn)證流程，指派專(zhuān)人對(duì)接面簽事宜，協(xié)調(diào)杭州當(dāng)?shù)氐闹行芯W(wǎng)點(diǎn)協(xié)助完成身份核驗(yàn)與合同簽署。最終劉女士在工作間隙，就近辦結(jié)了房貸延期手續(xù)。

“原以為得請(qǐng)假來(lái)回跑，還要承擔(dān)誤工費(fèi)、路費(fèi)，沒(méi)想到在當(dāng)?shù)鼐娃k好了，中國(guó)銀行真是幫了大忙?！眲⑴康男穆暎莱隽藷o(wú)數(shù)異地務(wù)工客戶(hù)的共同期盼，中國(guó)銀行山東省分行用跨域協(xié)作的“力度”，彰顯了金融服務(wù)的“溫度”。

數(shù)字升級(jí)提質(zhì)效 線上閉環(huán)斷痛點(diǎn)

為徹底解決異地辦事難題，中國(guó)銀行山東省分行積極運(yùn)用科技金融的力量，在異地見(jiàn)證基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，研發(fā)了房貸重組在線簽約模塊，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)、核驗(yàn)、簽約全流程線上閉環(huán)辦理。系統(tǒng)內(nèi)置CA認(rèn)證筑牢安全防線，電子臺(tái)賬實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)追蹤，既讓客戶(hù)“足不出戶(hù)辦業(yè)務(wù)”，又大幅減少基層溝通成本。上線后，單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間縮短超50%，真正實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)零跑腿、服務(wù)高效率”。

截至2025年11月末，中國(guó)銀行山東省分行共為600多名因收入下降暫時(shí)還款困難的客戶(hù)提供了靈活的住房貸款紓困服務(wù)，涉及貸款金額8.4億元。

下一步，中國(guó)銀行山東省分行將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體系、豐富服務(wù)舉措，推動(dòng)重組紓困服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效、更暖心，以金融力量護(hù)航民生福祉，為消費(fèi)金融業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)能，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局中彰顯更大擔(dān)當(dāng)。