為進一步提升“12345”政務服務熱線工單辦理工作辦理效率和辦理質量，全面履行市場監(jiān)管職能，2月24日下午，臨沂市河東區(qū)市場監(jiān)督管理局組織召開“12345”政務服務熱線工單辦理工作專題會議，局領導班子成員，消保科、消費者權益保護中心、食品藥品投訴中心全體人員，各市場監(jiān)管所所長參加會議。

　　會上，傳達《12345?河東首發(fā)提質增效集中攻堅專項行動方案》及臨沂市市場監(jiān)督管理局局長徐濤講話精神，針對現(xiàn)階段“12345”熱線工單辦理工作中存在的熱點、難點、堵點問題進行了講解并提出了要求。

　　要強化辦理質量，提升問題解決率。針對群眾通過熱線反映的訴求事項，深入研究細化具體工作措施，用心壓細壓實責任，制定工作規(guī)范，加強業(yè)務指導，不斷提升熱線辦理的專業(yè)性和回復的準確性，確保合理訴求解決到位，不合理訴求解釋到位，力爭響應率達到100%。

　　要強化溝通協(xié)調，提升群眾滿意度。將辦理過程中的服務態(tài)度和工作效率作為熱線工作的關鍵，加強對熱線辦理工作人員的教育培訓，引導工作人員講究方式方法，用情做好溝通解釋，注重熱線辦理過程中的情緒引導，教育經(jīng)營者依法履行義務，引導消費者依法、合理維權，促進了消費糾紛的快速解決，確保滿意率達到97%以上。

　　要強化監(jiān)管執(zhí)法，降低熱線投訴量。將投訴舉報辦理與日常監(jiān)管、專項整治相結合，針對市民反映強烈的重點問題和共性問題，集中開展消費維權專項整治，對各類違法行為跟進監(jiān)管、落實處罰，并做好宣傳、公示，達到查處一案、警示一批的效果，從源頭上減少投訴量。

　　要強化分析研判，降低重復投訴率。要定期開展熱線反映問題排查分析，對季節(jié)性、普遍性、苗頭性問題，早預判、早安排，通過微信公眾號、業(yè)務平臺等，及時發(fā)布消費預警提示和消費維權典型案例，普及食品安全、價格收費等方面的法律法規(guī)，提高商家守法經(jīng)營意識和消費者自我保護能力，確保群眾投訴問題不反彈，重復投訴率明顯下降，堅決杜絕重辦三次以上工單。(鄭飛)