近日，據(jù)澎湃新聞報(bào)道，使用快遞寄件時(shí)，多家快遞“向上取整”計(jì)費(fèi)成為常態(tài)。

記者購(gòu)買(mǎi)了8件凈重為2.5kg的樣品，購(gòu)買(mǎi)相同規(guī)格包裝進(jìn)行打包并自行稱(chēng)重，總重量為2.7kg左右，此后分別通過(guò)8家常用快遞公司，以“標(biāo)快”“普快”的方式郵寄到市內(nèi)同一地點(diǎn)。這些快遞公司分別為順豐、京東、EMS、中通、韻達(dá)、圓通、申通和極兔。

圖源：澎湃新聞

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，8家中有半數(shù)快遞企業(yè)（京東、申通、圓通、極兔）在續(xù)重收費(fèi)中存在“向上取整”行為。極兔工作人員稱(chēng)，快遞實(shí)際稱(chēng)重為2.75kg，但按照3kg計(jì)算，“2.1公斤也算3公斤的。”而圓通快遞計(jì)費(fèi)重量更是達(dá)到4kg。

而按照國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的新版《快遞服務(wù)》現(xiàn)行規(guī)定，快遞需要稱(chēng)重，且計(jì)費(fèi)重量需保留kg小數(shù)點(diǎn)后至少1位。

也就是說(shuō)，“向上取整”的做法并不合規(guī)，但行業(yè)內(nèi)多家快遞企業(yè)均未按照規(guī)定操作。

事實(shí)上，除了此次曝出的“向上取整”收費(fèi)問(wèn)題，快遞行業(yè)相關(guān)的消費(fèi)投訴也在逐年增多，其中投遞糾紛，貨物損壞、丟失，服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題頻發(fā)。

增幅高達(dá)580%！

投遞糾紛、服務(wù)態(tài)度成投訴重災(zāi)區(qū)

近年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)迅猛發(fā)展，據(jù)公開(kāi)資料顯示，2024年業(yè)務(wù)量達(dá)1750億件，已連續(xù)11年位居世界第一，人均接收快遞超120件，但同時(shí)，快遞行業(yè)消費(fèi)亂象也頻頻出現(xiàn)，其與之相關(guān)的消費(fèi)投訴也隨之上漲。

據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，2021-2025 年（1.1-6.24）快遞物流行業(yè)投訴量呈爆發(fā)式增長(zhǎng)：2021年全行業(yè)投訴僅11,366件，至2024年已飆升至77,098件，增幅高達(dá)580%。其中2022年同比增長(zhǎng)158.26%（達(dá)29,354件），2023年再增117.42%（突破6.3萬(wàn)件）。盡管2024年增速回落至20.80%，但總量仍創(chuàng)歷史峰值。

而2025年僅上半年（1.1-6.24）投訴量已達(dá)31,638件，占去年全年總量的41.04%，且已超過(guò)2022年全年數(shù)據(jù)。

據(jù)消費(fèi)保最新發(fā)布的《消費(fèi)保平臺(tái)2025年上半年快遞物流行業(yè)投訴分析報(bào)告》顯示，快遞物流行業(yè)的投訴問(wèn)題主要集中在投遞糾紛（17.12%）、延誤晚點(diǎn)（15.36%）和服務(wù)態(tài)度差（15.09%）方面，這三類(lèi)問(wèn)題占比接近一半，其中投訴糾紛主要表現(xiàn)在拒絕送貨上門(mén)、延誤配送、送錯(cuò)地址、虛假簽收等方面。

貨物損壞和貨物丟失也較為突出，分別占比9.33%和9.04%，此外，保價(jià)理賠（7.68%）、投遞信息更新問(wèn)題（7.47%）和客服電話(huà)接通難（7.10%）等問(wèn)題也較為常見(jiàn)，反映出行業(yè)在信息透明度和服務(wù)響應(yīng)方面存在不足。

申通投訴量居首

圓通、順豐解決率墊底

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院最新數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年快遞物流投訴前十品牌在投訴量、解決率方面呈現(xiàn)明顯分化。

投訴量方面，申通快遞以4,391件投訴位列行業(yè)第一，占比 13.88%，韻達(dá)（3,536件）、圓通（3,412件）、中通（3309件）緊隨其后，僅“三通一達(dá)”四家加盟制企業(yè)投訴量占比就達(dá)全行業(yè)46.3%。

解決率方面，菜鳥(niǎo)裹裹、圓通墊底、分別為11.55%、12.72%，均不足兩成，在十大品牌中墊底。

近日，電商賣(mài)家屈先生就遭遇了圓通私自撤單情況。據(jù)屈先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱(chēng)，2024 年 9 月 9 日，他在山東省濟(jì)寧市圓通速遞大張樓鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)充值了 300 個(gè)快遞單號(hào)，單價(jià) 4 元，總計(jì)支付 1200 元 。從 2024 年 9 月到 10 月期間，屈先生通過(guò)圓通 App 、抖音后臺(tái)共計(jì)取用了38個(gè)單號(hào)。后因該網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度和時(shí)效性問(wèn)題，他短暫停發(fā)圓通快遞。

然而，12 月 26 日，屈先生發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)點(diǎn)在未提前告知的情況下，私自撤回了189 個(gè)單號(hào)，這導(dǎo)致屈先生電商發(fā)貨后臺(tái)無(wú)法正常使用，共計(jì) 262 個(gè)未使用單號(hào)直接損失達(dá) 1048 元。

屈先生稱(chēng)多次聯(lián)系圓通網(wǎng)點(diǎn)，要求說(shuō)明撤單原因并退賠損失，但均被以各種理由推諉拒絕。截至發(fā)稿前，屈先生的投訴顯示依舊在處理中，其訴求仍未得到解決。

值得注意的是，定位高端的直營(yíng)的順豐解決率投訴量3271件，而解決率僅13.08%，同樣直營(yíng)的京東快遞解決率也僅35.53%，甚至低于德邦快遞（58.04%），引發(fā)消費(fèi)者對(duì)“高付費(fèi)未獲高服務(wù)”的質(zhì)疑。

消費(fèi)者呂先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱(chēng)，2025年6月28號(hào)于京東海信旗艦店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電視機(jī)，當(dāng)天下午順豐快遞員與之聯(lián)系簽收完畢，呂先生表示，當(dāng)時(shí)沒(méi)有驗(yàn)機(jī)，待回家后拆開(kāi)發(fā)現(xiàn)電視屏幕損壞嚴(yán)重。他于商家溝通，商家稱(chēng)此為運(yùn)輸過(guò)程中損壞，并非商品質(zhì)量問(wèn)題，拒絕退換。呂先生聯(lián)系順豐快遞，快遞員稱(chēng)驗(yàn)貨只認(rèn)外包裝完好，不負(fù)責(zé)內(nèi)件驗(yàn)機(jī)。呂先生陷入維權(quán)無(wú)門(mén)困境。

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，快遞物流行業(yè)的消費(fèi)者訴求主要集中在改善服務(wù)和賠償，投訴量分別達(dá)到22,442件和22,401件，占比分別為31.93%和31.87%。

100元以?xún)?nèi)投訴占比超四成

據(jù)統(tǒng)計(jì)，快遞物流行業(yè)的涉訴金額主要集中在100元以?xún)?nèi)，占比高達(dá)42.90%，反映出大量糾紛涉及小額賠償，多為快遞延誤、輕微損壞等問(wèn)題。

100-500元的投訴占比25.76%，而500-1000元和1000-5000元的投訴分別占13.67%和17.66%，表明中等金額的糾紛也不容忽視，可能涉及較嚴(yán)重的貨物損壞或丟失。

5000元以上的高金額投訴占比5.27%，雖相對(duì)較少，但通常涉及重大損失或合同糾紛。

90后成投訴主力

廣州市成“投訴高地”

快遞物流行業(yè)的投訴用戶(hù)性別顯示，女性占比高達(dá)66.90%，約達(dá)七成；年齡分布中，00后占比最高，達(dá)到42.54%；90后緊隨其后，占比38.89%，快遞物流服務(wù)在年輕用戶(hù)中更為普及，且年輕用戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求較高。

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，廣州市在該行業(yè)中的用戶(hù)投訴量位居首位，占總投訴量的5.02%，其次是北京市（4.31%），南京市緊隨其后，占3.02%。

文 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 胡怡