昨天看到一條留言，大意是：

“金銀卡頭等艙旅客這種事，同行們能不能執(zhí)行好公司的SOP就好了啊？該有的服務不要省，SOP上沒有的也不要亂加，省得給以后的同事添麻煩。人文關(guān)懷是在公司工作流程范圍內(nèi)把控的，不是拿來上演苦情戲的?！?/p>

很真實。

我們這個行業(yè)——其實服務口碑再好的航空公司，旅客也會認為遇到服務不好的，反之亦然。

因為服務的提供者和被提供者，眼中的“好”與“不好”本身就帶著強烈的主觀色彩，并沒有特別統(tǒng)一的標準。

比如說，上飛機落座后，乘務員若是沒完沒了的過來問候，我也挺累的，并不喜歡——但架不住就是有人享受這種所謂的特權(quán)。

任何一個人，乘坐任何一個航空公司的航班，體驗之于自己究竟“好”還是“不好”，這是一件特別看運氣的事。

有的乘務長雷厲風行，嚴格執(zhí)行SOP，流程清晰利落，乘務員飛得舒服，旅客也滿意。

有的乘務長“心太軟”，什么都想多照顧一點，什么都怕旅客不滿意，結(jié)果把自己和組員搞得疲憊不堪，還可能引發(fā)不必要的爭議。

之前有位乘務長，因為旅客多要了一份餐，然后把自己的機組餐也拿出來給了那旅客，眼巴巴的等著旅客給她好評，結(jié)果旅客把她投訴了。

因為那種感覺仿佛是在施舍他，旅客覺得乘務長是在給自己加戲，且落在其他旅客眼中，讓他非常尷尬。

還有時候旅客明明說“不吃了”，可乘務長卻在降落前非要把人家拍醒、硬塞給人家一份餐食，只為了讓每位旅客都“形式上”得到了照顧。

這個時代里的民航一線，最麻煩的就是模糊了服務的邊界。

很多時候，不是旅客有多難伺候，是我們自己太容易感動自己。

SOP的意義是什么？

不是為了束縛人性，而是為了保障公平、安全和秩序。

它告訴我們什么是“必須做”的，什么是“可選項”，什么是“別越界”。

比如航司明確規(guī)定了白金卡旅客的問候、飲品、關(guān)懷，那我們就該一視同仁地執(zhí)行，那金銀卡不需要問候，那就不要去做。

不要有人做了，有人不做，讓旅客也覺得奇怪你們到底是個什么標準。

又比如配餐不夠時，有明確的優(yōu)先順序和補償方案，就該按流程來，不需要輕易奉上機組餐，更不該“感情用事”到讓整個航班運轉(zhuǎn)混亂。

我們不是不講情分，而是情分不能凌駕于規(guī)章制度之上。

而且，很多時候我們不是不想“將心比心”，可是將心比心后，旅客會覺得是“理所應當”，那下一次他又抱著這種超出標準的期待，怎么可能會滿意？

現(xiàn)在，民航越來越透明，越來越多旅客懂規(guī)則、看細節(jié)。

今天你多給一個，明天你不給他，他就說你區(qū)別對待。

今天你給他隨意換了座位，明天組員不同意他換座位，他就說我們服務縮水。

講到底，服務不是做“加法”越多越好，而是做“精準”的“剛剛好”。

沒有流程，就沒有保障。

沒有底線，就沒有信任。

所以啊，同行之間，最大的善意是什么？

不是你飛得多“感人”，而是你飛得“標準”。

咱們不是不能多做點什么，但請別讓那份“苦情式努力”，成為后來者的包袱。

飛航班不是比慘，也不是做慈善。

真正的專業(yè)，是讓每位乘務員都能站在制度下從容完成任務，是讓旅客知道每一份待遇來自制度的確定性，而不是誰的心情好壞。

別把一次次臨時的“自我感動”，變成后面無數(shù)人的“標準門檻”。

大家飛得都很辛苦，

留點規(guī)矩，留點清醒，

也留點余地給明天的自己。