出品｜虎嗅ESG組

作者｜陳玉立

頭圖｜視覺中國

本文是#ESG進步觀察#系列第144篇文章

本次觀察關鍵詞：消費者權益

近日，"小米汽車被曝要求用戶提前支付尾款" 一事再一次引發(fā)市場關注。

8月初，抖音用戶@happykk發(fā)布視頻稱，本來商定好的提車前一天付清尾款卻遭遇變卦，在提車時間不確定的情況下小米汽車要求其補繳所有尾款。

據(jù)該用戶表示，小米購車APP上購車流程寫得很明確，生產、下線、運輸?shù)降旰蟛判柩a繳尾款，且已經在交付群內與小米汽車交付人員達成共識，但如今，小米汽車卻以“生產計劃有變”要求其在提車時間無法確定的情況下補繳尾款，于是該用戶質疑小米要求的合法性。

據(jù)媒體報道，這種現(xiàn)象并非個例，也有其他消費者反饋遭遇“交完尾款才給安排重新生產”的情形，消費者認為無法接受。

查看小米汽車購車協(xié)議，關于“余款支付”，是這么說的：用戶鎖定訂單后，小米汽車有權根據(jù)車輛生產安排或銷售等情況通知其支付余款；自收到車輛余款支付通知 ( 簡稱 "付款通知" ) 之日起7個自然日內，用戶需要支付全部剩余款項；未按期足額支付或拒絕支付余款的行為構成根本性違約，小米汽車有權取消訂單并解除本協(xié)議，且已支付的定金不予退還；協(xié)議自小米汽車通知用戶取消訂單之日起終止，小米汽車同意繼續(xù)履行本協(xié)議的除外。

圖源：小米汽車購買協(xié)議截圖

從購車流程上來看，該條款是購車過程中“必須同意”的，否則無法完成購車流程，有消費者質疑此為霸王條款。

小米汽車對用戶余款支付這一系列要求是否合法、合規(guī)？在受到消費者質疑背后，又反映出怎樣的治理問題？

權責模糊下的“灰色地帶”

廣東諾亞律師事務所陳律師認為，小米購車協(xié)議中有多處不合理的地方，如前文提到關于余款支付的條款，有構成“霸王格式條款”的嫌疑。

“交易雙方是平等主體，但該條款卻凸顯出一個事實，即所有解釋權均在企業(yè)方。企業(yè)方沒有權利單方面判定用戶不做什么行為就違約，而是需要通過法律來衡量?！?/p>

此外，在交付時間方面小米方也存在權責模糊的描述，小米汽車購車協(xié)議中在關于交付時間上有如下表述：小米汽車APP顯示的預計交付時間僅供參考，實際交付時間以小米汽車向您發(fā)送的交付通知為準，即實際交付時間有可能早于或晚于小米汽車APP顯示的預計交付時間。一句話理解就是，APP內承諾的交付時間不一定靠譜。

陳律師指出這一條也存在不合理之處：“其在對消費者義務進行描述時十分精確，比如支付定金后72小時車輛訂單自動鎖定，鎖單后定金不退；但在描述己方義務時卻模棱兩可，如在關鍵的交付時間上不能給出確切時間點。”

《民法典》第496條至第498條構成了格式條款效力認定的核心法律依據(jù)。其中，第496條明確了格式條款的定義及提供方的提示說明義務，要求條款提供方需以“合理方式”提請對方注意免除或減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款；第497條列舉了格式條款無效的具體情形，包括免除自身責任、加重對方責任、排除對方主要權利等。

陳律師認為，在關于余款支付及交付時間的條款上，小米汽車方均構成“加重對方責任”的情形，消費者有權利行使自己的權利，如解除合同、申請退款等。

據(jù)中國人大網(wǎng)指出，使用格式條款的好處是，簡捷、省時、方便、降低交易成本，但其弊端在于，提供商品或者服務的一方往往利用其優(yōu)勢地位，制定有利于自己而不利于交易對方的條款，這一點在消費者作為合同相對方時特別突出。

需要指出的事實是，汽車行業(yè)大部分遵循“驗車合格后支付尾款”的慣例，且已成為消費者對汽車交易的基本合理性認知。據(jù)媒體報道，其他新能源車品牌如特斯拉、蔚來均支持驗完車再交錢。

虎嗅ESG組認為，站在消費者立場來看，“提前付尾款”意味著消費者在車輛生產或交付前就承擔全部沉沒成本，加上企業(yè)在條款中幾乎不留協(xié)商空間，體現(xiàn)出小米在售車服務中以冰冷的“條款優(yōu)先”而非“信任優(yōu)先”。

其次，小米汽車在描述消費者義務時精確到小時，但在自身義務（交付時間）上卻保留模糊空間，這變相屬于強化對弱勢一方的約束，而弱化自身可被監(jiān)督的承諾。不僅削弱了契約的平衡性，也會被公眾視為品牌不對等對待用戶利益的證據(jù)。

ESG原則往往強調“比法律更高的行為標準”，尤其是治理（G）中對公平原則、信息透明和利益相關方的要求。

小米在購車協(xié)議上的不合理之處可能會被投資人、評級機構、媒體質疑其“治理水平”，從而影響ESG評級和市場信任。

售后與營銷同等重要

實際上，有關小米汽車的交付爭議一直存在，多家維權平臺都出現(xiàn)了消費者關于小米汽車交付時間的投訴。

例如黑貓投訴上有消費者稱：“下單時頁面及銷售人員均未明確告知具體交付周期，僅模糊承諾“盡快交付”。然而，近期App顯示預計交付時間長達37周（即2026年第1季度），遠超合理等待期限，嚴重影響我的用車計劃?！?/p>

消費保上也有消費者投訴稱：“關注小米汽車一年多，由于SU7提車周期太久，一直沒有下定，看了YU7發(fā)布會說8月首批交付，當天晚上就在小米汽車微信小程序付了5000定金，第二天27號晚上鎖單，28號顯示交付時間51-54周......沒有鎖單之前小米汽車app沒有顯示交付周期，鎖單后才顯示交付周期，這樣的行為屬于誤導消費者。”

一個毋庸置疑的事實是，小米汽車之所以能夠有現(xiàn)在的聲量，其創(chuàng)始人雷軍功不可沒。經過多年在社交媒體上進行輸出，公眾已經記住了雷軍勤奮、實干、技術背景扎實、說話接地氣的形象。

在小米汽車發(fā)布階段，這種個人IP的信用度和情感連接，直接降低了消費者的信任門檻，使得小米汽車在進入一個競爭極其激烈的賽道時，幾乎零成本就獲得了巨大的關注和預訂量。這是領導力品牌化的典型案例，短期使得小米汽車品牌在資本市場與消費者端均有加分。

但“水能載舟亦能覆舟”，高度個人化的信任也會帶來結構性的脆弱，即這種信任不是建立在公司體系化的服務標準上，而是建立在對某一個人的信任感上。

一旦交付環(huán)節(jié)、售后服務、消費者體驗出現(xiàn)問題，公眾會將問題與“創(chuàng)始人承諾”直接掛鉤，而不是認為是公司某個部門的失誤。從ESG治理視角看，這屬于權力集中型品牌風險，對企業(yè)的聲譽管理不利。

從外部感知上看，雷軍在產品發(fā)布、宣傳層面極為活躍，但前文所描述的一系列事實卻顯示在銷售端的體驗（如合同條款僵硬、交付周期信息不透明）上，小米的處理風格偏向傳統(tǒng)強勢廠商。這會給小米及雷軍的粉絲們帶來較大的心理落差——本來預期的是“雷軍承諾的溫暖與真誠”，實際得到的卻是“冰冷的汽車銷售規(guī)則”。

更進一步講，如果雷軍在營銷環(huán)節(jié)深度參與，但在用戶權益、售后治理環(huán)節(jié)表現(xiàn)出缺席的姿態(tài)，那等于把“公眾信任”外包給了一個治理體系尚未成熟的團隊。這會被解讀為領導層在戰(zhàn)略層面與執(zhí)行層面存在治理斷層，在重大消費權益議題上放大信任危機。

創(chuàng)始人綁定品牌的好處顯然是能迅速建立信任，但壞處是負面事件的歸因路徑也被簡化：公眾不會區(qū)分“小米汽車部門”與“雷軍”，而是直接認為“雷軍沒兌現(xiàn)承諾”。這種人格化信任一旦崩塌，修復成本極高，甚至會外溢到小米其他業(yè)務板塊。

在小米2024年的ESG報告中，其寫有這樣一段話：“我們不斷優(yōu)化全方位的服務體系，始終為消費者提供可信、貼心的服務體驗，堅守「與用戶交朋友」的初心?！钡湍壳靶∶灼嚦霈F(xiàn)的爭議來看，小米在S（社會）與G（治理）層面還存在可優(yōu)化的空間。

圖源：小米2024ESG報告

公司治理應如何補課？

此次小米汽車爭議事件對其他汽車廠商而言具有借鑒意義。

一是，在條款設計層面應體現(xiàn)可協(xié)商與彈性機制，建議合同加入“鎖單前二次確認”“可重新協(xié)商”、“延遲支付原因說明機制”等設計，而非自動觸發(fā)“違約取消”。

二是，隱性承諾應該顯性落實，如果公開承諾“支持驗車后付款”，則必須在平臺端界面、銷售話術和合同中一致執(zhí)行，避免信息不對稱引發(fā)信任危機。

小米汽車曾在答網(wǎng)友問中明確表示小米支持驗車后再付尾款

三是，上市新能源汽車企業(yè)應把消費者權益追蹤納入ESG內部治理體系，比如在內部建立消費者糾紛及投訴數(shù)據(jù)閉環(huán)，周期性對內發(fā)布治理改進報告，并將糾紛與政策調整內容納入ESG披露。

綜上，小米汽車在銷售條款設計中的問題絕非單一規(guī)范漏洞，而是體現(xiàn)出治理與社會責任的失衡。企業(yè)若想成為真正具備責任意識的經營者，僅靠高科技或營銷包裝遠遠不夠，更需要在制度設計、條款透明、消費者糾錯機制方面實現(xiàn)同步升級。

假如小米不能在治理機制和交付能力上盡快補課，雷軍個人的信譽護城河則可能會被過早透支。

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