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投訴量降下去 滿意度升起來——淄博“放心消費(fèi)”暖民心

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魯網(wǎng)7月23日訊(記者 陳珊珊 通訊員 劉剛 高磊)今年7月17日,張店區(qū)房鎮(zhèn)市場監(jiān)管所接到天津游客周先生投訴,反映從海岱樓購買的扇子使用幾次后扇子和扇骨分離。房鎮(zhèn)所立即啟動快速處置,通過海岱樓消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站對接聯(lián)系,立即為消費(fèi)者進(jìn)行了退款。從接訴到解決,全程不到1小時(shí)。

這樣的“淄博速度”,如今是消費(fèi)維權(quán)的常態(tài)。投訴總量降下去,問題解決率升上來——“一降一升”背后,是淄博全力打造“放心消費(fèi)”環(huán)境的生動實(shí)踐。2024年全國百城消費(fèi)者滿意度測評淄博列第15位,相比2021年躍升了29位,實(shí)現(xiàn)“三連跳”。

機(jī)制“瘦身”提速度

如何讓消費(fèi)糾紛化解更快、更高效?淄博的答案是:再造流程,機(jī)制創(chuàng)新。

流程“瘦身”提速:全市推行“2135”快速處置機(jī)制——特急訴求2小時(shí)回復(fù)、1天辦結(jié);緊急訴求3天解決;一般訴求5天搞定。再配以《市場監(jiān)管所投訴舉報(bào)快速處理規(guī)范》統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),基層處置從“各顯神通”走向了高效協(xié)同。

“先行賠付”兜底省心:創(chuàng)新構(gòu)建“市場主導(dǎo)、企業(yè)參與、消協(xié)引導(dǎo)”的多層次“先行賠付”體系,全市43家大商場、市場、景區(qū)帶頭,與5194家商戶簽約兜底。消費(fèi)者權(quán)益受損,符合條件的由市場方先行賠付,再向商家追償,糾紛化解效率倍增。

數(shù)字賦能智慧維權(quán):臨淄區(qū)25個(gè)維權(quán)服務(wù)站已上線“齊小寶”AI助手?;鶎尤藛T輸入問題,法規(guī)依據(jù)、案例參考、調(diào)處要點(diǎn)一鍵直達(dá)。ODR(在線糾紛解決)機(jī)制同樣高效——133家規(guī)模企業(yè)入駐全國12315平臺在線和解投訴,糾紛解決率高達(dá)93.02%,消費(fèi)者手動就能維權(quán),不再“跑斷腿”。

機(jī)制優(yōu)化帶來了看得見的變化。今年以來,全市系統(tǒng)辦結(jié)的投訴、舉報(bào)、求助總量同比下降3.22%。

服務(wù)“擴(kuò)容”優(yōu)環(huán)境

降下去的是投訴數(shù)字,升起來的是消費(fèi)信心與滿意度。淄博在優(yōu)化體驗(yàn)、提升供給質(zhì)量上持續(xù)發(fā)力,構(gòu)建起一張“放心消費(fèi)網(wǎng)”。

線下“放心單元”連點(diǎn)成片。青磚黛瓦的周村古商城里,游客王女士掃碼查看商戶信用后,放心購入一套琉璃茶具?!皰邆€(gè)碼,投訴記錄、退貨政策全清楚,買得踏實(shí)!”她笑著展示手機(jī)上的商戶信用頁面。這塊動態(tài)更新的“電子招牌”,正是淄博創(chuàng)建放心消費(fèi)單元的一個(gè)縮影?!斑^去游客維權(quán)像沒頭蒼蠅,現(xiàn)在流程全透明?!惫派坛蔷S權(quán)站站長李濤介紹,景區(qū)創(chuàng)新推行了“四項(xiàng)透明機(jī)制”,即維權(quán)流程“看得見”、先行賠付“兜住底”、七日退貨“后悔權(quán)”、信用掃碼“指尖查”,130名“志愿紅”穿梭古巷化解糾紛,挽回?fù)p失萬余元。豎起了“放心消費(fèi)”標(biāo)桿。今年以來,全市大力培育放心消費(fèi)單元和集聚區(qū),建立百家重點(diǎn)培育庫,量身定制提升方案,打造八大局、周村古商城等10個(gè)網(wǎng)紅“放心街區(qū)”,推行“一店一碼”“一小時(shí)快調(diào)”,引導(dǎo)行業(yè)企業(yè)持續(xù)增加優(yōu)質(zhì)消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)供給。年內(nèi)全市培育放心消費(fèi)單元和集聚區(qū)600家,放心消費(fèi)高速服務(wù)區(qū)3家,讓“放心消費(fèi)”從口號變?yōu)楸椴汲青l(xiāng)的實(shí)景。

線上合規(guī)護(hù)航平臺發(fā)展?!胺判闹辈ァ绷⒁?guī)矩。面對直播帶貨亂象,淄博率先亮劍“放心消費(fèi)直播間”,全市推廣應(yīng)用《淄博市合規(guī)直播間制度模板》,立下“市場主體合規(guī)、商品質(zhì)量放心、售后服務(wù)到位”等硬規(guī)矩。目前全市已打造陶瓷、琉璃、特色農(nóng)產(chǎn)品等22個(gè)放心直播間,年底將擴(kuò)至30家?!皳屴r(nóng)資網(wǎng)”作為全省最大的農(nóng)資銷售專業(yè)平臺,在市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)下,建立了完善的合規(guī)管理體系,有效降低了違規(guī)風(fēng)險(xiǎn),發(fā)展勢頭強(qiáng)勁。GMV(客戶支付金額)連年增長率超50%,今年有望突破10億大關(guān)。

共治“聚力”破難題

消費(fèi)維權(quán)非一家之事。淄博匯聚多元力量,構(gòu)建共治“能量場”。

專業(yè)力量靠前站。周村古商城設(shè)立律師駐場調(diào)解室,專業(yè)律師現(xiàn)場厘清權(quán)責(zé),實(shí)現(xiàn)“糾紛不出場,矛盾不過夜”,上半年29起糾紛調(diào)處滿意度達(dá)100%。

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”解難題。針對金額大、易反復(fù)的糾紛,淄博創(chuàng)新“行政調(diào)解+人民調(diào)解+司法確認(rèn)”機(jī)制,解決了調(diào)解協(xié)議“調(diào)而不解,事后反悔”的老大難問題。許女士新購貨車線路燒毀,要求退賠。調(diào)解中,博山法院法官助理全程指導(dǎo),促成退賠13372元協(xié)議。當(dāng)事人隨即申請法院司法確認(rèn),當(dāng)天獲具強(qiáng)制執(zhí)行力的裁定書,若商家違約,消費(fèi)者可直接申請強(qiáng)制執(zhí)行,徹底免除后顧之憂。該機(jī)制運(yùn)行以來,已成功完成6件糾紛的司法確認(rèn),為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.12萬元。

鐵拳執(zhí)法護(hù)公平。全市深入開展“守護(hù)消費(fèi)”專項(xiàng)行動,嚴(yán)查侵害消費(fèi)者權(quán)益行為,今年以來查辦案件827件,讓違法經(jīng)營者無所遁形。

從“接訴即辦”到“未訴先防”,從末端處置轉(zhuǎn)向全程治理,淄博正用心織就一張政府監(jiān)管有力、企業(yè)自律有為、消費(fèi)者參與有序、社會協(xié)同有效的權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)。

魯網(wǎng)淄博新聞熱線:0533-3811076

責(zé)任編輯:劉宗堯

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