前段時(shí)間發(fā)生了火車上的“砸窗”事件，具體就不說(shuō)了，網(wǎng)上討論的特別多。

那這事會(huì)不會(huì)發(fā)生在飛機(jī)上？

當(dāng)然了，飛機(jī)上沒(méi)有相應(yīng)的工具，普通窗戶是砸不穿的。但應(yīng)急窗呢，如果客艙里真的很悶熱，沒(méi)有空調(diào)，你們猜旅客中會(huì)不會(huì)有人直接打開(kāi)應(yīng)急窗。

相比較于火車，飛機(jī)客艙更擁擠、人群密度更大、活動(dòng)空間更小——所以我很想認(rèn)認(rèn)真真地提個(gè)醒：這件事在今年夏天是很有可能發(fā)生的。

一旦發(fā)生，造成的延誤和損失先不說(shuō)，輿論一定會(huì)站在旅客那一方，因?yàn)閺拿襟w到公眾，都很難明白和理解：

什么是APU、什么叫放行標(biāo)準(zhǔn)、既然不知道準(zhǔn)確起飛時(shí)間為什么讓我們上飛機(jī)、上飛機(jī)了為什么沒(méi)有空調(diào)。

當(dāng)年我剛飛的時(shí)候，正面臨著嚴(yán)重的全球金融危機(jī)，我們?nèi)酒骄刻焯潛p4000萬(wàn)，有不少飛機(jī)的APU故障了都沒(méi)錢修。

所以每天進(jìn)了準(zhǔn)備室，第一件事就是去問(wèn)機(jī)長(zhǎng)：機(jī)長(zhǎng)咱們飛機(jī)的APU是好的還是壞的？

這句話的真實(shí)含義是：咱們這架飛機(jī)在地面等待期間有沒(méi)有空調(diào)？

APU有故障的飛機(jī)，誰(shuí)看誰(shuí)嫌棄，每次交接飛機(jī)的時(shí)候，第一套組如釋重負(fù)終于解放了，第二套組滿臉仇怨寫(xiě)滿了不愿意。

那時(shí)候又天天流控，段段延誤，我曾在客艙里悶幾個(gè)小時(shí)，扔一個(gè)冰塊到客艙地板上，馬上就化成水，把前后艙門都打開(kāi)，旅客排著隊(duì)輪流來(lái)艙門口透氣——現(xiàn)在想想，還是很可怕。

APU是啥？它本質(zhì)上是一個(gè)小型的渦輪發(fā)動(dòng)機(jī)，安裝在飛機(jī)尾部，飛機(jī)停在地面時(shí)，APU可以向飛機(jī)提供電力和壓縮空氣，為飛機(jī)提供照明和空調(diào)。

而當(dāng)飛機(jī)停在地面沒(méi)有得到放行指令時(shí)，一般來(lái)說(shuō)飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)是不允許啟動(dòng)的，那一切需要消耗電力來(lái)維持運(yùn)轉(zhuǎn)的部件，都靠APU來(lái)提供。

所以，APU故障后，在地面等待期間客艙里沒(méi)有空調(diào)。

沒(méi)有空調(diào)怎么辦？一直熱著肯定不行。幾種解決方案：

接空調(diào)車或者廊橋上的空調(diào)管子，呼呼的往飛機(jī)客艙里灌冷風(fēng)；或者直接連接外部電源，讓飛機(jī)有電可用，這都可以解決客艙里沒(méi)空調(diào)的問(wèn)題。

（看廊橋下方耷拉著的黃色管子）

可是這些設(shè)備在遇到極端天氣，比如狂風(fēng)暴雨下，又不能對(duì)接飛機(jī)，用大白話說(shuō)，管子吹斷了砸傷了飛機(jī)本體，誰(shuí)也負(fù)不起責(zé)。

而正常天氣下，當(dāng)飛機(jī)得到放行指令后，這些管子就都要撤掉，如果一切正常，發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)，客艙里有正常的空調(diào)供應(yīng)，這沒(méi)問(wèn)題。

可這個(gè)“撤掉到真正起飛之間”的時(shí)間，就是風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)期，客艙里你會(huì)感覺(jué)到一種詭異的安靜，且沒(méi)有空調(diào)，逐漸悶熱。

以我經(jīng)驗(yàn)，5分鐘以內(nèi)旅客還忍得住，超過(guò)10分鐘，機(jī)艙溫度就會(huì)飛快升高。超過(guò)15分鐘，旅客就有可能情緒失控。

一般這時(shí)候，就會(huì)有旅客按呼喚鈴：那么熱，為什么不開(kāi)空調(diào)？

我們可以說(shuō)：發(fā)動(dòng)機(jī)正在啟動(dòng)中，很快就好，不用擔(dān)心。

可這段時(shí)間是多久，不好說(shuō)。得到了放行指令就能馬上走嗎，不敢打包票，拋開(kāi)夏天常見(jiàn)的雷雨天氣不說(shuō)，各種原因的流控也很多。

今年特別的熱，人心愈加浮躁，而夏天的停機(jī)坪上，地表溫度足有70度，在密閉的飛機(jī)客艙里，那種熱是極為可怕的。

所以我們航空公司應(yīng)該怎么辦？

首先，現(xiàn)在立刻馬上就應(yīng)該制定“高溫保障機(jī)制”（若沒(méi)有），明確目前本司執(zhí)飛的機(jī)場(chǎng)，空調(diào)車、廊橋空調(diào)管（我不知道學(xué)名叫什么）、地面電源車的配備情況都如何？

若執(zhí)飛APU故障的飛機(jī)，旅客登機(jī)時(shí)間能不能進(jìn)一步優(yōu)化？

如果旅客登機(jī)完畢后，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，多久開(kāi)始提供冷飲？等待多久需要下客？

更重要的是信息的溝通，不管乘務(wù)長(zhǎng)還是機(jī)長(zhǎng)，廣播時(shí)能不能用大白話跟旅客講明白講清楚，我們?yōu)槭裁船F(xiàn)在沒(méi)有空調(diào)以及我們大概還需要等待多久？以此安撫好旅客的情緒。

而對(duì)于乘務(wù)組來(lái)說(shuō)，除了提供冷飲，針對(duì)客艙里的老弱病殘?jiān)新每?，有沒(méi)有一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的流程，防止釀成更大的災(zāi)禍。

倘若真的發(fā)生旅客因?yàn)樘鞖庋谉衢_(kāi)啟應(yīng)急艙門事件。

航空公司不要著急甩鍋，不要說(shuō)自己是不是都符合流程和規(guī)定，是旅客違規(guī)應(yīng)當(dāng)擔(dān)責(zé)。

要第一時(shí)間發(fā)布客觀、透明的解釋，該道歉道歉，該認(rèn)錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)——不管是不是APU故障，那么熱的客艙，體驗(yàn)就是很差。

要用詳細(xì)的、圖文并茂的方式解釋，為什么這次客艙里會(huì)那么熱，是航空公司的問(wèn)題，還是機(jī)場(chǎng)設(shè)備的問(wèn)題，是因?yàn)樘鞖庠?，還是流量控制，該怎么說(shuō)怎么說(shuō)，誰(shuí)也別想著逃避。

不要想著“冷處理”，更不要表達(dá)出“雖然熱，但使用這架飛機(jī)是符合放行規(guī)定”的——這種感覺(jué)就像是請(qǐng)你吃飯，結(jié)果“吃不死，吃這個(gè)是符合食品安全規(guī)定的”一樣可笑又可氣。

綜上：

1.在一個(gè)悶熱、密閉、時(shí)間不定的空間里，人類的情緒比想象中更脆弱。

2.飛機(jī)比火車更容易讓人“無(wú)處可逃”。

3.別等第一起“民航版破窗事件”發(fā)生，才開(kāi)始反思。

夏天才剛剛開(kāi)始?，F(xiàn)在準(zhǔn)備，還來(lái)得及。