隨著華為全新產(chǎn)品Mate 70系列、Mate X6，以及HarmonyOS NEXT版本的推出，華為再度成為科技行業(yè)最為耀眼的明星。從去年開始，華為的手機(jī)銷量也開始不斷攀升，重新回到了行業(yè)領(lǐng)軍的位置，尤其是高端產(chǎn)品依舊帶來了獨(dú)一無二的表現(xiàn)。

為什么華為的產(chǎn)品如此受歡迎？為什么華為的品牌能夠得到這么多用戶的支持？很多人都覺得這是因?yàn)槿A為在技術(shù)研發(fā)領(lǐng)域投入巨大，獲得了遙遙領(lǐng)先的優(yōu)勢。但華為品牌的樹立卻不簡單是因?yàn)檫@個原因，不然你還是無法解釋在最困難時期，華為用戶依舊表現(xiàn)得不離不棄。在華為品牌成功的背后，華為服務(wù)與用戶之間建立的深度鏈接也非常重要，可以說華為品牌成功的軍功章有華為服務(wù)的一半。

讓服務(wù)跨越山海

有產(chǎn)品就有用戶，有用戶就需要服務(wù)。通過當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，我們可以把產(chǎn)品賣到全國各地，但產(chǎn)品賣出去了，服務(wù)能不能跟得上就成了一個非常關(guān)鍵的問題。對于大部分品牌和企業(yè)來說，組建全國級別的銷售網(wǎng)絡(luò)容易，但搭建全國級別的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就很困難了，更多人往往會選擇網(wǎng)點(diǎn)合作或者快遞寄修等方式來解決產(chǎn)品的售后問題，但這顯然沒有辦法實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一致性和及時性，而這也是用戶最看重的兩個方面。所以從這個角度來說，華為服務(wù)在搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)這塊絕對是獨(dú)一份的用心和投入巨大。

目前，華為已經(jīng)建立了2100多家華為授權(quán)服務(wù)中心、2萬多家服務(wù)接機(jī)點(diǎn)，覆蓋全國99%的地級市以及92%的縣區(qū)，相較于其他廠商，不僅數(shù)量上有絕對優(yōu)勢，在下沉覆蓋上也盡量不留死角，打造出了目前國內(nèi)手機(jī)行業(yè)最強(qiáng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋。

最近有一組華為服務(wù)的視頻感動了不少網(wǎng)民，這個幾個視頻中，華為服務(wù)的售后工程師們有的利用各種交通工具穿梭在舟山上千個島嶼的用戶之中，有的則在氣候變化劇烈的吐魯番為本地用戶送去隨時的溫暖關(guān)懷。在遙遠(yuǎn)的黑龍江大興安嶺，也有最“北端”的華為服務(wù)店，而在高聳的青藏高原，也有著海拔最高的華為服務(wù)門店。華為不僅將產(chǎn)品賣到五湖四海，售后服務(wù)也跨越山海，讓在任何一個地方的華為用戶都能感受到相同的服務(wù)品質(zhì)，這種孜孜不倦的服務(wù)追求，我覺得更能映襯出華為品牌的極致內(nèi)核。

當(dāng)然，在線上華為提供的服務(wù)也有絕對的領(lǐng)先，是行業(yè)少有的提供7*24小時服務(wù)的品牌商。無論什么時候、什么產(chǎn)品有了問題，都會有專業(yè)的工程師在電話或線上等待解決用戶的問題。再配合我的華為App、華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)服務(wù)官網(wǎng)、華為終端客戶服務(wù)微信小程序，確保了用戶隨時隨地用任何方式都能很好的鏈接到華為服務(wù)，獲得及時又貼心的響應(yīng)。這種隨時和即時的一流服務(wù)水準(zhǔn)，自然也代表了第一流的企業(yè)品牌形象。

讓每個人都能享受科技的進(jìn)步

全面覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是讓每個人都能享受到華為服務(wù)的一個必要條件。但事實(shí)上，還有一些特殊的人群在科技生活的融入方面面臨著的巨大的鴻溝和挑戰(zhàn)，這個特殊人群就是殘障人士，一個對科技更需求卻也讓更容易被忽視的群體。事實(shí)上，每年的華為新品發(fā)布會，無障礙技術(shù)的發(fā)布都非常引人關(guān)注，而華為也自始至終在這個方面不遺余力。

比如之前針對視障群體能識別障礙的出行輔助功能、智能識別、彩色校準(zhǔn)等服務(wù)。而在今年的原生鴻蒙之夜上，華為則針對聽障人群推出了小藝聲音修復(fù)功能，發(fā)音困難的用戶只要對著手機(jī)說話，通過大模型識別就可以識別出你要說的話，并通過語音的方式發(fā)聲從而實(shí)現(xiàn)和正常人進(jìn)行語言交流。

那聽障人群又該怎么辦呢？華為服務(wù)特別推出了手語視頻服務(wù)。通過視頻的方式連接手語客服，就可以幫助聽障用戶跨越溝通障礙，讓他們享受更加便捷高效的線上服務(wù)體驗(yàn)，傳遞“無聲的溫暖”。

這看似是一個簡單的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)的也是非?；A(chǔ)的交流目標(biāo)，但對于這個特殊人群來說，卻是打開了一扇和世界溝通的窗戶。這不僅僅是解決一些他們的問題，更讓他們獲得了和普通人一樣生活交流并且使用科技產(chǎn)品的權(quán)利。而在很多必要的時刻，華為服務(wù)的手語服務(wù)人員，也是他們唯一能夠隨時溝通和求助的人。

正如華為終端BG首席執(zhí)行官何剛所說，我們的科技不讓任何一個人掉隊(duì)。這不僅僅是一個態(tài)度，更是一種社會責(zé)任。而華為服務(wù)能夠如此設(shè)身處地的考慮到每一個人，甚至是小眾群體的所想所需，這為華為品牌帶來的正面影響自然也是不言而喻的。

這可能是華為服務(wù)的一小部分，但對很多人來說就是他們能夠從科技中獲得的全部。這種溫暖，我想不僅僅打動的是這些障礙人群，其他所有人看到了，都不能不為華為樹一個大拇指。

讓消費(fèi)者感到真正的溫暖

看到華為服務(wù)所做的這些平常往往看不到的細(xì)節(jié)，我會去思考一個問題：做好服務(wù)的目的到底是什么？是單純的去把東西修好，幫助消費(fèi)者解決遇到的售后問題？還是應(yīng)該有更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，去實(shí)現(xiàn)一個更高的品牌目標(biāo)？

思考的最終結(jié)果是，真正高級的服務(wù)絕不是一個為了實(shí)現(xiàn)理性目標(biāo)為目的的，它應(yīng)該最終帶給用戶的是一種溫暖的感覺而不簡單是一個服務(wù)的結(jié)果。它應(yīng)該讓消費(fèi)者不僅僅能解決自己的問題，更能夠體會到科技的快樂和真正的關(guān)懷。尤其是后者，往往才是一個用戶對這個品牌的真正感覺。所以當(dāng)用戶想起華為，首先想到的是那些炫酷的科技產(chǎn)品，然后就是背后那些笑容燦爛的售后服務(wù)工程師。

而華為服務(wù)的溫度搭建也不簡單的就是一個售后，而是從專業(yè)和洞察兩個維度充滿了細(xì)節(jié)和構(gòu)建。比如華為線下服務(wù)工程師超80%具備國家智能終端應(yīng)用維修師認(rèn)證，線上服務(wù)站點(diǎn)100%通過國際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)COPC認(rèn)證，售后員工的素質(zhì)都是工程師級別的，讓專業(yè)感隨著這些員工的自信傳遞了給了用戶。

同時，華為服務(wù)也深刻洞察用戶的真實(shí)需求，不僅為店面提供和配備了各種高科技、自動化、智能化的設(shè)備來更好的解決用戶問題，更在維修價格和方式上努力去打消用戶的顧慮，經(jīng)常會有備件8.8折、換電池大幅優(yōu)惠、維修免人工費(fèi)、免上門服務(wù)費(fèi)、免費(fèi)貼膜、維修贈禮回饋用戶等貼心的服務(wù)提供給用戶，遇到服務(wù)日去華為店里免費(fèi)貼個膜，甚至已經(jīng)成了不少用戶的習(xí)慣。這些貼心實(shí)惠的活動，可以讓用戶清晰感受到華為有多么希望用戶能夠更好的使用產(chǎn)品，而非催促換機(jī)來實(shí)現(xiàn)銷售的目標(biāo)。

這些有溫度的細(xì)節(jié)，最終形成了用戶對華為品牌的最終印象，而華為服務(wù)也成了很多華為用戶的科技摯友。我想這大概就是華為用戶如此忠誠的關(guān)鍵原因，因?yàn)槊總€人都從華為服務(wù)中感受到了他們的溫度。