文丨李水秀編輯丨杜海

來源丨新商悟

（本文約為1100字）

蒙牛乳業(yè)旗下的主打產(chǎn)品特侖蘇牛奶，單價比競品高出一大截的情況下，竟也遭到了令人匪夷所思的投訴。

7月26日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺上投訴稱，6月6日，他在京東商城上購買了兩箱特侖蘇牛奶，飲用時發(fā)現(xiàn)牛奶中有黑色異物，經(jīng)仔細(xì)辨認(rèn)，確認(rèn)為黑色螞蟻。反映問題后，時隔一個月仍未得到妥善處理，只好通過投訴平臺尋求解決。

類似投訴也出現(xiàn)在了小紅書上。一名湖北消費(fèi)者稱，6月18日，其購買的兩箱特侖蘇夢幻蓋牛奶中，第一箱的第7瓶發(fā)現(xiàn)螞蟻。特侖蘇客服堅(jiān)稱“不可能”，僅同意退一箱貨款。消費(fèi)者不滿處理結(jié)果，遂轉(zhuǎn)向12315投訴。

消費(fèi)者多次催促后，客服最終回應(yīng)稱“生產(chǎn)環(huán)節(jié)無異常”，并以“開封三天后發(fā)現(xiàn)螞蟻”為由拒絕進(jìn)一步賠償，同時拒絕提供檢測報告。消費(fèi)者提供的聊天截圖顯示，客服曾要求其重新開封一瓶牛奶倒出檢查，并堅(jiān)稱產(chǎn)品密封完好，不可能混入異物。

目前，該事件仍在僵持中。

正經(jīng)社分析師注意到，多年來，消費(fèi)者對蒙牛系乳制品質(zhì)量問題的投訴時有發(fā)生，純牛奶、特侖蘇有機(jī)奶、酸奶、雪糕、奶粉等品類皆有涉及，主要問題為保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)或有異物等。

2022年10月，消費(fèi)者李先生投訴稱，在鄭州市一奶站購買的一箱蒙牛純奶，回家后孩子喝了幾口就不再喝了，這才發(fā)現(xiàn)牛奶顏色“像水一樣”發(fā)烏，味道發(fā)酸發(fā)腥發(fā)臭。

2023年2月，一消費(fèi)者投訴稱，購買的蒙牛臻享濃牛奶，還在保質(zhì)期內(nèi)，孩子喝完后卻出現(xiàn)了嚴(yán)重的肚子疼、拉肚子癥狀。原來，牛奶里面有面粉狀結(jié)塊，已經(jīng)變質(zhì)。多次聯(lián)系蒙牛客服、消費(fèi)者熱線，要求“賠付3箱，或者同等金額”，但等了10天，卻被踢皮球般踢來踢去，期間甚至有一售后人員，態(tài)度惡劣，語言很無理（參見正經(jīng)社：《從異物、清水到變質(zhì)，投訴蒙牛，多而難丨正經(jīng)315》）。

2024年10月，一消費(fèi)者投訴稱，2024年8月，他在蒙牛京東自營旗艦店購買的6月出廠的蒙牛牛奶，尚在保質(zhì)期內(nèi)卻出現(xiàn)固狀物，且發(fā)臭發(fā)苦。于是，他提出了除退款外，根據(jù)食品安全法，按1比10進(jìn)行賠償?shù)囊螅▍⒁娬?jīng)社：《高飛狠抓蒙牛乳品質(zhì)量，消費(fèi)者投訴緣何有增無減丨正經(jīng)短評》）。

與此同時，對于牛奶變質(zhì)、出現(xiàn)異物等消費(fèi)者投訴問題，蒙牛方的回應(yīng)，很多都顯得頗為系統(tǒng)化：“生產(chǎn)源頭都是液態(tài)低溫保存，變質(zhì)可能是商超、消費(fèi)者存儲不當(dāng)，或在運(yùn)輸環(huán)節(jié)出現(xiàn)脹袋導(dǎo)致?！?/p>

蒙牛乳業(yè)成立于1999年，總部位于內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市，是全球乳業(yè)前十的常客。2024年9月，其總裁高飛曾在關(guān)于乳品質(zhì)量與安全的演講中說道，“蒙牛將持之以恒地強(qiáng)化主體意識和責(zé)任意識，確保每一滴牛奶都經(jīng)得起時間的考驗(yàn)和消費(fèi)者的檢驗(yàn)。”

接近一年后的今天看來，在質(zhì)量管控與售后服務(wù)體系的建設(shè)上，高飛和他的團(tuán)隊(duì)仍然需要繼續(xù)努力?！尽缎律涛颉烦銎贰?/p>

CEO·首席研究員|曹甲清·責(zé)編|唐衛(wèi)平·編輯|杜?！ぐ龠M(jìn)·編務(wù)|安安·校對|然然

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