文 |嘯 天

在剛落下帷幕的世界人工智能大會（WAIC）上，大模型應(yīng)用井噴般涌現(xiàn)，其中不乏容聯(lián)云的身影。這家曾頭頂“中國SaaS赴美第一股”光環(huán)卻又黯然退市的企業(yè)，在AI大潮中再次亮相，并發(fā)布“容犀智能大模型應(yīng)用”系列產(chǎn)品，覆蓋營銷、銷售、服務(wù)等企業(yè)核心場景。

這不僅是容聯(lián)云在數(shù)智化轉(zhuǎn)型道路上的又一次主動求變，也折射出整個云通訊及企業(yè)服務(wù)行業(yè)在人工智能浪潮沖擊下的劇烈變革與挑戰(zhàn)。

從昔日的資本寵兒到退市風(fēng)波，再到如今借助大模型尋求“突圍”，容聯(lián)云的轉(zhuǎn)型之路，承載著一家老牌企服廠商對新質(zhì)生產(chǎn)力的渴望，也映射出中國SaaS市場在商業(yè)化落地與技術(shù)創(chuàng)新雙重壓力下的陣痛與探索。

從云通訊基石到數(shù)智化深水區(qū)

容聯(lián)云的故事始于2013年。彼時的容聯(lián)云，以CPaaS（通信平臺即服務(wù)）業(yè)務(wù)起家，將短信、語音等通信能力打包成API接口，為企業(yè)提供基礎(chǔ)通信服務(wù)。憑借著先發(fā)優(yōu)勢和“讓通訊技術(shù)成為您應(yīng)用的基石”的愿景，容聯(lián)云在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中迅速崛起，并于2021年2月成功登陸紐交所，市值一度達(dá)79億美元，是為“中國SaaS赴美第一股”。云計算和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢，為容聯(lián)云的發(fā)展提供了肥沃土壤，其核心業(yè)務(wù)CC（智能云客服與云聯(lián)絡(luò)中心）也表現(xiàn)搶眼，收入穩(wěn)健增長。

但是，受制于其核心CPaaS業(yè)務(wù)對上游電信運(yùn)營商缺乏議價權(quán)，導(dǎo)致電信資源成本居高不下，毛利率長期徘徊在30%左右，遠(yuǎn)低于SaaS行業(yè)普遍50%以上的水平，致使持續(xù)虧損成為常態(tài)。2018年至2021年上半年累計虧損超10億元。此外，市場競爭日益激烈，頭部云廠商如阿里云、騰訊云等紛紛入局通信云賽道，進(jìn)一步擠壓了容聯(lián)云生存空間。

2022年，容聯(lián)云遭遇獨(dú)立審計師辭職、財報虛增風(fēng)波，并最終在2023年5月被紐交所啟動退市程序，其市值也從最高點(diǎn)的79億美元跌至不足1億美元，市場稱其“熔斷云”。加之旗下子公司容聯(lián)七陌又因涉嫌幫助電銷公司規(guī)避監(jiān)管、進(jìn)行騷擾電話營銷，被央視“3·15晚會”點(diǎn)名，企業(yè)形象遭受重創(chuàng)。

重重危機(jī)之下，容聯(lián)云的轉(zhuǎn)型步伐被迫加速。2021年，容聯(lián)云就開始通過外部收購來拓寬業(yè)務(wù)邊界，試圖擺脫對單一通信業(yè)務(wù)的依賴。2021年3月，收購CRM服務(wù)商過河兵科技，旨在提供更完整的客戶服務(wù)閉環(huán)；12月，收購數(shù)據(jù)智能服務(wù)商“諸葛智能”，整合“通訊+數(shù)據(jù)+智能”的核心技術(shù)能力，以期助力企業(yè)營銷與服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

這些戰(zhàn)略調(diào)整和收購，是容聯(lián)云從單純的云通訊工具提供商，向更廣闊的企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)數(shù)智化領(lǐng)域進(jìn)軍的重要布局。它試圖圍繞“智慧經(jīng)營”構(gòu)建全鏈路通訊產(chǎn)品，從提供基礎(chǔ)設(shè)施，轉(zhuǎn)向深入企業(yè)的生產(chǎn)、運(yùn)營、管理環(huán)節(jié)，提供更精細(xì)化、更具價值的解決方案。其產(chǎn)品矩陣也隨之重構(gòu)，從傳統(tǒng)的CPaaS、CCaaS、UCaaS，調(diào)整為敏捷連接、智能服務(wù)、營銷科技與人工智能四大業(yè)務(wù)板塊，明確聚焦于“營、銷、服”核心場景。

在人工智能浪潮推動下，容聯(lián)云將目光投向AI大模型。2023年7月，容聯(lián)云發(fā)布了面向企業(yè)應(yīng)用的垂直行業(yè)多層次大語言模型——“赤兔大模型”，率先聚焦金融行業(yè)進(jìn)行落地。

然而，大模型落地并非坦途，高昂的算力成本、溝通場景中的“幻覺控制”問題、以及新技術(shù)融入企業(yè)業(yè)務(wù)流程的改造和管理成本，都成為了容聯(lián)云在實踐中面臨的挑戰(zhàn)。容聯(lián)云大模型產(chǎn)品負(fù)責(zé)人曾坦言，企業(yè)真正需要的不是顛覆原有業(yè)務(wù)的新技術(shù)，而是能夠改造原有業(yè)務(wù)流程、兼容舊有體驗并融合新體驗的解決方案。這使得容聯(lián)云必須跳出“大模型做得很薄，只是在大模型上面做所謂對話機(jī)器人”的陷阱，構(gòu)建更深厚、高效的生成式應(yīng)用體系。

容聯(lián)云的“突圍”之道：深耕場景、大小協(xié)同與未來展望

WAIC大會上，容聯(lián)云發(fā)布了“容犀智能大模型應(yīng)用”升級系列，包括容犀Agent Copilot (容犀AC)、容犀Knowledge Copilot (容犀KC)、容犀Coach Agent (容犀CA)、容犀Insight Agent (容犀IA)和容犀Virtual Agent (容犀VA)等，覆蓋營銷、銷售、服務(wù)到企業(yè)業(yè)務(wù)的核心場景。這套新體系是容聯(lián)云在AI大模型時代的核心“突圍”策略，其優(yōu)勢與短板并存，未來發(fā)展方向也清晰可見。

容聯(lián)云的核心創(chuàng)新在于突破了純大模型方案“重成本、輕實效”的局限，提出了“小模型保基礎(chǔ)、大模型破峰值”的協(xié)同模式。小模型處理高頻、標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù)，大模型則聚焦復(fù)雜場景。這種動態(tài)適配的策略，既保證了效能，又有效控制了成本，如在智能質(zhì)檢中，實現(xiàn)了96%的準(zhǔn)確率并將成本控制在純大模型方案的1/3。

容聯(lián)云沒有“面面俱到”，而是選擇聚焦“營、銷、服”等業(yè)務(wù)價值高、技術(shù)可行性強(qiáng)的場景，并特別強(qiáng)調(diào)在金融等高合規(guī)領(lǐng)域的深耕。如赤兔大模型和容犀系列產(chǎn)品在金融營銷、智能客服、智能質(zhì)檢等場景的成功落地，積累了豐富的行業(yè)認(rèn)知和數(shù)據(jù)經(jīng)驗。在證券行業(yè)，其智能客服聯(lián)絡(luò)中心能將回訪效率提升400%；在保險行業(yè)，大模型分析能夠精準(zhǔn)捕捉客戶需求、預(yù)測投訴傾向，提升營銷轉(zhuǎn)化率5%-8%，降低客訴率10%-30%。這種“行業(yè)聚焦”使其產(chǎn)品能夠深度適配金融場景的合規(guī)性要求和業(yè)務(wù)邏輯，形成了與通用大模型廠商的差異化優(yōu)勢。

容聯(lián)云還構(gòu)建了“自動識別-人工校驗-模型迭代”的數(shù)據(jù)飛輪閉環(huán)，有效解決了企業(yè)“數(shù)據(jù)碎片化”和“標(biāo)注成本高”的問題。通過自動識別正負(fù)樣本、收集用戶反饋，不斷優(yōu)化知識庫內(nèi)容和模型，實現(xiàn)知識庫的持續(xù)迭代升級。這不僅將人工標(biāo)注工作量大幅減少，更重要的是幫助企業(yè)沉淀了適配自身業(yè)務(wù)的專屬數(shù)據(jù)集，讓AI從“通用能力”進(jìn)化為“企業(yè)專屬智能”。

容聯(lián)云的產(chǎn)品并非單點(diǎn)智能，而是強(qiáng)調(diào)全鏈路協(xié)同。例如，在信用卡業(yè)務(wù)中，智能外呼識別的意向客戶可直接推送到坐席輔助系統(tǒng)，坐席溝通中的異議實時反饋至質(zhì)檢系統(tǒng)，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的合規(guī)風(fēng)險又反哺外呼話術(shù)優(yōu)化。這種閉環(huán)機(jī)制提升了整體業(yè)務(wù)效率。同時，其服務(wù)團(tuán)隊中80%具備金融從業(yè)經(jīng)驗，能夠深度理解客戶業(yè)務(wù)邏輯，提供長期陪伴式服務(wù)，形成體驗壁壘。

盡管積極轉(zhuǎn)型，容聯(lián)云的財務(wù)狀況依然嚴(yán)峻。連續(xù)虧損、退市風(fēng)波、缺乏新資本注入，都對其研發(fā)投入和市場拓展造成巨大壓力。大模型訓(xùn)練和部署成本高昂，商業(yè)化落地周期長，這對現(xiàn)金流本就不充裕的容聯(lián)云是巨大考驗。

盡管在向高附加值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，但容聯(lián)云的短信等CPaaS基礎(chǔ)業(yè)務(wù)依然受制于運(yùn)營商的議價權(quán)，毛利率低。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，短信效果減弱，微信等產(chǎn)品的普及進(jìn)一步擠壓著傳統(tǒng)短信業(yè)務(wù)的市場空間。

智能客服和營銷領(lǐng)域是百億級潛力市場，吸引了眾多巨頭和初創(chuàng)企業(yè)。通用大模型的開源使得競爭加劇，缺乏深厚技術(shù)和行業(yè)認(rèn)知的廠商也能快速具備對話能力。與華為云、阿里云、百度云等云廠商相比，容聯(lián)云在資金實力、生態(tài)整合能力和泛行業(yè)數(shù)據(jù)積累上仍存在差距。大模型TOB端的“價格戰(zhàn)”也可能進(jìn)一步壓縮利潤空間。

盡管容聯(lián)云強(qiáng)調(diào)深耕場景，但大模型在金融等高敏感行業(yè)落地仍面臨諸多挑戰(zhàn)，如數(shù)據(jù)敏感性、合規(guī)風(fēng)險、倫理道德問題、以及模型實時訓(xùn)練以保持智能的持續(xù)性。

此外，對中小企業(yè)而言，大模型智能客服高達(dá)百萬甚至千萬的費(fèi)用，遠(yuǎn)超其承受能力，這限制了其商業(yè)化規(guī)模。

從金融向電商、制造等泛行業(yè)拓展，面臨合規(guī)要求差異、數(shù)據(jù)集特性不同等挑戰(zhàn)。雖然容聯(lián)云已探索出“標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)篩選流程”，但不同行業(yè)垂直領(lǐng)域的數(shù)據(jù)構(gòu)建和模型適配仍需巨大投入。

容聯(lián)云的轉(zhuǎn)型之路是一場漫長的馬拉松。在經(jīng)歷退市風(fēng)波后，它積極擁抱AI大模型，深耕行業(yè)場景，展現(xiàn)了其在技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)化落地上的決心。然而，持續(xù)的財務(wù)壓力、激烈的市場競爭以及大模型落地本身的挑戰(zhàn)，都將是其未來能否再造“新標(biāo)桿”的關(guān)鍵。