于一鳴、王雅竹、李文毅、閆佳琦、蘇凝、任君鎣 / 文 早上七點(diǎn)半，小吳推開(kāi)咖啡店的玻璃門(mén)，咖啡豆的焦香撲面而來(lái)。他熟練地抖開(kāi)深色圍裙，套上并系緊，動(dòng)作像被設(shè)定好的程序——盡管營(yíng)業(yè)時(shí)間是八點(diǎn)，但擦凈每一張桌子、備齊小山般的物料、調(diào)試好每一臺(tái)機(jī)器的參數(shù)等工作使他不得不每日提早到崗。

小吳所在的咖啡店位于北京市房山區(qū)大學(xué)城附近的商場(chǎng)內(nèi)，是一家門(mén)店數(shù)量位居全國(guó)第一陣營(yíng)的連鎖咖啡店。小吳在這家咖啡店已工作三年，投身咖啡行業(yè)也已六年。

小吳的咖啡店打工生涯從兼職工做起，工資按小時(shí)計(jì)算。成為全職店員后，他的工資就與門(mén)店單量掛鉤，單量越高，底薪工資就越高，再加上提成，構(gòu)成最終收入。他也見(jiàn)證了所在公司快速發(fā)展，僅2024年，他所在的咖啡品牌多開(kāi)了7000多家門(mén)店。

但是公司規(guī)模和訂單量的增長(zhǎng)沒(méi)有讓小吳感到切實(shí)高興，因?yàn)樵趪?yán)格的工作效率設(shè)定之下，完成工作的難度反而加大。在數(shù)字化管理模式所設(shè)定出來(lái)的最具效率的工作框架里，小吳卻被困在了以秒衡量的考核標(biāo)準(zhǔn)和“咖啡機(jī)按鍵器”的人設(shè)中。

30秒一杯的考驗(yàn)

八點(diǎn)剛到，小吳準(zhǔn)備好所有材料，開(kāi)始接單。

早上八點(diǎn)半左右是一天中第一個(gè)訂單高峰時(shí)段，接單系統(tǒng)提示音頻率從“叮咚”很快變成急促的“叮叮叮?！?，15分鐘內(nèi)涌進(jìn)23單，其中17單是生椰拿鐵。

把裝好椰漿和冰塊的咖啡杯放在咖啡萃取機(jī)下，小吳就立刻走到貼標(biāo)簽機(jī)前選擇“少冰三分糖”。在點(diǎn)單提示音此起彼伏中，小吳剛把第12杯生椰拿鐵推向前臺(tái),手還沒(méi)來(lái)得及收回，就有顧客來(lái)詢(xún)問(wèn)葡萄輕咖的制作進(jìn)度。這杯葡萄輕咖過(guò)了小程序上顯示的預(yù)計(jì)制作完成時(shí)間，這讓小吳和顧客都很著急。

進(jìn)單的高峰期，店鋪一個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)接到上百個(gè)訂單。經(jīng)常有顧客問(wèn)小吳，“我的可以先做嗎？”小吳只能搖頭，因?yàn)槎嗾f(shuō)一句都是在浪費(fèi)制作飲品的時(shí)間?？Х鹊昀锟Х葯C(jī)蒸汽聲、客人的腳步摩擦聲、催促聲交織在一起，他盯著貼標(biāo)機(jī)上跳動(dòng)的倒計(jì)時(shí)——離“及時(shí)率達(dá)標(biāo)線(xiàn)”只剩8分鐘。

所謂及時(shí)率，是連鎖咖啡店的一項(xiàng)重要KPI（關(guān)鍵績(jī)效）指標(biāo)，它像一條動(dòng)態(tài)警戒線(xiàn)，是衡量門(mén)店從顧客下單到完成制作并交付飲品速度的核心指標(biāo)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“能不能按時(shí)出餐”。

系統(tǒng)設(shè)定里，一杯飲品從用戶(hù)下訂單到制作完成，需要2分鐘時(shí)間，小吳按照3年的工作經(jīng)驗(yàn)計(jì)算，要想在2分鐘內(nèi)走完出品一杯的所有流程，留給咖啡師的制作時(shí)間只有30秒鐘。如果在某一杯上耽誤了，訂單量就會(huì)順延積壓，訂單積壓得多了，及時(shí)率就很有可能達(dá)不到達(dá)標(biāo)線(xiàn)，咖啡師的工資就會(huì)受到影響。

如果說(shuō)及時(shí)率是對(duì)“量”的要求，那“標(biāo)準(zhǔn)化”則是對(duì)“質(zhì)”的要求。標(biāo)準(zhǔn)化是指在產(chǎn)品制作、服務(wù)流程、門(mén)店運(yùn)營(yíng)等各個(gè)環(huán)節(jié)中，都依照一套統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，體現(xiàn)在產(chǎn)品制作方面就包括用料按標(biāo)準(zhǔn)、步驟依規(guī)范等方面。

公司對(duì)于咖啡師的要求是，既要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化操作，也要完成及時(shí)率指標(biāo)。

在這些標(biāo)準(zhǔn)下咖啡師們化身為一臺(tái)精密運(yùn)轉(zhuǎn)的“咖啡機(jī)按鍵器”。在小吳看來(lái)，公司會(huì)如此精確地設(shè)定時(shí)間與行業(yè)的“卷”有關(guān)——不論是咖啡還是新茶飲，不僅要“卷”產(chǎn)品、“卷”規(guī)模，也要“卷”速度，用極致的時(shí)效滿(mǎn)足用戶(hù)的即時(shí)需求，這樣才能在存量市場(chǎng)更好地生存。

工作整8個(gè)小時(shí)后同事來(lái)?yè)Q班，小吳這才拖著沉重的腳步挪向角落，掏出背包里那個(gè)早已被壓扁的塑料袋。里面是他本該在清晨享用的早餐：一個(gè)三明治，芝士片和生菜已凝成一團(tuán)冷膩的塊。

小吳邊咀嚼著三明治邊說(shuō)：“你可以把我們看作機(jī)器人，有思想的機(jī)器人。”公司規(guī)定小吳所在的店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間為從10點(diǎn)到21點(diǎn)，而他需要提前30分鐘到店整理衛(wèi)生，或閉店后再花1小時(shí)左右的時(shí)間整理好物料和店鋪再離開(kāi)。讓小吳懊惱的是，系統(tǒng)只給他設(shè)定了工作時(shí)長(zhǎng)和時(shí)效，卻沒(méi)有把這些額外的工作計(jì)算在內(nèi)。

AI算定的工作

小吳的工作量不僅被點(diǎn)單程序所記錄著，頭頂上的一雙“眼睛”也盯得越來(lái)越緊。

以前頭頂上這些360度無(wú)死角，24小時(shí)持續(xù)在線(xiàn)的“電子眼睛”只負(fù)責(zé)記錄清潔是否達(dá)標(biāo)、員工是否恪守“每5分鐘必須清潔一次手和臺(tái)面”的規(guī)章、服務(wù)態(tài)度是否“熱情洋溢”等。但近來(lái)這些“眼睛”被賦予了更強(qiáng)大的功能：精確記錄每一杯飲品的制作時(shí)長(zhǎng)，派單系統(tǒng)也接入了AI大腦。

小吳說(shuō)，現(xiàn)在公司統(tǒng)一采用AI排班系統(tǒng)，根據(jù)門(mén)店單量自動(dòng)生成工時(shí)表，公司只給出總工時(shí)，具體如何分配由店長(zhǎng)決定。

在該體系下，店長(zhǎng)排班看個(gè)人能力和熟練度，成熟度更高的員工排班也會(huì)更多。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)門(mén)店單量來(lái)計(jì)算工時(shí)，預(yù)設(shè)下周單量后排算工時(shí)。例如這周五會(huì)有下周的AI預(yù)測(cè)班表，店長(zhǎng)再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行手動(dòng)更改，改動(dòng)范疇也僅限于門(mén)店個(gè)人上班時(shí)間，總工時(shí)由AI系統(tǒng)算定，不能改動(dòng)。

AI系統(tǒng)只關(guān)注“有效工時(shí)”——即制作飲品的時(shí)間，但備料、清潔、盤(pán)庫(kù)等必要工作成了隱形勞動(dòng)。AI系統(tǒng)更不會(huì)注意到員工的情緒。

小吳所在的連鎖咖啡店，有些門(mén)店采用“1個(gè)全職+N個(gè)兼職”的模式，全職員工需承擔(dān)早晚班的核心時(shí)段，兼職人員則出現(xiàn)在非高峰時(shí)段。此外，全職員工需要承擔(dān)培訓(xùn)、排班、核銷(xiāo)等額外工作。

新品的推出也非常令員工頭疼。例如，咖啡師們計(jì)算過(guò)，在原本的標(biāo)準(zhǔn)化體系中，拿鐵必須在30秒內(nèi)完成，新品葡萄輕咖檸檬茶規(guī)定不能超過(guò)40秒，系統(tǒng)也不會(huì)給出足夠的時(shí)間來(lái)“練手”。

員工們把更少的人員安排、更靈活的用工模式歸因?yàn)楣镜某杀竟芾恚绕涫切袠I(yè)內(nèi)掀起以“9.9元一杯”為標(biāo)簽的低價(jià)旋風(fēng)后，利潤(rùn)的壓力被轉(zhuǎn)嫁每個(gè)門(mén)店的成本管理上。

為控制成本，有些門(mén)店開(kāi)始縮減員工數(shù)量，降低員工基本工資，同時(shí)對(duì)制作效率提出更高要求——標(biāo)準(zhǔn)化流程中的單杯操作時(shí)間被進(jìn)一步壓縮，員工需在更短時(shí)間內(nèi)完成從萃取到出品的全流程，以應(yīng)對(duì)低價(jià)策略下激增的訂單量。

小吳說(shuō)，他所在的門(mén)店以前會(huì)在高峰期安排五個(gè)咖啡師，現(xiàn)在只剩三人，人力不足也導(dǎo)致分配到個(gè)人上的工作量和工作強(qiáng)度大幅增加。

他也曾向上級(jí)反映過(guò)人手不足和系統(tǒng)規(guī)定的出品時(shí)效不合理的問(wèn)題，但得到的回復(fù)都是“按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”。

流水線(xiàn)上的咖啡師

小吳所在的連鎖咖啡店近些年也成立了專(zhuān)門(mén)的視頻監(jiān)控部，有了專(zhuān)職的工作人員在線(xiàn)上通過(guò)監(jiān)控檢查員工操作是否規(guī)范，以此來(lái)給員工工作進(jìn)行評(píng)級(jí)，判斷員工工作是否及格。

據(jù)悉，其公司實(shí)行月度評(píng)級(jí)管理制度，評(píng)級(jí)體系中明確列示扣分項(xiàng)，依據(jù)綜合評(píng)定結(jié)果劃分A+、A、B、C等評(píng)級(jí)等次。評(píng)級(jí)基準(zhǔn)分為80分，若評(píng)分低于一定程度，將按比例扣除相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金，扣分達(dá)到規(guī)定閾值時(shí)，該考核周期的全額績(jī)效獎(jiǎng)金將予以扣除，直接影響月度薪資水平。無(wú)論出于何種原因，若涉及投訴，嚴(yán)重的會(huì)面臨降級(jí)、罰款、開(kāi)除等不同程度的處罰。

在另一家連鎖咖啡店工作的小張也比較焦慮，他說(shuō)，咖啡店嚴(yán)苛的工作流程和管理，并沒(méi)有精進(jìn)他的業(yè)務(wù)能力。

小張所在的連鎖咖啡店亦是國(guó)內(nèi)頭部連鎖咖啡品牌，他在這里已工作兩年。他把自己的工作形容為“在玩一個(gè)昂貴的咖啡制作玩具”，不需要思考，只用按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。公司在咖啡師上崗前提供的培訓(xùn)僅需1天至3天，內(nèi)容主要是記憶配方和操作流程。即便是店長(zhǎng)級(jí)別的員工，在其他精品咖啡館的招聘者眼中，其經(jīng)驗(yàn)值也大打折扣。

小張坐在櫥窗邊的吧臺(tái)上，指著店里巨大的品牌標(biāo)識(shí)說(shuō)：“它把行業(yè)工資拉高了，但也把我的職業(yè)前景碾碎了?！边@個(gè)看似矛盾的結(jié)論，正是當(dāng)下咖啡師面臨的真實(shí)困境。連鎖咖啡店講究效率，用全自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化追求極致效率。

據(jù)咖啡沙龍發(fā)布的《2023年度咖啡普查》顯示，38.96%的咖啡師在當(dāng)前咖啡館工作不到一年，40.09%的咖啡師在當(dāng)前咖啡館工作一到兩年。另外，據(jù)全國(guó)咖啡協(xié)會(huì)研究，小咖啡館的平均員工留存率為65%，而大型連鎖店的留存率為55%

咖啡店快要打烊，燈光和監(jiān)控也快要熄滅了，小張聊起之前在某餐飲店里工作的經(jīng)歷。在那里，他的工資是按天算、按月算的，那里有上廁所和休息的時(shí)間，與自己相伴的也不只是一直盯著人的，沒(méi)有溫度和情感的監(jiān)控鏡頭，忙的時(shí)候會(huì)有工作伙伴分?jǐn)偦顑海e的時(shí)候也可以和伙伴坐下來(lái)聊聊。

矛盾的是，小張暫時(shí)不想放棄這份工作。盡管并不喜歡當(dāng)前的工作環(huán)境，但多年來(lái)單一的工作內(nèi)容使他未能積累不可替代的專(zhuān)業(yè)技能，再加上當(dāng)下求職市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，難以尋覓合適的崗位，他只能選擇繼續(xù)留在這里。

（本文作者系北京工商大學(xué)語(yǔ)言與傳播學(xué)院研究生）

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