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信件內(nèi)容：

事情經(jīng)過(guò)：5月22日早晨，本人母親于前一天晚上預(yù)約掛號(hào)發(fā)熱門診，到達(dá)醫(yī)院后竟耗時(shí)一小時(shí)找不到發(fā)熱門診所在地，期間多次詢問(wèn)導(dǎo)覽臺(tái)護(hù)士，第一次詢問(wèn)導(dǎo)覽臺(tái)坐有三個(gè)護(hù)士且在閑聊，回復(fù)“發(fā)熱門診在科技樓，就在外面”，找尋無(wú)果后再次返回詢問(wèn)護(hù)士回復(fù)“就是在外面，你出去找人問(wèn)問(wèn)“科技樓上面沒(méi)寫(xiě)科技樓”，由于當(dāng)天下雨室外無(wú)人可以詢問(wèn)，再次找尋無(wú)果后返回導(dǎo)覽臺(tái)詢問(wèn)，此時(shí)導(dǎo)覽臺(tái)僅有一位護(hù)士，得到回復(fù)“我現(xiàn)在就一個(gè)人沒(méi)法帶你去找，你再去外面問(wèn)問(wèn)吧”，此時(shí)本人母親屬于高燒狀態(tài)身體十分不適，且在雨中尋找了三次，于是打12345進(jìn)行投訴，電話轉(zhuǎn)接到醫(yī)院相關(guān)人員處，回復(fù)依然是“我這會(huì)兒也沒(méi)辦法下去帶你去，你自己找導(dǎo)覽處找人帶你去，此回復(fù)仍然無(wú)法解決問(wèn)題，無(wú)奈只能自己去詢問(wèn)。最終走到大門口詢問(wèn)門衛(wèi)，門衛(wèi)指出發(fā)熱門診所在地，但該樓并未有發(fā)熱門診標(biāo)識(shí)，進(jìn)入一樓后并未發(fā)現(xiàn)值班人員，僅有一位清潔工再次返回尋找門衛(wèi)詢問(wèn)，門衛(wèi)回復(fù)“怎么沒(méi)人呢，三樓就有人啊”，再次回到發(fā)熱門診到達(dá)三樓，發(fā)現(xiàn)三樓是住院部隔離病房，見(jiàn)到有護(hù)士再次進(jìn)行詢問(wèn)，得到回復(fù)“三層為住院區(qū)，二層為醫(yī)生辦公室，一層才是門診”，無(wú)奈又回到一樓，期間聽(tīng)到三層護(hù)士給一層護(hù)士打電話說(shuō)“你們不在一層嗎？怎么讓人找到三層了”?；氐揭粚雍笥凶o(hù)士指責(zé)“我就一直在這你沒(méi)看到嗎？”，本人母親回復(fù)沒(méi)看到人，此時(shí)清潔工也搭話指責(zé)“你找不到是你的問(wèn)題，怎么能怪人家呢”，之后才終于見(jiàn)到醫(yī)生進(jìn)行檢查。檢查結(jié)束后離開(kāi)發(fā)熱門診才發(fā)現(xiàn)所謂標(biāo)識(shí)竟是被兩棵大樹(shù)遮擋的一個(gè)小牌子！檢查項(xiàng)目?jī)H為抽血和CT檢查，檢查結(jié)束已經(jīng)中午11點(diǎn)鐘，而本人母親早在九點(diǎn)左右到達(dá)醫(yī)院，期間竟耗費(fèi)1個(gè)小時(shí)尋找門診所在地。

對(duì)醫(yī)院的質(zhì)問(wèn)：

第一，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)覽臺(tái)工作人員如果不清楚發(fā)熱門診所在地為何要指向并未有任何標(biāo)識(shí)的所謂“科技樓”；

第二，為何多次尋求導(dǎo)覽臺(tái)幫助都無(wú)法得到解決，任由一位身體極度不舒服的女士自己獨(dú)自在雨中尋找，不提供任何幫助；

第三，為何發(fā)熱門診一層無(wú)人值守，任由病人闖進(jìn)三層隔離病房？如果被傳染到其他疾病請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)負(fù)責(zé)；

第四，為何發(fā)熱門診護(hù)士及清潔工可以理所應(yīng)當(dāng)?shù)闹肛?zé)病人，對(duì)于一個(gè)發(fā)高燒且全身不適的病人，難道就應(yīng)該在不熟悉醫(yī)院的情況下一次性找到醫(yī)生辦公室才是對(duì)的嗎；

第五，為何醫(yī)院的指示牌十分不清晰，導(dǎo)致病人要花大量時(shí)間去尋找，請(qǐng)問(wèn)如果是在尋找的過(guò)程中有急癥出事了誰(shuí)負(fù)責(zé)？

對(duì)醫(yī)院的訴求：

第一，要求導(dǎo)覽臺(tái)護(hù)士，發(fā)熱門診接待護(hù)士，清潔工以及12345轉(zhuǎn)接的醫(yī)院相關(guān)人員對(duì)其態(tài)度惡劣進(jìn)行道歉，并要求醫(yī)院進(jìn)行處罰；

第二，要求醫(yī)院核實(shí)為何在一開(kāi)始導(dǎo)覽臺(tái)有三位護(hù)士，而之后僅有一位護(hù)士，導(dǎo)致無(wú)人可以帶領(lǐng)本人母親去尋找發(fā)熱門診，其余兩位護(hù)士是否偏離值守？請(qǐng)?zhí)峁┍O(jiān)控證明在當(dāng)時(shí)時(shí)間段其余兩位護(hù)士確有正事可做；

第三，為何兩次進(jìn)入發(fā)熱門診都未見(jiàn)到值班護(hù)士?jī)H有一位清潔工？值班護(hù)士是否擅離職守？請(qǐng)?zhí)峁┍O(jiān)控證明值班護(hù)士確實(shí)在崗，如無(wú)法證明請(qǐng)醫(yī)院按照相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處置！

第四，請(qǐng)醫(yī)院完善導(dǎo)覽指示牌，提供清晰明了的醫(yī)院平面圖或電子地圖，放置在明顯可見(jiàn)的位置，對(duì)發(fā)熱門診指示牌被大樹(shù)遮擋的情況進(jìn)行改善，并請(qǐng)相關(guān)部門進(jìn)行監(jiān)督，改善完成后請(qǐng)公示；

第五，加強(qiáng)導(dǎo)覽臺(tái)工作人員素質(zhì)培訓(xùn)，以及醫(yī)院其他接待工作人員的素質(zhì)培訓(xùn)。對(duì)上級(jí)監(jiān)督單位的訴求：請(qǐng)盡快處理本人的投訴，監(jiān)督醫(yī)院進(jìn)行道歉、改善、培訓(xùn)，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行必要的監(jiān)督及處置。

回復(fù)部門：

呂梁市衛(wèi)生健康委員會(huì)

回復(fù)內(nèi)容：

網(wǎng)民朋友，您好！

一、要求引導(dǎo)員、發(fā)熱門診接待護(hù)士、清潔工及12345轉(zhuǎn)接醫(yī)院相關(guān)人員道歉。

醫(yī)院調(diào)查處理結(jié)果：呂梁市第一人民醫(yī)院門診部引導(dǎo)員、發(fā)熱門診接診護(hù)士、清潔工均向患者進(jìn)行了道歉，取得了患者家屬的諒解。醫(yī)院對(duì)門診部、感染疾病科上述人員進(jìn)行批評(píng)教育外，對(duì)所有導(dǎo)診護(hù)士、引導(dǎo)員、發(fā)熱門診護(hù)士、清潔工進(jìn)行服務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，不斷提高門診服務(wù)質(zhì)量。

二、要求醫(yī)院核實(shí)為何在一開(kāi)始導(dǎo)覽臺(tái)有三位護(hù)士，而之后僅有一位護(hù)士，導(dǎo)致無(wú)人可以帶領(lǐng)本人母親去尋找發(fā)熱門診，其余兩位護(hù)士是否擅離職守？請(qǐng)?zhí)峁┍O(jiān)控證明在當(dāng)時(shí)時(shí)間段其余兩位護(hù)士確有正事可做。

醫(yī)院調(diào)查處理結(jié)果：經(jīng)過(guò)檢查排班表、調(diào)閱監(jiān)控，門診部導(dǎo)診臺(tái)共三名工作人員，一名為導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士，主要職責(zé)為新就診患者建卡，一名護(hù)士職責(zé)是辦理麻卡、診斷證明蓋章、辦理出生證明，一名為引導(dǎo)人員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者就診，三名工作人員均在崗。負(fù)責(zé)引導(dǎo)的工作人員只有一名，所以不能夠陪同患者去發(fā)熱門診。早上8:58導(dǎo)診人員在一樓大廳發(fā)現(xiàn)一名患者暈倒，且無(wú)陪侍人陪同，導(dǎo)診護(hù)士和引導(dǎo)員兩人將患者急送腎內(nèi)科就診，這一時(shí)間段他們不在崗位，所以患者返回當(dāng)時(shí)看到的一名工作人員是麻卡辦理工作人員，不存在工作人員脫崗現(xiàn)象。

三、為何兩次進(jìn)入發(fā)熱門診都未見(jiàn)到值班護(hù)士，僅有一位清潔工？值班護(hù)士是否擅離職守？請(qǐng)?zhí)峁┍O(jiān)控證明值班護(hù)士確實(shí)在崗，如無(wú)法證明請(qǐng)醫(yī)院按照相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處置。

醫(yī)院調(diào)查處理結(jié)果：經(jīng)感染性疾病科護(hù)士長(zhǎng)檢查排班表、調(diào)閱監(jiān)控，患者于9點(diǎn)31分經(jīng)感染患者通道進(jìn)入后在保潔員指導(dǎo)下到了病區(qū)三樓，然后于9:38從三樓到發(fā)熱門診就診，監(jiān)控發(fā)現(xiàn)發(fā)熱門診護(hù)士一直在崗，無(wú)脫崗。

四、請(qǐng)醫(yī)院完善導(dǎo)覽指示牌，提供清晰明了的醫(yī)院平面圖或電子地圖，放置在明顯可見(jiàn)的位置，對(duì)發(fā)熱門診指示牌被大樹(shù)遮擋的情況進(jìn)行改善，并請(qǐng)相關(guān)部門進(jìn)行監(jiān)督，改善完成后請(qǐng)公示。

醫(yī)院調(diào)查處理結(jié)果：呂梁市第一人民醫(yī)院責(zé)成門診部與宣傳科立即進(jìn)行溝通，并現(xiàn)場(chǎng)檢查從門診大樓到發(fā)熱門診標(biāo)識(shí)缺失情況，確認(rèn)發(fā)熱門診提示數(shù)量不夠，目前已經(jīng)計(jì)劃制定新的平面圖、標(biāo)識(shí)和指示牌，很快就能到位，請(qǐng)所有患者家屬監(jiān)督檢查。

五、加強(qiáng)導(dǎo)覽臺(tái)工作人員素質(zhì)培訓(xùn)，以及醫(yī)院其他接待工作人員的素質(zhì)培訓(xùn)。

醫(yī)院調(diào)查處理結(jié)果：呂梁市第一人民醫(yī)院在接到投訴后，門診部和感染性疾病科分別組織全體工作人員就此事在科內(nèi)進(jìn)行深刻反思，除對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育之外，要求所有導(dǎo)診人員以此事為戒，不斷提高門診服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)在全院科主任會(huì)議上就此事進(jìn)行通報(bào)，提高全院職工的服務(wù)理念，更好地為患者服務(wù)。

感謝您對(duì)我們工作的關(guān)注、理解和支持，歡迎繼續(xù)批評(píng)和監(jiān)督，同時(shí)祝您身體健康，生活順心，工作順利！

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