AI的加入，讓CRM實現(xiàn)從“人適配系統(tǒng)”到“系統(tǒng)適配人”，從“管控工具”向“智能助手”躍遷，重構(gòu)客戶關(guān)系管理的底層邏輯。

作者 |小葳

圖片來源|攝圖

AI應(yīng)用與SaaS的關(guān)系，是當前科技與商業(yè)領(lǐng)域熱議的話題。

當Manus完成對AI應(yīng)用的市場教育，Agent正加速滲透進企業(yè)應(yīng)用場景。目前越來越多企業(yè)已經(jīng)在大量應(yīng)用Agent。這些Agent有些來自軟件/SaaS企業(yè)，也有很多來自AI或Agent初創(chuàng)公司。當Agent實現(xiàn)的功能與傳統(tǒng)軟件有部分重合，是否意味著Agent將顛覆SaaS?

AI Agent對SaaS究竟帶來何種性質(zhì)的影響，業(yè)界大致有兩種觀點：一種是微軟CEO納德拉代表的，認為AI對SaaS是摧毀、顛覆、代替（collapse, replace），一種是Salesforce CEO 馬克·班尼奧夫代表的，強調(diào)增強與重構(gòu)(reshape, transform)。

“長期來看是顛覆，短期是一種進化?！?銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤這樣表示。今年年初，在與騰訊戰(zhàn)略合作升級后，銷售易在國內(nèi)率先推出AI CRM以及6款A(yù)I Agent產(chǎn)品。

那么，Agent對CRM帶來哪些重構(gòu)？現(xiàn)階段AI+CRM又能實現(xiàn)怎樣的效果？不久前，史彥澤分享了銷售易布局AI CRM背后的思考。

AI時代的CRM，從管控邏輯到賦能邏輯

傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)以流程管控為核心，其設(shè)計邏輯本質(zhì)上是“管理視角優(yōu)先”。雖然保障了企業(yè)流程的規(guī)范性，卻忽視了員工的體驗與創(chuàng)造力，缺乏對一線員工的賦能。

比如：層層菜單，手工錄入，使用體驗繁瑣。很多CRM產(chǎn)品，手工錄入往往占據(jù)銷售30%的工作時間。一線員工感受到的更多是負擔(dān)而非助手。

史彥澤認為，AI的加入，讓CRM實現(xiàn)從“人適配系統(tǒng)”到“系統(tǒng)適配人”，從“管控工具”向“智能助手”躍遷，重構(gòu)客戶關(guān)系管理的底層邏輯。

“我們做AI Agent的思路是數(shù)字員工的邏輯，CRM對內(nèi)部來講有三個角色很關(guān)鍵，一個是銷售，一個是營銷，一個是服務(wù)。每個Agent到底是給哪些人用的，能夠給這個角色帶來哪些價值和幫助，是我們重點思考的。”

圍繞三大核心角色，銷售易推出六大智能體矩陣，包括銷售助理Agent、銷售經(jīng)理Agent、銷售教練Agent、分析師Agent、營銷Agent和客服Agent，為營銷人員、一線銷售、客服代表打造自己的智能助手。

在價值賦能方面，AI Agent將CRM原本大量需要手動完成的操作自動化執(zhí)行，穿透核心場景，賦能關(guān)鍵角色，實現(xiàn)從流程管控到?jīng)Q策賦能。

比如，銷售助理Agent，可以讓銷售人員需要用到的資源和信息一鍵觸達。當新客戶打單時，銷售人員通過銷售助理Agent可以一鍵了解公司內(nèi)哪些同事接觸過該客戶，或針對同一行業(yè)其他客戶有哪些合作案例等等。根據(jù)客戶生命周期和360畫像，營銷Agent可以生成自動化營銷方案和活動，提升轉(zhuǎn)化效率。

在交互體驗方面，銷售易在業(yè)界首個實現(xiàn)將傳統(tǒng)CRM表單界面替換為對話框，用戶可以像使用DeepSeek一樣通過提問題，直接調(diào)用后臺智能體完成任務(wù)。

“我們直接把CRM變成了一個對話框，你已經(jīng)看不到原來傳統(tǒng)軟件的樣子了。從過去的反人性，到符合人性加賦能，這本身就是管理軟件一個巨大的變化?！笔窂杀硎?。

比如，拜訪客戶后，銷售人員可以直接語音錄入核心信息與感受。銷售助理Agent就能自動生成拜訪記錄，智能提煉現(xiàn)狀診斷、客戶痛點、待辦事項，并給出下一步行動建議等。接下來，一鍵選擇“根據(jù)拜訪內(nèi)容創(chuàng)建商機”、“在CRM中補充客戶關(guān)鍵需求和痛點”， 銷售助理Agent就會自動錄入關(guān)鍵信息，把銷售從繁瑣的系統(tǒng)錄入中解放出來，更快聚焦下一步行動策略。

AI Agent+CRM，從功能邏輯到成果邏輯

馬克·班尼奧夫曾表示，AI Agent代表的數(shù)字勞動力市場的價值將達到 3 至 12 萬億美元，遠遠超過目前約 5000 億美元的企業(yè)軟件市場。AI Agent的價值不僅在于替代重復(fù)勞動，更在于通過客戶需求洞察、供應(yīng)鏈協(xié)同等能力，直接拉動營收增長。

不久前，紅杉資本AI 峰會2025提出一個核心觀點“下一輪 AI，賣的不是工具，而是收益”，并提出AI應(yīng)用是一種“成果型產(chǎn)品”，其具備三大特征：

第一，能夠跑完一個完整任務(wù)流程，從頭到尾實現(xiàn)交付閉環(huán)；

第二，能夠帶來明確價值和結(jié)果，比如節(jié)省了什么、提升了什么；

第三，能夠持續(xù)學(xué)習(xí)和優(yōu)化：越用越好、越跑越穩(wěn)、越交付越準。

這與銷售易布局AI Agent的理念不謀而合。

首先，CRM中的Agent具備意圖識別、任務(wù)規(guī)劃、資源調(diào)度、自主執(zhí)行的能力，能夠?qū)⑦^去跨部門的、需要多個員工協(xié)作的工作一站式完成。

以銷售易客服Agent為例，當客戶咨詢產(chǎn)品問題時，客服Agent結(jié)合內(nèi)部CRM數(shù)據(jù)，自動查詢到客戶購買的產(chǎn)品信息。在追問故障情況，了解到客戶的空調(diào)制冷問題后，客服Agent快速查詢企業(yè)知識庫文檔，實時回復(fù)客戶問題。如果多輪對話后仍沒有解決客戶問題，客服Agent會智能創(chuàng)建服務(wù)工單，打通從線上客服到維修派送的全流程。

其次，Agent的加持，或?qū)鞸aaS全新的商業(yè)模式。

傳統(tǒng)SaaS按賬戶數(shù)/席位數(shù)、功能模塊收費。目前，Agent還沒有探索出業(yè)界統(tǒng)一的商業(yè)模式，按賬戶數(shù)、資源消耗量、效果收費等模式同時并存。國外一些AI初創(chuàng)公司如Sierra已經(jīng)按照成果定價（outcome-based pricing）模式進行運營。但AI時代，企業(yè)更關(guān)注Agent實際帶來的效果，是大勢所趨。

第三，持續(xù)進化的Agent，能夠適配企業(yè)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

“過去很多CRM都是一套固定流程，多少年不變，無法適配業(yè)務(wù)的快速變化。Agent則會不斷學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)部最優(yōu)流程，比如轉(zhuǎn)化率最高的、最優(yōu)的銷售流程是什么樣的，從而讓管理軟件不斷進化?！?史彥澤表示。

AI時代，CRM企業(yè)的核心壁壘

AI Agent的加速落地，讓大模型廠商、AI初創(chuàng)公司、軟件/SaaS企業(yè)處在同臺競爭的態(tài)勢。史彥澤認為，Agent的加持讓SaaS企業(yè)的優(yōu)勢進一步放大了，原因有三：

首先，堅實的數(shù)據(jù)底座和統(tǒng)一數(shù)據(jù)權(quán)限，保護客戶數(shù)據(jù)隱私與安全。

“AI時代很多客戶最關(guān)心的，其實是隱私和數(shù)據(jù)安全問題。AI在企業(yè)級場景要真正解決問題，離不開客戶數(shù)據(jù)和權(quán)限，這也是通用Agent產(chǎn)品的一大挑戰(zhàn)。銷售易的AI Agent不是孤立的，而是長在CRM整體業(yè)務(wù)流程和客戶數(shù)據(jù)底座上的?！?/p>

Customer Data Cloud是銷售易布局AI的數(shù)據(jù)底座，其以湖倉一體的技術(shù)底座統(tǒng)一存儲和客戶 360 數(shù)據(jù)。通過實時讀取客戶 360 數(shù)據(jù)，銷售易通過推理引擎和動態(tài)工作流引擎驅(qū)動 Agent 識別意圖并自主執(zhí)行任務(wù)，與圍繞客戶360 的全場景應(yīng)用無縫融合。

以客服場景為例，客戶Agent有權(quán)限自主調(diào)用客戶身份識別、會員系統(tǒng)、購買記錄、客戶住址、庫存信息、物流信息等多個系統(tǒng)數(shù)據(jù)，從而一站式幫客戶解決退貨/換貨問題，而這些都是傳統(tǒng)客服機器人無法實現(xiàn)的。

其次，用AI加速行業(yè)Know-how的優(yōu)化

懂行業(yè)、懂業(yè)務(wù)是企業(yè)管理軟件的核心價值。AI可以將過去很多存儲在人才頭腦中的隱性知識和經(jīng)驗進行數(shù)字化管理并優(yōu)化，實現(xiàn)對行業(yè)Know-how的動態(tài)進化。

“當AI學(xué)習(xí)了企業(yè)多年沉淀下來的最優(yōu)的客戶畫像、最優(yōu)的銷售流程、最優(yōu)的服務(wù)流程，最終這些最佳實踐全部會變成CRM企業(yè)獲客、?？?、服務(wù)的一個智能大腦，并且它還在不斷進化?！?/p>

第三， Agent平臺能力

“Agent應(yīng)用層面，企業(yè)共用的功能很多，但是每個行業(yè)、每家企業(yè)又有大量個性化的需求。這也是我們做Neo Agent平臺的初衷。SaaS企業(yè)不要最后變成一家AI工程公司，一家家做定制化開發(fā)。一定要有平臺化能力支撐?！?/p>

與六大Agent一同推出的Neo Agent是創(chuàng)建、管理、運營Agent的一站式平臺。同時Neo Agent支持企業(yè)自定義開發(fā)Agent，通過自定義prompt模板、Agent主題，用戶可以通過自然語言指令對Action進行靈活編排，并支持Agent的可視化調(diào)試。

結(jié)語

Agent之后，AI應(yīng)用將走向何方？

紅杉資本AI峰會提出了一個未來AI應(yīng)用演進路徑：“LLM → 工具調(diào)用 → 工作流編排 → 職責(zé)委托 → 智能生態(tài)網(wǎng)絡(luò)”。

當AI Agent重構(gòu)CRM，銷售易的實踐揭示了一個關(guān)鍵趨勢：AI對SaaS的重構(gòu)本質(zhì)上是價值創(chuàng)造方式的升級。

未來的AI CRM將以人機協(xié)同為起點，成為連接客戶、員工、合作伙伴的神經(jīng)中樞，重新定義“以客戶為中心”的商業(yè)生態(tài)。

本文為「智能進化論」原創(chuàng)作品。