“價格戰(zhàn)越打越猛，服務(wù)卻成了稀缺品?！?/p>

這是當下家電零售行業(yè)的真實寫照。今年以來，以舊換新“國補”帶動家電消費持續(xù)回暖，但新課題也隨之顯現(xiàn)：當產(chǎn)品和價格內(nèi)卷到極致后，用戶的關(guān)注焦點開始轉(zhuǎn)向“誰能管我全程、讓我省心”。無論線上還是線下，傳統(tǒng)的“一錘子買賣”模式——即單純聚焦選購、下單、配送、安裝——正逐漸難以滿足用戶對“省時省心”的升級需求，更難以承載其日益重視的“情緒價值”。

作為家電零售的“風向標”，蘇寧易購開年以來的一系列動作，正在回應(yīng)這一課題。

不是再卷價格，而是把“用戶粘性”和“服務(wù)體驗”擺到了C位。從Suning Max門店的落地，到“家電管家”的服務(wù)上線，再到Friend會員體系的煥新，蘇寧易購正試圖把自己從一個賣貨渠道，變成一個真正懂用戶、能長期陪伴用戶的“朋友型零售商”。

這場轉(zhuǎn)型，沒有大張旗鼓的廣告語，卻從門店、服務(wù)和用戶運營三個關(guān)鍵觸點開始，悄悄推動整個業(yè)態(tài)的重構(gòu)。

不再只是賣貨，“管家”服務(wù)重構(gòu)門店價值

今年618期間，蘇寧易購在全國門店上線超過5000名“家電管家”。這群穿著藍工裝的“藍朋友”，不再是簡單推銷家電的導(dǎo)購，而是服務(wù)全程的“生活顧問”。

從上門量房、全屋設(shè)計，到陪選搭配、送裝協(xié)調(diào)、后期保養(yǎng)，再到換新回收，“家電管家”幾乎貫穿了一臺家電的全部生命周期。

用戶不再只是買一個產(chǎn)品，而是買一個“搭配感”、“服務(wù)感”和“安心感”。

蘇寧易購門店平臺事業(yè)部總裁徐開闖將此定義為蘇寧服務(wù)價值鏈的全面升級：“門店的核心要素是場景。基于人與人之間的高效溝通，我們推出管家服務(wù)，為用戶提供個性化、全屋化的整體解決方案，特別是在家庭局改、智能產(chǎn)品集成應(yīng)用等方面。”

這一邏輯切中了行業(yè)痛點：傳統(tǒng)零售往往停留在“賣完就結(jié)束”，但消費者的需求已升級為“希望有人從頭管到底”。尤其是年輕一代用戶，越來越重視“場景適配”“空間美感”“風格一致性”等復(fù)合決策因素，而不是簡單地“買便宜”。

南京用戶毛女士感慨：“之前我們裝修，家電風格和廚房完全對不上，特別崩潰。這次蘇寧家電管家直接上門幫我們量房、做方案，還搞了套購優(yōu)惠，全流程有人跟，體驗特別省心。”

而這種一對一陪伴式服務(wù)，恰恰正是線上電商無法覆蓋的“深水區(qū)”。

大店升級“生活空間”，社交和服務(wù)成消費增量

除了服務(wù)人員的升級，蘇寧易購在線下門店布局上也邁出了關(guān)鍵一步。

今年五一，蘇寧易購在南京新街口和北京中塔同步開出兩家Suning Max店，從“賣場”向“生活空間”轉(zhuǎn)型，給消費者提供的不再只是“買東西”，而是“生活體驗”。

在南京新街口Suning Max店，蘇寧易購聯(lián)合美的、海爾、TCL等品牌打造真實還原的廚房、客廳、陽臺樣板間，讓用戶可以“沉浸式”感受產(chǎn)品如何融入生活場景。與此同時，還設(shè)有巨幕電視體驗區(qū)、3C新品首發(fā)區(qū)、親子互動空間，真正把家電賣場做成了“生活方式體驗館”。

更特別的是，門店內(nèi)還新增了“蘇寧Friend專區(qū)”，舉辦手機攝影、烘焙課堂、衣物護理等門店活動，拉近用戶之間的連接。

“過去，我們說服務(wù)是附加值，現(xiàn)在我們認為，服務(wù)本身就是產(chǎn)品，甚至比商品更具持續(xù)價值?！毙扉_闖表示。

正是在這種理念的驅(qū)動下，門店的角色被重新定義：不只是交易節(jié)點，而是“社交空間 + 服務(wù)樞紐 + 場景入口”，對消費者而言，無論是進店探索、參與社群活動，還是完成購買決策，都能獲得超越單純購物的多維價值，由此形成了更深的黏性與更強的驅(qū)動力。

會員體系煥新，用“生活價值”取代“交易返利”

服務(wù)體系升級的另一條重要支撐，是蘇寧易購于618之后推出的“蘇寧Friend”會員系統(tǒng)。

6月26日，蘇寧易購宣布完成全域會員體系戰(zhàn)略升級，原有會員系統(tǒng)全面煥新為“蘇寧Friend”會員品牌，此次升級將覆蓋蘇寧易購線上及全國超萬家線下門店。這個聽起來有點“社交味兒”的新會員品牌，正是蘇寧易購試圖建立“陪伴型用戶關(guān)系”的重要工具。

據(jù)相關(guān)負責人介紹，新體系將會員按“生態(tài)值”劃分為V1至V5等級，根據(jù)消費活躍度和參與度動態(tài)調(diào)整，不同等級對應(yīng)不同權(quán)益：基礎(chǔ)會員可享門店生活津貼，如免費咖啡飲品、烘焙體驗、衣物護理、數(shù)碼課堂等；而高階會員則享受“1V1家電管家”、免費清洗檢修、全屋檢測等高價值服務(wù)。

這不是簡單的“買得多送得多”，而是讓用戶在日常中感受到“有人陪，有人幫”，從而建立情感連接和服務(wù)黏性。

蘇寧易購內(nèi)部將這一體系定位為“從交易效率轉(zhuǎn)向關(guān)系密度”的重要轉(zhuǎn)折點。

而從數(shù)據(jù)來看，這一策略也有望帶動經(jīng)營提效：五一期間，蘇寧Friend會員在南京新街口店率先試水打造實體Friend會員體驗區(qū)，推出48項免費權(quán)益，到店會員可享免費咖啡、烘焙等貼心服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“到店即享”，此舉在開業(yè)期間帶動南京新街口店注冊會員量提升了475%，一站式家電家裝訂單量提升超200%。

業(yè)績持續(xù)改善，服務(wù)正成為“第二增長曲線”

從戰(zhàn)略維度來看，這一系列關(guān)乎用戶體驗、軟硬兼?zhèn)涞耐度?，成為蘇寧易購夯實零售服務(wù)能力、提升經(jīng)營業(yè)績的重要抓手。

2024年，蘇寧易購實現(xiàn)凈利潤6.1億元，同比增長114.93%；四季度全渠道營收同比提升34.35%，門店坪效增長62%；一季度延續(xù)盈利態(tài)勢，實現(xiàn)營業(yè)收入128.94億元，同比增長2.50%，歸屬于上市公司股東的凈利潤1796萬元。面向2025年，公司更明確提出“全面盈利”的經(jīng)營目標。

這背后，是“場景+商品+服務(wù)”一體化能力的釋放。

服務(wù)不再只是“附送項”，而是撬動產(chǎn)品升級、用戶留存、場景套購的核心觸點。在Friend會員體系、家電管家、Max門店這些“系統(tǒng)工程”的配合下，蘇寧易購試圖打造出一種以服務(wù)帶動交易、以關(guān)系提升價值的新閉環(huán)。

如果放在五年前，說一個零售企業(yè)要靠“烘焙課”“攝影教學(xué)”吸引用戶，恐怕很多人會覺得“搞噱頭”；但在今天，這些“軟服務(wù)”反而成了零售企業(yè)深度運營用戶的抓手。

蘇寧易購并沒有去和其他電商平臺在價格維度死磕，而是選擇了向服務(wù)深水區(qū)下沉，在門店、在用戶、在體驗上下功夫。

這不是最容易的路，但可能是最可持續(xù)的那條。