“對話即服務(wù)”的核心變革，是否會掀起手機銀行APP行業(yè)風(fēng)暴？

· 來源：輕金融 作者：李靜瑕

當一個手機銀行APP界面，變成了一個簡單的對話框，意味著什么？

據(jù)4月23日上海銀行消息，該行于近日推出的業(yè)內(nèi)首家AI原生手機銀行已經(jīng)灰度上線，部分鴻蒙系統(tǒng)端的用戶可以下載體驗。

筆者體驗后發(fā)現(xiàn)，這款A(yù)PP與傳統(tǒng)手機銀行APP截然不同，它大膽打破固有功能界面，以全新的對話交互模式驚艷亮相：用戶只需發(fā)出語音或文字指令，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、理財咨詢等操作便可輕松完成，實現(xiàn)了從底層架構(gòu)到交互方式的全面革新。

當下，AI智能體炙手可熱，各個行業(yè)都在探索APP應(yīng)用新模式，銀行業(yè)也打響了重要突破的“第一槍”。從對話到?jīng)Q策，AI如何重塑客戶服務(wù)新格局？從被動到主動，AI如何顛覆傳統(tǒng)金融服務(wù)？

01

徹底擁抱AI：

首個AI原生手機銀行“破界”上線

一石激起千層浪。

與現(xiàn)有APP中“嫁接”AI功能的傳統(tǒng)模式不同，?AI原生手機銀行從系統(tǒng)架構(gòu)到用戶交互界面徹底擁抱AI?：

來源：上銀微動態(tài)

登陸上海銀行AI原生手機銀行可以發(fā)現(xiàn)，一個有沖擊力的界面撲面而來，沒有了密密麻麻的功能圖標，取而代之的是與智能伙伴“海小慧”的專屬對話框。用戶需要什么服務(wù)，只需要通過語音或者文字與“海小慧”進行對話即可。

比如，在對話框內(nèi)輸入“我要給xxx轉(zhuǎn)賬”，“海小慧”會自動調(diào)出轉(zhuǎn)入賬戶的信息，確認金額之后自動給對方轉(zhuǎn)賬；查詢交易明細，“海小慧”會調(diào)出近期賬戶交易明細信息，菜單還可以看到“查看更多明細”、“查詢更多賬戶”、“查詢更多幣種”等多個關(guān)聯(lián)菜單；如果用戶有購買理財?shù)男枨?，“海小慧”根?jù)用戶選擇風(fēng)險等級，為用戶提供理財好物榜單等。

這個APP對老年人也更加“友好”。例如，通過對話框要求“放大字體”，“海小慧”會立即調(diào)整字體大小，這對老年用戶來說，是一項更為簡易的操作。

實際上，2025年4月，上海銀行副行長、首席信息官胡德斌就曾在《中國金融電腦》撰文指出，該行正在探索的AI原生手機銀行是一個“多智能體的AI專家”。無論是理財、保險、養(yǎng)老、旅游還是其他服務(wù)，通過訓(xùn)練整合各領(lǐng)域?qū)＜夷芰Φ腁I專家都能夠快速提供專業(yè)參考建議，突破了傳統(tǒng)客戶經(jīng)理的個人知識限制。

從傳統(tǒng)的GUI（圖形用戶界面）模式，向LUI（語言用戶界面）模式轉(zhuǎn)變，無疑是銀行業(yè)發(fā)展歷程中的一個重要里程碑。它讓我們看到了AI技術(shù)在金融領(lǐng)域的巨大潛力和無限可能。

凱文凱利曾說過：“科技是人類的延伸?！痹谶@個意義上，AI原生手機銀行就是銀行服務(wù)能力的延伸，它突破了傳統(tǒng)客戶經(jīng)理的個人知識限制，將銀行的服務(wù)能力提升到了一個新的維度。

2024年半年末，上海銀行個人手機銀行和“美好生活”APP月活客戶數(shù)297.95 萬戶，產(chǎn)品銷售占比93.41%。作為總資產(chǎn)規(guī)模排前三的城商行，AI原生手機銀行會給上海銀行的月活用戶數(shù)與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化帶來什么樣的改變，無疑值得關(guān)注。

02

“對話即服務(wù)”，

銀行下一個“超級入口”？

數(shù)字金融時代，一場靜悄悄的革命正重塑我們與銀行的交互方式！

AI原生手機銀行的橫空出世背后，是“對話即服務(wù)”理念的落地。這一模式的核心在于，金融服務(wù)不再依賴固定流程，而是通過自然對話動態(tài)滿足需求。

以往，我們使用手機銀行，常常要在眾多菜單和界面中來回切換，操作繁瑣。但現(xiàn)在，AI原生手機銀行煥然一新，一切變得簡單直接。用戶只需像和朋友聊天一樣，在對話框中輸入自己的需求，AI都能迅速理解并給出精準的回應(yīng)，實現(xiàn)一站式服務(wù)。

不僅如此，AI原生手機銀行還具備強大的智能推薦功能。

在過去，APP創(chuàng)新往往局限于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與產(chǎn)品功能改進，AI原生手機銀行的出現(xiàn)，讓金融服務(wù)變得更加智能，真正實現(xiàn)了“以客戶為中心”?？蛻舨辉傩枰ㄙM大量時間和精力去研究金融產(chǎn)品和服務(wù)，只需將自己的需求告訴AI專家，就能得到專業(yè)、高效的解決方案。

這樣的APP，帶來了全新的改變：降低使用門檻，提升效率，同時擬人化交互讓冷冰冰的金融工具變得有溫度，有助于推動用戶黏性顯著提升。

首家AI原生手機銀行，為何花落上海銀行？

這與該行近年來一直在數(shù)智化轉(zhuǎn)型上面狠下功夫密不可分。目前，上海銀行已經(jīng)累計建設(shè)超400個AI模型，加快營銷、風(fēng)控、運營領(lǐng)域的智能化應(yīng)用。2023年底，上海銀行上線AI數(shù)字員工“海小智”和“海小慧”。

2025年，采用先進ASR（自動語音識別）、VPR（視覺感知識別）和NLP（自然語言處理）技術(shù)，可實現(xiàn)流暢自然的人機交互的“海小慧”，在上海銀行部分的上海地區(qū)網(wǎng)點的智能柜員機上正式投入運行。

另外，據(jù)2024年半年報數(shù)據(jù)，養(yǎng)老金客戶AUM 4753.38億元，占零售客戶AUM比重接近半壁江山。這就使得在上海銀行的數(shù)智化轉(zhuǎn)型中，“適老服務(wù)”一直占據(jù)重要位置。此前，上海銀行的手機銀行迭代就升級了大字版，設(shè)置了簡約的大卡片大按鍵大字體。

胡德斌曾表示，銀行業(yè)的服務(wù)模式正經(jīng)歷著從功能模塊集合向場景化服務(wù)的根本性轉(zhuǎn)變。AI原生手機銀行“對話即服務(wù)”的核心變革，實現(xiàn)了“功能找人”，AI對用戶更加精準的畫像與需求分析，通過對話形式提升用戶體驗的同時，也更能實現(xiàn)真正的“千人千面”，更“懂你”。

“對話即服務(wù)”模式，具有極大的潛力。它打破了傳統(tǒng)手機銀行以產(chǎn)品為中心的布局，轉(zhuǎn)向以用戶需求為核心，真正實現(xiàn)了從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變。

03

強強聯(lián)合：

構(gòu)建可信AI應(yīng)用生態(tài)形成合力

AI原生手機銀行的問世并非一日之功，它離不開AI智能體的爆發(fā)。

據(jù)Gartner預(yù)測，到2028年至少15%的日常工作決策將由Agentic AI自主完成，而2024年這個比例還是0。另據(jù)Research and Market預(yù)測，AI智能體市場規(guī)模將從2025年的51億美元，增長至2030年471億美元，年均增速高達44.8%。

AI智能體，不再只是簡單的自動化工具，而是能夠真正理解任務(wù)需求、做出復(fù)雜決策，甚至主動調(diào)整策略的智能系統(tǒng)。在今年的中關(guān)村論壇上，螞蟻數(shù)科CTO王維曾表示，AI角色發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，正在向“決策者”（Autopilot）演進。

不過，AI智能體在應(yīng)用到場景中還需要直面諸多挑戰(zhàn)，包括要解決快速接入集成、場景適配問題、復(fù)雜任務(wù)協(xié)同、場景知識構(gòu)建等難題。對金融行業(yè)而言，AI智能體的可信任度和安全度有著更高的要求，要推進AI智能體在金融場景的應(yīng)用，需要構(gòu)建可信的AI應(yīng)用生態(tài)形成合力。

這就給銀行業(yè)提出了新的要求，一方面，必須構(gòu)建開放式的API接口、平臺化的服務(wù)架構(gòu)以及AI原生開發(fā)工作平臺，以此形成敏捷響應(yīng)機制，精準捕捉瞬息萬變的市場需求；另一方面，更要打破行業(yè)邊界，加強與外部合作伙伴的協(xié)作，共同打造一個共生共贏的的金融生態(tài)圈。

據(jù)輕金融了解，上海銀行AI原生手機銀行的成功推出，離不開頭部科技公司強大的AI技術(shù)生態(tài)的支持，背后借助了螞蟻數(shù)科支持了上海銀行構(gòu)建企業(yè)級金融AI智能體。同時，該行也引入了阿里通義大模型，這種技術(shù)生態(tài)合力為手機銀行帶來了全方位的升級。

AI原生手機銀行的實現(xiàn)，依賴多項前沿技術(shù)的協(xié)同。

這方面，螞蟻數(shù)科打造了一套從“算力-數(shù)據(jù)-模型-應(yīng)用”全鏈條貫通的一站式企業(yè)級智能體開發(fā)平臺，從最底層的計算能力到最終落地的應(yīng)用場景，擁有全棧的技術(shù)產(chǎn)品矩陣，并且經(jīng)過了規(guī)?；瘶I(yè)務(wù)的驗證。能夠支持不同的開發(fā)模式，還支持本地化、SaaS化以及混合云等多種部署方式。

算力是中小銀行AI智能體應(yīng)用的一大掣肘。為此，螞蟻數(shù)科開發(fā)了智算平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)多云、多芯、異構(gòu)算力資源的統(tǒng)一納管與調(diào)度，不僅提升算力利用率，還為企業(yè)提供了靈活的適配和優(yōu)化路徑。

首家AI原生手機銀行的推出，證明了在“AI平權(quán)”時代，中小銀行也有機會小跑創(chuàng)新，實現(xiàn)自身的變革式突破?！拔覀兗炔幻つ繝幭?，也不甘落后，即便在資源上存在差距，也不放棄深入研究與部署，積極擁抱大模型帶來的變革。”胡德斌在新金融聯(lián)盟（NFA）研討會上表示。

新事物的出現(xiàn)往往需要經(jīng)歷多重考驗。未來，AI原生手機銀行真正變得強大，或許還在用戶習(xí)慣、銀行組織架構(gòu)、體制機制等方面形成考驗，但它對銀行深度變革的影響正在加速。

趨勢不可逆。未來對話式交互是否會成為各家手機銀行的標配，甚至重構(gòu)整個金融服務(wù)生態(tài)？我們將對此保持跟蹤。