百果園固然有不迎合消費者的權利，可消費者實在沒有接受“水果店義務教育”的責任。

文 | 竹　里

教育消費者月薪5000元不要吃巴奴火鍋的杜仲兵已經(jīng)道歉了，教育消費者沒有努力工作李佳琦也道歉了，教育消費者的鐘薛高的已經(jīng)鐘薛不高了。

這一次，教育消費者的換成了百果園。

近日，有網(wǎng)友吐槽百果園水果太貴，“月薪2萬吃不起”“隨便買買就百元沒了”。百果園董事長余惠勇回應“我們不會去迎合消費者”“我們在教育消費者變成熟”的短視頻引發(fā)爭議。當天，“百果園稱不會迎合消費者”沖上熱搜第一。

怎么，賣個水果何德何能搞起了“義務教育”？這種自帶優(yōu)越感的表達，讓廣大網(wǎng)友不滿。在大家看來，董事長這番言論，是莫大的冒犯，百果園固然有不迎合消費者的權利，可消費者實在沒有接受“水果店義務教育”的責任。

8月10日，百果園相關負責人答復記者稱，該短視頻有意截取了董事長發(fā)言最具爭議的部分制造對立，“完整的內容有前因后果，并非文中斷章取義”。但余惠勇還提到，“百果園這么多年來都走在一個教育消費者成熟的路上”“絕不在品質上做讓步”。

高價得配得上高品質

董事長這段居高臨下的話，讓網(wǎng)友們感覺非常不爽。網(wǎng)友戲稱：“從出生開始，幼兒園被教育，小學被教育，中學被教育，大學被教育。終于出來工作了，去買個水果，以為自己是上帝，誰知還要被教育?！?/p>

被百果園認為是“斷章取義”的言論，出自視頻中余惠勇說的以下這段話，原文是：“我認為商業(yè)就兩種，第一個利用消費者的無知，第二個教育消費者成熟，像百果園這么多年來都走在一個教育消費者成熟的路上。我們不會去迎合消費者，他并不清楚的，所謂的便宜之類的，我們想告知消費者，最后是消費者自己的選擇?！?/p>

一直以來，百果園主打高品質水果，面向愿意為好水果掏錢的消費者。事實上，從月薪過萬吃不起水果的質疑，到隨便買水果就花百余元的吐槽，百果園的“貴”已成為公眾熱議的焦點。

圖/有消費者在百果園買了四個進口櫻桃李，花了51元。

筆者查詢發(fā)現(xiàn)，以荔枝為例，在北京某百果園店的單價為每500克39.9元，而鮮果匯某門店的價格是每500克16.8元。百果園門店工作人員解釋稱，他們的荔枝甜度和味道比較好，都是經(jīng)過檢測的。但也有消費者表示，其實百果園的水果“又貴又不好吃”，“常買到壞或者不新鮮的水果，會員到期已經(jīng)不續(xù)了”。

對于“教育消費者”的說法，很多消費者表示不以為然，“中年男老板這么喜歡爹味兒？吃個水果還要被人教育？”“屬于得了便宜還賣乖”。筆者以為，市場提供多樣化的選擇，這無可厚非。有人愛路邊攤的實惠，有人愿意為“高端”買單，消費者有自由選擇的權利。

但問題是，高價格得配得上對等的高品質。消費者不是傻子，愿意為“高端”掏錢，前提是得吃出區(qū)別，吃出價值?？涩F(xiàn)實呢？不少網(wǎng)友吐槽，百果園的水果“也就那樣”，甚至“還沒菜市場新鮮”。

更有甚者，有媒體曾報道，百果園門店被曝將爛果做成高端果切高價賣。在黑貓投訴上，截至8月10日關于“百果園”的投訴近3000條。這些負面反饋，讓百果園的“高品質”承諾顯得底氣不足。如果花了大價錢買的水果，口感和新鮮度還不如路邊攤，“高端”二字名不符實，消費者自然不買賬。

被詬病的不止百果園

值得一提的是，百果園從2009年推出的“三無退貨”服務，也被詬病。

百果園從2009年推出“三無退貨”服務，百果園董事長余惠勇也多次公開強調“三無退貨”服務——無實物、無小票、無理由。初衷是商家要對顧客100%負責。

但有自稱百果園加盟商的網(wǎng)友表示，“加盟4年開了四家店，也一直在做三無退換服務，但去年開始公司改為承擔60%，而且是整單的金額利潤全扣除，而不是被退的果品利潤，本來利潤就非常低，壓貨壞貨公司卻不管”。該網(wǎng)友稱，加盟商在虧損。

百果園走到今天，應該說，有獨到之處。其構建的品質分級體系有一定合理性，將水果劃分為招牌、A、B、C四級，這種分級模式滿足了一些消費者的需求。然而，一些自相矛盾的營銷，無疑是在敗好感。上一次百果園被送上全網(wǎng)熱搜，還是消費者核銷團購優(yōu)惠券時，被店員嘲諷“貪便宜買的西瓜就是不甜的”。

資料顯示，百果園的成功始于2001年，創(chuàng)始人余惠勇用400塊錢創(chuàng)辦了深圳百果園實業(yè)發(fā)展有限公司。

2023年，百果園掛牌港交所成功登陸資本市場，公司業(yè)績火速變臉，營收增速驟降至0.69%，歸屬凈利潤增速降至11.88%。

其招股書中寫著“好吃不貴”的承諾，15元一顆的獼猴桃、50元一個的蜜瓜，很多消費者直觀的感受卻是好吃存疑、不貴落空，以及團購低價水果時遭遇的服務歧視。

百果園2024年財報顯示：收入102.73億元，同比下降9.8%；除所得稅前虧損3.91億元，相比上年同期3.81億元的盈利，翻車得有點慘。更扎心的是，門店數(shù)量凈減少近千家，只剩5127家。這不是簡單的數(shù)字下滑，而是市場用腳投票的結果。

消費者為什么不再選擇百果園？答案很簡單，品質沒跟上。雖然百果園是水果界的高端定位，但在迅速規(guī)模擴張后，品控是否能一如既往？從爛果切盤到食品安全投訴，已經(jīng)說明了問題。

筆者注意到，近年來，輿論場上因“爹味”栽跟頭的人，遠不止百果園的這一個。有科技公司創(chuàng)始人在用戶質疑產品缺陷時，怒懟“你用不好是不會用”；有的餐飲品牌老板面對口味爭議時，直言“消費者不懂真正的美食標準”；還有的零售品牌在價格爭議中強調“低價就是對品質的妥協(xié)，懂的人自然懂”。

這些發(fā)言看似在堅持品牌理念，實則暴露了對消費者感受的漠視，把用戶反饋解讀為認知不足，本質上是一種傲慢，將品牌與消費者放在了對立的位置上。

可如今的消費市場，早已不是品牌說什么就是什么的時代，消費者也不需要一個高高在上的導師，而是期待平等的溝通、貼心的服務。在消費者眼里，只有品質和價格的平衡才是硬道理。

資料來源：新浪財經(jīng)、封面新聞、大象新聞、上海證券報

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