92%的調(diào)解成功率、136名志愿者組成的“調(diào)解人才庫”、56場普法活動覆蓋2.3萬人次……在寧夏吳忠市利通區(qū)婦聯(lián)的“吾家”婚調(diào)室里，比這些數(shù)字更珍貴的，是那些溫暖人心的瞬間——一位丈夫在調(diào)解后寫下20年來第一封情書；單親媽媽送來親手繡制的鞋墊；開發(fā)商代表主動加入普法隊伍，搭建起與消費者間的信任橋梁……

五步工作法，調(diào)解柳暗花明

“這 17.8 萬元要是要不回來，我真不知道該怎么給女兒治病……”朱女士攥著醫(yī)院診斷書沖進了“吾家”婚調(diào)室。她的眼睛哭得紅腫，面帶絕望神情。女兒急需一筆治療費，可開發(fā)商卻遲遲不退購房預(yù)繳款。矛盾看似很難調(diào)和?？删驮?天后，朱女士的難題便解決了，一面 “娘家人暖心窩” 的錦旗送到了婚調(diào)室。矛盾能被高效化解，恰恰是婚調(diào)室獨創(chuàng)的 “五步工作法” 在發(fā)力。

“傾聽→詢問→辨察→調(diào)解→回訪”“五步工作法”的流程圖簡潔明了地掛在婚調(diào)室的墻上。

“先喝杯茶，慢慢說?！?值班調(diào)解員王麗給朱女士遞來熱茶，并開始了“傾聽”，朱女士積攢多日的委屈瞬間決堤。整整兩小時，三頁記錄紙詳細標注著“未簽正式合同”“女兒急需治療費” 等關(guān)鍵點。

“付款憑證帶了嗎？開發(fā)商有沒有口頭承諾？” 王麗抽絲剝繭的“詢問”如顯微鏡般探查細節(jié)，很快她發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵線索：朱女士支付的并非具有法律效力的 “定金”，而是可退還的 “誠意金”。這個發(fā)現(xiàn)讓王麗找到了糾紛化解的突破口。在第三步 “辨察” 中，王麗當場連線律師，對方依據(jù)《商品房銷售管理辦法》明確：未訂立合同的誠意金應(yīng)當退還。

最艱難的是第四步 “調(diào)解”。即便法律事實清晰，但開發(fā)商仍堅持走法律程序。想到朱女士的女兒急需治病，調(diào)解員們輪番上陣并駐守開發(fā)商售樓部，亮法條、講情理，晚上調(diào)解員還為朱女士做心理疏導。直到第四天，當調(diào)解員帶著《消費者權(quán)益保護法》再次上門時，開發(fā)商終于松口：“你們既講法又講情，我們服?！?/p>

“調(diào)解”有結(jié)果并非終點，第五步“回訪”如溫暖的 “延長線”，調(diào)解員不僅跟進孩子治療情況，還幫朱女士申請了醫(yī)療救助。正是在婚調(diào)室五步工作法的幫助之下，朱女士的生活有了新的起色。

源頭預(yù)防糾紛，

從“救火”轉(zhuǎn)向“防火”

“以前調(diào)解是‘救火’，現(xiàn)在我們要‘防火’?！崩▍^(qū)婦聯(lián)主席介紹，“五步工作法”之外，工作室還創(chuàng)新將服務(wù)鏈條延伸至矛盾萌芽期。利通區(qū)的各村（社區(qū)）都會公示婚調(diào)室的律師、心理咨詢師的電話，方便居民隨時求助；定期開展的線下咨詢服務(wù)，讓群眾在家門口就能獲得專業(yè)指導。線上線下緊密聯(lián)動，讓“有困難找‘吾家’”成為當?shù)鼐用竦墓沧R。

一對再婚夫妻因房貸壓力、家暴問題，婚姻亮起紅燈。他們來到線下婚調(diào)室，調(diào)解員采用“背對背”策略，分別與兩人深入交談，慢慢化解他們的對立情緒。通過引導他們回憶曾經(jīng)的幸福時光，喚起內(nèi)心的愛意。最終，丈夫當場道歉，并主動承擔起應(yīng)還的房款，夫妻間的堅冰逐漸消融。

還有一位長期遭受冷暴力的妻子，通過線上求助，在“吾家”婚調(diào)室的“情感樹洞”中，進行了近十次心理疏導，最終逐漸走出陰霾，重新找回自信……

婚戀咨詢幫助95后小夫妻打破“彩禮糾紛”的僵局；

危機干預(yù)在3小時內(nèi)成功阻止一起沖動離婚；

通過“家庭會議”進行家教指導，讓“雞娃”母親學會理解抑郁女兒；

普法宣傳小品《天價彩禮》巡演23場，場場爆滿，廣受好評。

“我們調(diào)解的不是案子，而是人生?！边@是工作室負責人馬學梅常常掛在嘴邊的話。在僅有60平方米的“吾家”婚調(diào)室里，法律的威嚴、調(diào)解的智慧、心理的關(guān)懷與人間煙火氣交融，調(diào)解員們用耐心和專業(yè)，為每個家庭量身定制解決方案，讓矛盾不再升級，讓情感重新連接。一次次面對面的溝通，不僅能修復(fù)關(guān)系，更教會了當事人如何在未來的日子里更好相處。這種從根源上解決問題的方式，正是“防火”理念的核心所在。

內(nèi)容來源：《中國婦女》雜志、寧夏婦聯(lián)權(quán)益部、利通區(qū)婦聯(lián)

技術(shù)編輯：曾杰

責任編輯：云靜

審核：馬學智