日前，中國移動舉行“民有所呼 我必有應(yīng)——‘三個一’服務(wù)舉措發(fā)布會”，發(fā)布了相關(guān)服務(wù)舉措，這是中國移動深入貫徹中央八項規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育、切實維護保障群眾權(quán)益的具體行動，是積極落實工信部“暖心服務(wù)十件實事”“民有所呼、我必有應(yīng)”等行風(fēng)建設(shè)重點工作的有力實踐，也是推動公司高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展、建設(shè)世界一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司的必然要求，展現(xiàn)了中國移動切實維護保障群眾權(quán)益，強化高品質(zhì)信息服務(wù)供給，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的決心。

此次中國移動發(fā)布的服務(wù)舉措，主要包括一套服務(wù)承諾、一個服務(wù)監(jiān)督平臺、一個大服務(wù)體系，以期切實維護保障群眾權(quán)益，全面提升客戶服務(wù)體驗。（）

其中，一套服務(wù)承諾包括十項具體舉措，直指痛點，直面用戶反映強烈方面，給出具體措施和承諾。這十項服務(wù)承諾包括“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時辦結(jié)”“業(yè)務(wù)退訂，便捷無憂”“營銷免擾，一鍵舉報”“線上線下，快捷辦理”“個人信息，授權(quán)方用”“境外來電，自主屏蔽”“客戶訴求，高效響應(yīng)”“服務(wù)監(jiān)督，平臺直通”等， 具體如下。

1、透明消費，明白辦理

· 資費透明公開，客戶可通過中國移動APP“資費專區(qū)”查看在售資費，未公示不銷售。

· 業(yè)務(wù)訂購必須經(jīng)由客戶確認同意，辦理完成必為客戶下發(fā)告知短信。

2、主動提醒，放心使用

· 流量超套主動提醒，中國移動提供流量超套封頂服務(wù)，客戶可在提供的多個檔位之間選擇封頂金額。

· 以短信方式按月向客戶主動推送話費賬單，并提供中國移動APP、10086熱線、營業(yè)廳等賬單查詢渠道；客戶還可通過中國移動APP查看當月通話、流量使用量情況。

· 客戶本人可通過中國移動APP、營業(yè)廳查詢近24個月的業(yè)務(wù)辦理記錄(2025年11月1日起可查)。

3、套餐變更，限時辦結(jié)

· 變更套餐時，無合約約定變更條件的，48小時內(nèi)辦結(jié);有合約約定的，按合約辦理，合約解除后48小時內(nèi)辦結(jié)。

4、業(yè)務(wù)退訂，便捷無憂

· 客戶可通過10086熱線、自有營業(yè)廳退訂業(yè)務(wù)，符合條件的當場辦結(jié)。2025年11月1日起，還可通過中國移動APP退訂。

· 客戶需要退訂寬帶業(yè)務(wù)時，符合合約約定條件的當日辦結(jié)；對需要退還硬件設(shè)備的，提供預(yù)約上門收回服務(wù)。

5、營銷免擾，一鍵舉報

· 10085為中國移動向客戶推薦業(yè)務(wù)唯一官方電話號碼，如客戶無需電話業(yè)務(wù)推薦，提供10085免打擾服務(wù)。

· 客戶接到非10085號碼進行中國移動業(yè)務(wù)推薦，可發(fā)送短信至10086999或登錄中國移動APP進行舉報，查實后將贈送流量。

6、線上線下，快捷辦理

· 客戶本人可在中國移動APP、10086熱線、營業(yè)廳快速查詢、便捷辦理業(yè)務(wù)，其中掛失、補換卡等緊急業(yè)務(wù)也可在異地的自有營業(yè)廳辦理

7、個人信息，授權(quán)方用

· 在中國移動營業(yè)廳、中國移動自有APP上明示客戶個人信息處理規(guī)則;在客戶入網(wǎng)或注冊使用中國移動自有APP時，依法向客戶告知開展業(yè)務(wù)所必需處理的個人信息，征得客戶授權(quán)后再收集使用；嚴格依法依規(guī)采取保護措施，防范客戶個人信息被違規(guī)使用或泄露。

8、境外來電，自主屏蔽

· 針對境外電信網(wǎng)絡(luò)詐騙高發(fā)多發(fā)態(tài)勢，中國移動提供便捷的境外號碼來電和短信自主屏蔽辦理渠道，客戶可通過發(fā)送短信或撥打10086熱線，自主屏蔽境外號碼來電和短信。

9、客戶訴求，高效響應(yīng)

· 中國移動APP、10086熱線、自有營業(yè)廳等多渠道為客戶提供故障報修、投訴處理等服務(wù)。

10、服務(wù)監(jiān)督，平臺直通

· 客戶可通過中國移動服務(wù)監(jiān)督平臺對問題解決的情況進行意見反饋，反饋渠道包括中國移動APP、10080熱線(8:00-24:00提供人工服務(wù))、“中國移動服務(wù)監(jiān)督平臺”微信小程序等。

· 客戶可通過中國移動APP、“中國移動服務(wù)監(jiān)督平臺”微信小程序等隨時查看處理進度；中國移動服務(wù)監(jiān)督平臺對訴求處理情況全程監(jiān)督。

最新數(shù)據(jù)顯示，截止2025年一季度?，中國移動?的移動用戶有10.03億戶，占全國移動用戶總數(shù)的55.7%，超半壁江山，居于“一家獨大”的絕對領(lǐng)先市場定位。中國移動的服務(wù)質(zhì)量，直接影響最大市場規(guī)模的用戶體驗，某種程度決定通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

整理編輯：曉燕

指導(dǎo)：辛文