58歲的賈國(guó)龍，第一次知道了什么叫“老登”。

過(guò)去100天，這位西貝創(chuàng)始人連續(xù)40天靠吃安眠藥入睡，每天有“處理不完的事”，憋了一肚子心里話。

12月21日，冬至，賈國(guó)龍?jiān)诒本┙邮堋赌戏街苣凡稍L，這是他沉默100天后首次公開發(fā)聲。

“我認(rèn)錯(cuò)，向顧客認(rèn)錯(cuò)，向員工認(rèn)錯(cuò)，也向我自己認(rèn)錯(cuò)?！?/strong>

“賈國(guó)龍所有問(wèn)題都可以歸結(jié)到兩個(gè)字——驕傲。”

1988年從大學(xué)退學(xué)，帶著5500元?jiǎng)?chuàng)業(yè)，從內(nèi)蒙古臨河縣一路走到全國(guó)300多家門店、年?duì)I收62億，賈國(guó)龍說(shuō)自己從未遇上如此洶涌的輿情。

這場(chǎng)風(fēng)波，把一個(gè)餐飲老兵逼到了墻角。

但也正是這場(chǎng)風(fēng)波，讓我們看到了一些更本質(zhì)的東西。

賈國(guó)龍?jiān)诓稍L中復(fù)盤了自己犯的幾個(gè)錯(cuò)誤：選擇正面硬剛、倉(cāng)促開放廚房參觀、在微信群里說(shuō)了“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”……

“歸根結(jié)底，都是因?yàn)闆_動(dòng)。”

但他覺(jué)得，還有一個(gè)更大的錯(cuò)誤——長(zhǎng)期忽視了顧客的聲音。

這句話的分量，比任何道歉都重。

一個(gè)做了快四十年餐飲的人，一個(gè)被視為中餐連鎖標(biāo)桿的企業(yè)掌舵者，承認(rèn)自己“忽視顧客”，這需要勇氣。

“如果能重來(lái)，堅(jiān)決不硬剛，耐心聽每一個(gè)顧客的意見(jiàn)?！辟Z國(guó)龍說(shuō)，“吵架得兩個(gè)人吵，你不吵，也吵不起來(lái)。”

他甚至說(shuō)，以后不再做個(gè)人IP了，“退回來(lái)認(rèn)真干活，好好把菜做好、服務(wù)好顧客，這才是我擅長(zhǎng)的?！?/strong>

采訪中有個(gè)細(xì)節(jié)讓人印象深刻。賈國(guó)龍說(shuō)自己很在意動(dòng)作和神態(tài)會(huì)不會(huì)被惡意模仿，更在意網(wǎng)絡(luò)上的人身攻擊。這個(gè)在商場(chǎng)摸爬滾打近四十年的人，被互聯(lián)網(wǎng)的輿論浪潮打得有點(diǎn)懵。

“人都是吃一塹長(zhǎng)一智，未來(lái)不能再獨(dú)斷專行。這件事讓我意識(shí)到了自己的幼稚和無(wú)知?！?/p>

一個(gè)58歲的人說(shuō)自己“幼稚和無(wú)知”，你很難不相信他是認(rèn)真的。

說(shuō)實(shí)話，在今天的商業(yè)環(huán)境里，能把姿態(tài)放到這么低的企業(yè)家，不多了。

太多人習(xí)慣了危機(jī)公關(guān)的那套話術(shù)——道歉但不認(rèn)錯(cuò)，表態(tài)但不行動(dòng)，等風(fēng)頭過(guò)去一切照舊。賈國(guó)龍這次不一樣，他把問(wèn)題歸結(jié)到自己身上，歸結(jié)到“驕傲”二字，這是真的在反思，不是在表演。

一個(gè)年?duì)I收60多億的企業(yè)掌門人，愿意公開說(shuō)自己“幼稚”，愿意承認(rèn)“長(zhǎng)期忽視顧客”，這種坦誠(chéng)本身就值得尊重。

沉默的100天里，西貝沒(méi)閑著。

產(chǎn)品端，9月、10月先后對(duì)10余道菜品進(jìn)行現(xiàn)制調(diào)改——雞湯門店現(xiàn)熬、餃子門店現(xiàn)包、羊肉串門店現(xiàn)穿、肉醬門店現(xiàn)炒。

賈國(guó)龍的態(tài)度很明確：“我們現(xiàn)在順應(yīng)消費(fèi)者的期待和要求，認(rèn)真調(diào)改中央廚房，讓門店多承擔(dān)處理環(huán)節(jié)，回歸煙火氣?！?/strong>

但他也劃了底線：“西貝不可能完全脫離中央廚房，全部環(huán)節(jié)都由門店現(xiàn)做，因?yàn)楣芾黼y度會(huì)急劇擴(kuò)大，食品安全的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)大幅增加。食品安全是底線?！?/p>

這話說(shuō)得實(shí)在。完全去中央廚房化，對(duì)連鎖餐飲來(lái)說(shuō)幾乎是不可能完成的任務(wù)，也未必是消費(fèi)者真正想要的。消費(fèi)者要的是“值”，是付出的錢和得到的體驗(yàn)?zāi)軐?duì)上。

價(jià)格端，10月起全國(guó)30余道產(chǎn)品降價(jià)，幅度近20%，客單價(jià)從92元降到75元。

面對(duì)“降價(jià)是臨時(shí)公關(guān)”的質(zhì)疑，賈國(guó)龍回應(yīng)得很干脆：“已降價(jià)的菜品不會(huì)再漲價(jià)，是長(zhǎng)期的?！?/strong>

他也解釋了西貝的定位：“西貝30年前剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候就定位‘小貴’，成本和品質(zhì)注定了西貝不會(huì)變成一個(gè)低價(jià)品牌，但也不是個(gè)高價(jià)品牌。我們希望顧客在西貝吃得安心，且物有所值?！?/p>

員工端，風(fēng)波期間給全國(guó)一線員工平均漲薪500元。

這個(gè)時(shí)間點(diǎn)漲薪，多少有點(diǎn)逆勢(shì)而為的意思。但賈國(guó)龍說(shuō)，如果能挺過(guò)這場(chǎng)危機(jī)，還會(huì)繼續(xù)給伙伴漲薪漲待遇。

他甚至算了一筆賬：新的“家庭歡樂(lè)餐廳”模式，要多用人、用好人，人力成本會(huì)從30%提高到35%左右?！袄习迳賿挈c(diǎn)，員工多掙點(diǎn)，顧客滿意常來(lái)，商業(yè)模式就能跑通。”

透明度上，全國(guó)門店落實(shí)“陽(yáng)光廚房”，明廚亮灶、后廚直播，產(chǎn)品制作情況一目了然。同時(shí)推出“食安衛(wèi)士計(jì)劃”，門店標(biāo)配“一日食安員”負(fù)責(zé)食安標(biāo)準(zhǔn)落地。

這一系列動(dòng)作，不是臨時(shí)抱佛腳，而是真金白銀的投入。

降價(jià)意味著利潤(rùn)收窄，漲薪意味著成本上升，增加現(xiàn)制環(huán)節(jié)意味著管理難度加大。在企業(yè)最困難的時(shí)候做這些決定，不是靠公關(guān)團(tuán)隊(duì)寫幾份方案就能實(shí)現(xiàn)的，是要?jiǎng)?chuàng)始人自己想明白、下決心。

賈國(guó)龍想明白了。這一點(diǎn)，值得肯定。

關(guān)于那顆引爆輿論的“西蘭花”，賈國(guó)龍?jiān)诓稍L中做了解釋。

西貝用的西蘭花是極速鎖鮮的有機(jī)無(wú)農(nóng)殘西蘭花，采購(gòu)價(jià)8塊多一斤，遠(yuǎn)高于普通新鮮西蘭花。保質(zhì)期標(biāo)注24個(gè)月，不是說(shuō)要放兩年再用，之前規(guī)定生產(chǎn)日期后兩個(gè)月內(nèi)用掉，現(xiàn)在改成一個(gè)月內(nèi)必須用掉。

他還特意區(qū)分了一個(gè)概念：“冷凍菜”和“冷凍原料”不是一回事。西蘭花是冷凍原料，但在門店現(xiàn)煮，這跟把菜完全做好冷凍、到門店加熱上桌，是兩碼事。

這個(gè)解釋合不合理，消費(fèi)者各有判斷。但有一點(diǎn)是清楚的——這場(chǎng)爭(zhēng)論的本質(zhì)，從來(lái)不是某一道菜、某一個(gè)食材，而是消費(fèi)者對(duì)“我花的錢值不值”的追問(wèn)。

過(guò)去幾年，很多餐飲品牌的客單價(jià)在漲，門店在升級(jí)，故事在包裝，但消費(fèi)者吃到嘴里的東西，跟價(jià)格的匹配度越來(lái)越讓人存疑。

西貝站在風(fēng)口浪尖，某種程度上是為這種行業(yè)性的信任危機(jī)買了單。

當(dāng)消費(fèi)降級(jí)成為大趨勢(shì)，當(dāng)大家開始認(rèn)真算賬，那些曾經(jīng)被“品牌溢價(jià)”覆蓋的問(wèn)題，就會(huì)浮出水面。

消費(fèi)者真正在意的，無(wú)非兩件事：一是性價(jià)比，二是食品安全。

性價(jià)比的問(wèn)題，西貝用降價(jià)和產(chǎn)品調(diào)改來(lái)回應(yīng)。

食品安全的問(wèn)題呢？

這是整個(gè)風(fēng)波中最被低估的一個(gè)事實(shí)。

賈國(guó)龍?jiān)诓稍L中透露：風(fēng)波開始至今，西貝全國(guó)門店接受了各級(jí)政府監(jiān)管部門的80多次檢查，沒(méi)有一起違法違規(guī)處罰。

80多次。

這意味著什么？意味著在輿論最洶涌的時(shí)候，監(jiān)管部門對(duì)西貝進(jìn)行了高密度的排查。任何一個(gè)衛(wèi)生死角、任何一處操作不規(guī)范，都會(huì)被揪出來(lái)。

結(jié)果是零處罰。

賈國(guó)龍說(shuō)：“西貝從內(nèi)蒙古臨河一個(gè)小縣城發(fā)展起來(lái)，走向全國(guó)，成為中式正餐的頭部連鎖企業(yè)，靠的不只是運(yùn)氣?！?/p>

這話聽著有點(diǎn)倔，但80次檢查零處罰的成績(jī)單，確實(shí)給了他說(shuō)這話的底氣。

有意思的是，食品安全這個(gè)本該是“及格線”的東西，在這場(chǎng)風(fēng)波里反而成了西貝的“加分項(xiàng)”。

換個(gè)角度想：如果這80多次檢查里，哪怕有一次查出問(wèn)題，西貝會(huì)面臨什么？恐怕是滅頂之災(zāi)。

但它扛住了。

當(dāng)情緒退潮、理性回歸，這會(huì)成為消費(fèi)者重新審視西貝的一個(gè)重要錨點(diǎn)。你可以質(zhì)疑它的定價(jià)、質(zhì)疑它的菜品形態(tài)，但很難再質(zhì)疑它的食品安全基本面。

在一個(gè)信息透明、輿論敏感的時(shí)代，食品安全不只是底線，更是護(hù)城河。

西貝這場(chǎng)風(fēng)波最大的啟示可能就在這里：你平時(shí)看不上的“防守項(xiàng)”，關(guān)鍵時(shí)刻可能是救命的“進(jìn)攻項(xiàng)”。

采訪快結(jié)束時(shí)，賈國(guó)龍說(shuō)了一段挺感性的話。

“假如西貝活不下來(lái)，我絕對(duì)不會(huì)再創(chuàng)業(yè)了，和夫人回草原養(yǎng)羊，日子還得過(guò)。但如果挺過(guò)這場(chǎng)危機(jī)，我還會(huì)繼續(xù)給門店伙伴增加人力投入。西貝是有遠(yuǎn)大理想的企業(yè)，我們要加快出海，努力成為有國(guó)際影響力的中餐品牌?！?/p>

一邊說(shuō)著回草原養(yǎng)羊，一邊說(shuō)著要做有國(guó)際影響力的中餐品牌，這很賈國(guó)龍。

他還聊到了對(duì)連鎖餐飲的新認(rèn)識(shí)。

“第一，擴(kuò)張放慢，把欲望收縮一下，把這300多家店穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)好?！?/p>

“第二，很多連鎖餐飲對(duì)標(biāo)麥當(dāng)勞，包括我，吸收了很多‘麥肯’的先進(jìn)做法，但正餐畢竟和快餐不是一個(gè)物種。正餐還要做宴會(huì)、做體驗(yàn)，所以西貝不能變成麥當(dāng)勞?！?/p>

“第三，連鎖中餐的天花板還沒(méi)摸到，蜜雪冰城已經(jīng)在全球開出五萬(wàn)多家門店了，中餐也有可能跑出一個(gè)開遍全球的品牌，一定會(huì)有?！?/p>

這三條想明白了，比什么都重要。

把欲望收縮，把節(jié)奏放慢，把該做的事做扎實(shí)——這可能是存量時(shí)代所有企業(yè)都需要學(xué)會(huì)的功課。

賈國(guó)龍說(shuō)，以后不做個(gè)人IP了，退回來(lái)認(rèn)真干活。

或許這才是最好的選擇。少說(shuō)，多做，讓產(chǎn)品和服務(wù)自己說(shuō)話。

100天過(guò)去了。西貝還在，賈國(guó)龍還在。

而且，他表現(xiàn)出了一個(gè)成熟企業(yè)家該有的樣子——不甩鍋、不狡辯、不玩文字游戲，老老實(shí)實(shí)承認(rèn)問(wèn)題，踏踏實(shí)實(shí)解決問(wèn)題。

這年頭，這樣的姿態(tài)真不多見(jiàn)了。

這場(chǎng)風(fēng)波給行業(yè)留下的思考，可能才剛剛開始。

關(guān)于效率和體驗(yàn)的平衡，關(guān)于價(jià)格和價(jià)值的匹配，關(guān)于如何在一個(gè)苛刻的輿論環(huán)境里保持定力——每一個(gè)餐飲從業(yè)者，都值得認(rèn)真想想。

這不是西貝一家的事。

這是一次行業(yè)的集體反思，也可能是一次靜悄悄的革命。

革的不是別的命，是“悶頭擴(kuò)張、忽視顧客”那套舊思維的命。

賈國(guó)龍想明白了。

希望更多人也能想明白。

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