柳蓬

一套客戶服務(wù)承諾、一個服務(wù)監(jiān)督平臺、一個大服務(wù)體系，為了進一步體現(xiàn)“民有所呼、我必有應(yīng)”的擔(dān)當，日前中國移動發(fā)布“三個一”服務(wù)舉措，推出十項服務(wù)承諾，全面提升客戶服務(wù)體驗。

在浙江，“民有所呼，我必有應(yīng)”也正在成為中國移動浙江公司為人民服務(wù)的堅實承諾和生動實踐。從層巒疊嶂的浙西南山區(qū)到星羅棋布的東海島嶼，從爭分奪秒的急救現(xiàn)場到溫馨寧靜的養(yǎng)老院，中國移動浙江公司傾心解決客戶“急難愁盼”問題，把滿足人民群眾對美好數(shù)字生活的需求作為全部工作的出發(fā)點和落腳點，不斷提升網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、觸點質(zhì)量，推動信息服務(wù)惠民、便民、為民，為客戶提供愉悅美好、智慧便捷、安全可信、熱忱貼心的服務(wù)。

解偏遠地區(qū)通信難題，肩挑手扛鋪就共富“幸福網(wǎng)”

網(wǎng)絡(luò)即服務(wù)。近年來，浙江移動積極落實國家“信號升格”專項行動要求，跨越山川湖海，突破技術(shù)瓶頸，用汗水與智慧織就一張張更加緊密、更加強大的移動網(wǎng)絡(luò)，為廣大用戶提供信號好、體驗優(yōu)、能力強的高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

在浙江，目前移動5G基站規(guī)模達17.5萬站，5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和質(zhì)量均居全國前列，11個地市全部建成“千兆城市”，以5G、算力網(wǎng)絡(luò)、能力中臺為重點的新型信息基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)完善，“連接+算力+能力”新型信息服務(wù)體系不斷豐富。

為確保大型會展的網(wǎng)絡(luò)暢通，浙江移動升級網(wǎng)絡(luò)承載能力，在杭州、寧波等省內(nèi)大型會展場館部署分布式Massive-MIMO以及宏微立體分層組網(wǎng)，確保數(shù)萬人演唱會、大型賽事現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)暢行無憂。

為了確保乘客在旅途中能夠享受到穩(wěn)定高速的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，浙江移動集中優(yōu)勢資源投入高鐵5G專網(wǎng)建設(shè)，圓滿完成杭溫高鐵等多條線路的移動信號覆蓋，讓乘客出行時移動信號更加暢快無憂。

為了保證偏遠海島的通信暢通，浙江移動在實現(xiàn)行政村5G全面覆蓋的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了舟山沿海50公里范圍內(nèi)4G/5G信號的連續(xù)覆蓋，服務(wù)海上用戶超過10萬人。

在麗水景寧，浙江移動用4個月建起101座“共富基站”。浙江移動供圖

在麗水，為了滿足山區(qū)群眾提升網(wǎng)絡(luò)信號的需求，浙江移動啟動“共富基站”建設(shè)項目，克服景寧山高路陡、村落分散等難題，通過肩挑手扛的方式用4個月的時間建起101座基站，一條條“信息天路”正為景寧的鄉(xiāng)村振興注入新動能。當?shù)卮蛟臁耙苿泳W(wǎng)絡(luò)+手機直播+農(nóng)副產(chǎn)業(yè)”畬播模式，通過5G直播帶消費者“云探”原產(chǎn)地，讓畬鄉(xiāng)好物直連全國市場。

助力當?shù)卮蛟臁耙苿泳W(wǎng)絡(luò)+手機直播+農(nóng)副產(chǎn)業(yè)”畬播模式。浙江移動供圖

解寬帶服務(wù)難題，“藍衣天使”貼心服務(wù)暖人心

為了進一步提升基于家庭寬帶的智能化服務(wù)，浙江移動多年來推出了寬帶電視以及智能組網(wǎng)、移動看家攝像頭、語音遙控器、云電腦、智能音等多類業(yè)務(wù)。針對豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用場景，浙江移動推動網(wǎng)絡(luò)隱患排查、滿意度修復(fù)、存量維系等主動上門服務(wù)升級，并持續(xù)推進智慧家庭工程師隊伍的形象升級與服務(wù)能力重塑，打造了一支專業(yè)、熱情、高效的“家庭網(wǎng)絡(luò)守護者”隊伍，為千萬家庭提供了更優(yōu)質(zhì)的數(shù)字生活體驗。目前浙江移動擁有7500余名智慧家庭工程師，每年產(chǎn)生2000余萬次用戶服務(wù)。

在溫州鹿西島，移動智慧家庭工程師董建勝為島上居民保障移動通信網(wǎng)絡(luò)暢通。浙江移動供圖

董建勝，是溫州鹿西島上唯一一位移動智慧家庭工程師。自2011年參加工作，他十幾年如一日扎根海島，為島上的2000多名居民保障移動通信網(wǎng)絡(luò)暢通。

“董師傅，我本來和你約的是下午，但我下午臨時有事，我家孩子晚上就回來了，你看看能不能中午來我家給安裝一下啊？”“好的，我這就過去?！苯拥娇蛻艚辜钡碾娫?，他顧不上吃午飯，立刻騎車趕往客戶家。

為了幫助客戶更好地使用網(wǎng)絡(luò)，在安裝寬帶、網(wǎng)絡(luò)檢測等工作后，他都會“多停留5分鐘”耐心為客戶解答寬帶使用問題。遇到老人用戶時，他更是耐心地一遍遍教，告訴老人每個指示燈的含義，提醒光纖線不能對折，帶給用戶暖心滿意的服務(wù)體驗。

浙江移動衢州分公司的智慧家庭工程師童孝毅服務(wù)的客戶群體里，有一位特殊的五保戶——一位聾啞老人。老人平時用手機與他人交流，因而網(wǎng)絡(luò)對其而言很重要。每次接到老人無聲的電話求助，童孝毅就知道老人遇到手機或網(wǎng)絡(luò)難題了，就會第一時間帶著工具前往，每個月平均要上門七八次。經(jīng)過一次次耐心服務(wù)，雙方溝通從最初的靠猜測，逐漸變得順暢起來，彼此都能明白對方的意思。耐心幫助老人解決問題后，他還會順手幫老人帶走家中垃圾。

解山區(qū)醫(yī)療難題，數(shù)智化手段打造“智慧流動醫(yī)院”

浙江移動積極打造全場景、高適配的行業(yè)數(shù)字化解決方案，以數(shù)字化改革破解民生痛點難點。2024年以來，浙江移動積極實施鄉(xiāng)村數(shù)智化工程，落實數(shù)智化項目超200個，合計金額超4億元，為鄉(xiāng)村振興注智賦能。

在麗水市的景寧畬鄉(xiāng)，看病“難、遠、急”等問題一直困擾著當?shù)厝罕?。部分村民到最近的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院需要1個小時車程，到縣城要2個小時以上，村里老人出門看病十分不便。

浙江移動運用數(shù)智技術(shù)手段，將巡回診療車改造升級成為“移動醫(yī)療站”。浙江移動供圖

如何通過數(shù)智技術(shù)解決景寧地區(qū)看病難的問題？近年來，浙江移動結(jié)合景寧縣域情況量身打造“救在麗水”項目，通過技術(shù)手段將巡回診療車改造升級成為“移動醫(yī)療站”，支持車內(nèi)搭載的智能醫(yī)療設(shè)備實時回傳檢查數(shù)據(jù)，并通過AI輔助診斷系統(tǒng)生成精準診療方案。

經(jīng)過系統(tǒng)迭代升級，目前奔走在大山里的巡回診療車已成為一個“智慧流動醫(yī)院”——車上配備心電監(jiān)護儀、便攜式B超、肺功能檢查儀等五大類23種設(shè)施設(shè)備，能開展中西醫(yī)診療、取藥報銷、應(yīng)急救護等服務(wù)，遇到疑難雜癥，還可通過車上的省市縣鄉(xiāng)村五級貫通“云診室”，聯(lián)系上級醫(yī)院醫(yī)生，“面對面”為村民會診。

為了讓“智慧流動醫(yī)院”不僅服務(wù)日常診療，更融入應(yīng)急救護體系，麗水移動打通公安、民政、人社等部門間數(shù)據(jù)壁壘，打造院前醫(yī)療急救一體化服務(wù)流程。

目前，景寧已有7輛巡回診療車，服務(wù)全縣67個行政村、78個巡診點，累計行車25萬余公里、服務(wù)群眾10萬余人次。

解適老難題，科技溫度彌合“數(shù)字鴻溝”

線上掛號、掃碼支付、預(yù)約打車、短視頻社交……數(shù)字化技術(shù)不斷融入生活場景，改變著我們的生活方式。為了幫助老年客戶擁抱數(shù)字化技術(shù)，浙江移動積極整合各條線資源，從多維度推進“適老化”舉措，助力“銀發(fā)族”跨越“數(shù)字鴻溝”，拉近老人與智能生活的距離。

多年來，浙江移動高度重視老年群體需求，為到營業(yè)廳的特殊客戶提供愛心臺席免排隊接受專席服務(wù)，月均接待客戶超500人次，并在營業(yè)廳準備了老花鏡、放大鏡等便民設(shè)施，為老年人提供優(yōu)先服務(wù)，還面向老年人群體推出大字版APP和大字“關(guān)懷版”賬單，讓老人也能享受透明服務(wù)；開展“科技助老”公益活動，手把手教老年人使用智能手機，讓老年人感受到愛心和關(guān)懷。

在嘉善，浙江移動推出“暖心遙控器”適老化改造服務(wù)。浙江移動供圖

在嘉興，浙江移動積極組織銀齡反詐講堂、銀齡手機攝影服務(wù)、志愿者上門等服務(wù)活動，走進社區(qū)，走近老年客戶身邊，還會幫助老人做做家務(wù)、跑跑腿。為了解決老年人不會使用遙控器的難題，他們推出“暖心遙控器”適老化改造服務(wù)，將遙控器按鍵尺寸放大50%，用醒目的熒光綠進行標注，同時增加語音遙控功能，讓老人只需“說句話”就能輕松換臺。

同時，浙江移動與嘉興當?shù)孛裾謹y手推進居家養(yǎng)老民生實事工程項目，為老人家庭安裝智能報警、跌倒檢測、生命體征檢測等設(shè)備，24小時不間斷守護老人安全。這種“科技+服務(wù)”的模式，實現(xiàn)了對老人居家風(fēng)險的精準監(jiān)測與快速響應(yīng)，全面提升了失能老人家庭的生活質(zhì)量和安全保障水平。