“有任何與電力相關的問題都可以隨時撥打這個服務熱線電話，我們會第一時間為您解決……”8月8日，國網山陽縣供電公司供電服務分中心員工在客戶來電后第一時間解決并向客戶宣傳電力監(jiān)督服務熱線。

意見工單是反映供電服務水平的重要指標，直接關系廣大人民群眾的用電體驗。今年以來，該公司聚焦工單壓降目標不放松，協同發(fā)力，以工單管控壓降為載體，持續(xù)滿足客戶用電需求，發(fā)揮“網格化+微服務”效能，做精做實“微服務”，全力提升供電服務質效。

該公司以“標準化、精益化、數字化”縣公司建設為抓手，立足制度管理基礎，制定并完善95598投訴、意見工單管理辦法，做到同布置、同考核，進一步把握考核“精度”。利用“日會商”制度，建立工單日發(fā)布及分析機制。成立供電服務攻堅提升柔性團隊，總結十一類供電服務突出問題，找準癥結，制定指標提升舉措。對工單發(fā)生頻次較多的供電所進行考核通報，由分管負責人進行約談、專業(yè)部門實施“靶向幫扶”。對工單壓降優(yōu)異的供電所及時總結成效及亮點。嚴格把控工單從受理到閉環(huán)各環(huán)節(jié)時限質量，落實“一件工單一套資料”，確保每個工單處理到位、回訪到位。

汛期期間，突如其來的暴雨極端天氣造成山陽大部分區(qū)域故障停電，該公司充分發(fā)揮配電自動化成效，迅速定位故障點，并第一時間派出搶修人員趕赴現場，在確保安全的情況下，爭分奪秒進行搶修恢復供電，保障居民正常生活和企業(yè)的生產運營。構建“保護精準隔離、故障秒級自愈、用戶快速復電”的智能配電網，有效降低多次停電工單的發(fā)生。

與此同時，與電信公司合作發(fā)布溫馨提示及熱線宣傳，及時解決客戶訴求。做實電話號碼治理、訴求臺賬、表箱微服務宣傳貼等工作。落實供電所每日三個“十五分鐘”機制，由所長親自跟蹤溝通，建立全量訴求清單臺賬，對每日來訪客戶訴求進行匯總，對疑難問題進行上報，防止客戶訴求外溢升級，將“微服務”前置，讓主動服務走在工單之前。截至目前，未發(fā)生各類投訴。95598投訴工單同比減少100%，意見工單同比下降45.94%，長溝等6個供電所實現“三零”。

下一步，該公司將堅持踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，持續(xù)開展工單壓降，強化一線人員服務行為，促進供電服務質效雙提升。

（通訊員 王森 劉文鋒）

責任編輯：安心 審核：楊勇

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