（原標(biāo)題：里程偏差98%，時(shí)長(zhǎng)偏差136%！上海女子坐網(wǎng)約車被扣超10倍車費(fèi)！40多天后專車平臺(tái)這樣回復(fù)）

市民張女士向“新民幫儂忙”反映，她通過專車平臺(tái)叫了一輛網(wǎng)約車，預(yù)估價(jià)14元，實(shí)際扣費(fèi)卻10倍不止，高達(dá)147元。這離奇的一幕是怎么發(fā)生的？專車平臺(tái)向新民晚報(bào)記者給出了一個(gè)“操作失誤”的解釋：司機(jī)手機(jī)故障，致使訂單在延遲1個(gè)小時(shí)后才結(jié)束計(jì)費(fèi)。

乘客遭遇

張女士告訴記者，9月4日晚上7點(diǎn)多，她在專車平臺(tái)微信小程序上，叫了一輛網(wǎng)約車。手機(jī)頁(yè)面顯示，從虹口區(qū)廣中路581弄環(huán)城公寓門口出發(fā)，到虹口區(qū)巴林小區(qū)，預(yù)估價(jià)14元?！霸谶@個(gè)小程序上，打車是使用預(yù)授權(quán)支付的，所以下車時(shí)，車費(fèi)是免密自動(dòng)扣除的，我沒有關(guān)注?！?/p>

大約1個(gè)小時(shí)后，張女士看到微信發(fā)來的扣款信息，發(fā)現(xiàn)竟被10倍車費(fèi)（銀行卡隨機(jī)立減優(yōu)惠0.43元，實(shí)扣147.31元），大吃一驚。她聯(lián)系專車平臺(tái)，工作人員強(qiáng)調(diào)是司機(jī)個(gè)人的操作失誤，但未給出其他合理解釋。張女士遂向“12328”微信小程序（交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線）提交投訴。

據(jù)“12328”微信小程序顯示，專車平臺(tái)給出這樣的處理意見：司機(jī)問題已反饋至司管部門，后續(xù)會(huì)召回司機(jī)，重新進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和考核。“七大隊(duì)”處理意見：接到投訴后，立即展開調(diào)查。大隊(duì)已啟動(dòng)立案程序，一旦車輛或者平臺(tái)有違法行為，符合立案條件的將給予處罰。

圖為工單處理詳情

訂單疑點(diǎn)

記者查詢到，從張女士的上車點(diǎn)到下車點(diǎn)，按路線不同，一般車程4.3公里至4.8公里。張女士表示，這段路她經(jīng)常打車。她出示的多筆滴滴打車訂單顯示，一般都在14元左右，最近兩筆訂單（同為從環(huán)城公寓到巴林小區(qū)）分別為15.24元和11.51元。

張女士納悶，她第一次使用該專車平臺(tái)小程序叫車，怎會(huì)產(chǎn)生147元的車費(fèi)？她梳理回憶，那次打車，過程并無特殊之處，走的是平時(shí)的路，時(shí)間也正常，大約15分鐘，她也沒有打盹。但訂單顯示的，與實(shí)際情況大相徑庭。

記者看到，該訂單顯示的里程數(shù)有39.57公里。其中起步里程3.5公里，17:00-20:00時(shí)間段內(nèi)的里程有25.56公里，20:00-22:00的里程有10.51公里。

圖為費(fèi)用詳情截圖

訂單顯示的時(shí)長(zhǎng)也讓人起疑。張女士表示，4公里多一點(diǎn)的路，平時(shí)也就15分鐘左右。但訂單顯示起步里程花了10分鐘，17:00-20:00花了43分鐘，20:00-22:00花了19分鐘?？倳r(shí)長(zhǎng)竟達(dá)到72分鐘?！拔以谕砩?點(diǎn)多就下車，結(jié)束行程了。這可真是讓人難以理解。難道別人的賬算到了我的頭上？”

平臺(tái)說法

記者聯(lián)系了專車平臺(tái)?？头藛T根據(jù)張女士的手機(jī)號(hào)碼查詢到了這筆訂單，初步核實(shí)后反饋，司機(jī)存在嚴(yán)重的偏航現(xiàn)象，里程偏差98%，時(shí)長(zhǎng)偏差136%，導(dǎo)致費(fèi)用嚴(yán)重增加。目前公司已對(duì)司機(jī)作出處理。

為何平臺(tái)系統(tǒng)記錄會(huì)出現(xiàn)如此夸張的“偏航”現(xiàn)象？事實(shí)上司機(jī)真的偏航了嗎？在記者追問下，客服專員解釋，此事系司機(jī)到達(dá)終點(diǎn)后，未及時(shí)結(jié)束計(jì)費(fèi)造成。其稱，當(dāng)日司機(jī)回復(fù)，手機(jī)突然沒有信號(hào)，隨后又自動(dòng)關(guān)機(jī)。待手機(jī)正常時(shí)，時(shí)間已經(jīng)過了1個(gè)小時(shí)。這導(dǎo)致乘客在19點(diǎn)19分下車后，訂單計(jì)費(fèi)在20點(diǎn)19分才停止。車輛在這1個(gè)小時(shí)內(nèi)“多跑”的行駛里程和時(shí)間，統(tǒng)統(tǒng)算到了張女士的打車訂單內(nèi)。

平臺(tái)客服專員還補(bǔ)充道，司機(jī)在接受調(diào)查時(shí)稱，其在手機(jī)恢復(fù)信號(hào)后才結(jié)束了計(jì)費(fèi)（20點(diǎn)19分），又在7分鐘后（20點(diǎn)26分）向平臺(tái)主動(dòng)報(bào)備了情況。

對(duì)于“司機(jī)手機(jī)出現(xiàn)問題，未及時(shí)結(jié)束計(jì)費(fèi)”的說法，張女士有點(diǎn)意外，她是在事發(fā)40多天后，才從記者的轉(zhuǎn)述中第一次得知。而她認(rèn)為，司機(jī)的說法有諸多可疑之處：車到終點(diǎn)時(shí)司機(jī)無法停止計(jì)費(fèi)，為何不向她說明？司機(jī)手機(jī)“沒有信號(hào)”“自動(dòng)關(guān)機(jī)”竟要耗費(fèi)1個(gè)小時(shí)？

平臺(tái)客服專員表示，司機(jī)服務(wù)不規(guī)范，平臺(tái)已作出相應(yīng)處罰：召回司機(jī)整改，提高服務(wù)意識(shí)；同時(shí)，平臺(tái)也將司機(jī)列入重點(diǎn)監(jiān)管名單。此外，平臺(tái)向乘客退還錯(cuò)誤扣費(fèi)，后續(xù)處置將聯(lián)系張女士進(jìn)一步協(xié)商。

新民晚報(bào)·幫儂忙工作室

策劃：錢俊毅

文字：陳浩