記者|李卓謙

責(zé)編|郭新磊

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近日，北京市西城區(qū)司法局收到一面寫著“認(rèn)真負(fù)責(zé)暖人心 心系百姓解憂愁”的錦旗和一封表揚(yáng)信，申請人王女士以此來表達(dá)對行政復(fù)議接待人員暖心服務(wù)的感謝與認(rèn)可。

王女士對某行政機(jī)關(guān)作出的告知書不服提起行政復(fù)議，行政復(fù)議接待窗口工作人員在了解情況后，耐心安撫她的情緒，逐項(xiàng)講解行政復(fù)議流程、所需提交申請材料清單、權(quán)利義務(wù)告知等內(nèi)容，并幫助她理清思路、明確訴求，耐心指導(dǎo)她撰寫行政復(fù)議申請書。這讓王女士深受感動，對行政復(fù)議工作非常滿意。

錦旗和表揚(yáng)信不僅是對行政復(fù)議接待人員熱情接待、暖心服務(wù)的高度評價，更是對西城區(qū)持續(xù)推進(jìn)行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、踐行為民服務(wù)宗旨的生動詮釋。

隨著全面依法治國的深入推進(jìn)，行政復(fù)議作為化解行政爭議的重要渠道，其作用日益凸顯。在行政復(fù)議體制改革持續(xù)深化與新法實(shí)施的雙重背景下，推動行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成為提升治理能力的必然選擇。

2023年5月，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會、司法部聯(lián)合下發(fā)通知，西城區(qū)行政復(fù)議接待咨詢服務(wù)與案件辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)成功獲批，這是全國行政復(fù)議領(lǐng)域首個也是唯一的國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。近日，西城區(qū)行政復(fù)議接待咨詢服務(wù)與案件辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)高分通過專家組評估。

兩年來，西城區(qū)以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)為依托，進(jìn)一步優(yōu)化行政復(fù)議流程，不斷提升行政復(fù)議服務(wù)質(zhì)量和工作效率，服務(wù)對象滿意度和社會效益顯著提高，在以標(biāo)準(zhǔn)化為手段助力行政復(fù)議咨詢服務(wù)和案件辦理、創(chuàng)新工作模式方面貢獻(xiàn)了首都智慧，交出了亮眼“成績單”。

高位統(tǒng)籌，深耕高標(biāo)準(zhǔn)復(fù)議工作“責(zé)任田”

2023年8月23日下午，一場有關(guān)行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作會議在西城區(qū)二龍路機(jī)關(guān)辦公區(qū)內(nèi)召開。受時任西城區(qū)區(qū)長劉東偉委托，時任副區(qū)長王中峰主持并聽取了西城區(qū)司法局關(guān)于行政復(fù)議接待咨詢服務(wù)與案件辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)項(xiàng)目創(chuàng)建工作情況的匯報。

在這場重要的會議上，明確了成立試點(diǎn)項(xiàng)目創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，區(qū)長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長、分管副區(qū)長任副組長，區(qū)委組織部、區(qū)委編辦、區(qū)發(fā)展改革委等相關(guān)部門為成員單位，負(fù)責(zé)明確試點(diǎn)定位、目標(biāo)和總體要求，監(jiān)督協(xié)調(diào)檢查考核各部門標(biāo)準(zhǔn)體系建立實(shí)施工作，解決標(biāo)準(zhǔn)體系建立、實(shí)施中出現(xiàn)的重大問題。

實(shí)際上，自西城區(qū)行政復(fù)議接待咨詢服務(wù)與案件辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)成功獲批后，西城區(qū)委、區(qū)政府就高度重視，高位統(tǒng)籌，多次組織會議專題研究相關(guān)工作，并將西城區(qū)行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作先后納入《西城區(qū)關(guān)于推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)三年行動計劃（2023—2025年）》及《西城區(qū)推進(jìn)法治政府建設(shè)率先突破兩年行動計劃（2024—2025年）》。

“推進(jìn)行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可以充分發(fā)揮行政復(fù)議公正高效、便民為民的制度優(yōu)勢和化解行政爭議的主渠道作用，實(shí)現(xiàn)辦案流程更加便捷，標(biāo)準(zhǔn)更加統(tǒng)一，制度更加完善，辦案質(zhì)量和服務(wù)水平明顯提升?！蔽鞒菂^(qū)司法局黨組成員、副局長李鵬表示，作為全國首個行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，在區(qū)委、區(qū)政府的高位統(tǒng)籌下，在北京市司法局的幫助指導(dǎo)下，西城區(qū)已經(jīng)形成了科學(xué)的行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)化體系，努力打造法理與情理兼顧、力度與溫度并存的行政復(fù)議工作“西城樣本”，以行政復(fù)議“微改革”為小切口，構(gòu)建法治建設(shè)大格局。

服務(wù)升級，打造便民接待新特色

自試點(diǎn)建設(shè)以來，西城區(qū)持續(xù)暢通申請渠道，優(yōu)化受理方式，通過“馬上辦”“當(dāng)面辦”“郵寄辦”“網(wǎng)絡(luò)辦”等申請形式便利行政相對人申請行政復(fù)議。同時，根據(jù)新修訂的《中華人民共和國行政復(fù)議法》制作《行政復(fù)議申請指南》并發(fā)布在西城區(qū)政府網(wǎng)站，提供申請書和授權(quán)委托書等申請材料標(biāo)準(zhǔn)化模板，便利申請人依法、及時申請行政復(fù)議。

在接待立案環(huán)節(jié)，按照《接待咨詢服務(wù)規(guī)范》要求為申請人提供法律咨詢和申請行政復(fù)議的指導(dǎo)，以“一次性告知”為服務(wù)原則，讓申請人不跑“反復(fù)路”“冤枉路”。創(chuàng)新電話補(bǔ)正方式，節(jié)省群眾時間成本。受理后發(fā)送短信告知受理結(jié)果、審理期限以及承辦科室聯(lián)系方式，讓流程更加透明，打造便民服務(wù)新特色。

在審理階段，堅(jiān)持“開門辦案”，嚴(yán)格遵守制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，與當(dāng)事人有效溝通，利用人民調(diào)解組織對口解紛優(yōu)勢化解專業(yè)性爭議，搭建重點(diǎn)領(lǐng)域調(diào)解平臺。

此外，在西城交通支隊(duì)增設(shè)公安交通類行政復(fù)議接待室，便于當(dāng)事人當(dāng)場申請復(fù)議。在各街道公共法律服務(wù)站設(shè)立行政復(fù)議咨詢點(diǎn)，打通服務(wù)基層企業(yè)和群眾的“最后一公里”。

“我們運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化這把‘尺子’和‘模具’，把復(fù)議程序‘量’出來、‘框’起來、固定下來，實(shí)現(xiàn)由經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)事事有標(biāo)準(zhǔn)可依、崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、人人按標(biāo)準(zhǔn)履責(zé)，做到既注重個體差異，又避免重實(shí)體輕程序的問題，讓廣大群眾真正享受到貼心暖心的法治服務(wù)?！蔽鞒菂^(qū)司法局復(fù)議綜合科副科長閆珊珊說。

自標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)以來，西城區(qū)接待來訪咨詢?nèi)罕?571人次，其中現(xiàn)場接待2174人次，電話接待1397人次。2024年，區(qū)政府共收到行政復(fù)議申請2777件，同比增長74.8%；2025年1月至6月，共收到行政復(fù)議申請2166件，同比增長120.3%。行政復(fù)議化解行政爭議主渠道作用進(jìn)一步彰顯。

整合資源，打好質(zhì)效提升“組合拳”

為提升案件辦理效率，西城區(qū)調(diào)整行政復(fù)議辦案體系，由原來的行政復(fù)議、行政應(yīng)訴分階段、分科室負(fù)責(zé)，調(diào)整為一案一人主辦，全流程標(biāo)準(zhǔn)化辦理，避免了行政復(fù)議、行政訴訟銜接過程中的溝通環(huán)節(jié)。進(jìn)一步推進(jìn)“繁簡分流”，案件處理周期大幅縮短，適用簡易程序?qū)徖淼陌讣?shù)量約占案件總數(shù)的一半。

同時，升級改造接待場所，設(shè)立復(fù)議咨詢窗口，配備聽證室、閱卷室、調(diào)解室、檔案室，做到有地辦事、有人辦事，并引入“數(shù)字化”建設(shè)，借助第三方力量數(shù)字賦能建設(shè)檔案數(shù)字化團(tuán)隊(duì)，采用“平臺+設(shè)備+服務(wù)”模式實(shí)現(xiàn)案件材料快速上傳、存儲和檢索，大大縮短了辦案周期。

此外，引入語音識別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了聽證全流程記錄、筆錄實(shí)時傳輸展示，進(jìn)一步提升了案件審理的透明度和公正性。充分利用北京市行政復(fù)議與應(yīng)訴工作平臺人工智能大模型，全面提升行政復(fù)議工作質(zhì)效。

試點(diǎn)建設(shè)以來，西城區(qū)持續(xù)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，吸納了6名“95后”加入復(fù)議隊(duì)伍。現(xiàn)有16名行政復(fù)議工作人員中30歲以下的有11人，占比為68.8%；30歲到40歲的有2人，占比為12.5%；40歲以上的有3人，占比為18.7%；其中研究生以上學(xué)歷的有14人，占比為87.5%。通過開展集中培訓(xùn)、業(yè)務(wù)比武、崗位練兵，培養(yǎng)了一批專業(yè)化、年輕化、高素質(zhì)的復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)化人才，其中李鵬獲評“全國行政復(fù)議行政應(yīng)訴工作表現(xiàn)突出個人”、吳迪、閆珊珊獲評“北京市行政復(fù)議辦案能手”、王曉冬獲評西城區(qū)“最美辦件人”。

李鵬表示，西城區(qū)通過建章立制將試點(diǎn)的做法固定下來，為經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制、推廣奠定良好基礎(chǔ)，助力行政復(fù)議的主渠道作用和公正高效、便民為民的制度優(yōu)勢持續(xù)發(fā)揮，讓人民群眾在每一起行政復(fù)議案件中，都能感受到公平正義和法治溫度，為法治政府建設(shè)貢獻(xiàn)更大力量。

實(shí)質(zhì)化解，爭創(chuàng)群眾滿意新高度

2023年6月，王某某不服西城區(qū)社會保險基金管理中心作出的社會保險稽核限期繳費(fèi)行為，提起行政復(fù)議。經(jīng)審查，被申請人西城區(qū)人力資源和社會保障局屬依申請人投訴依法履責(zé)，作出稽核通知并無不當(dāng)。但因申請人離職期間已領(lǐng)取失業(yè)金并使用醫(yī)保，需申請人自行退費(fèi)后再由單位補(bǔ)繳，申請人醫(yī)保單據(jù)已提交二次報銷，退費(fèi)存在困難，故出現(xiàn)違規(guī)補(bǔ)繳情形，因而造成申請人退休手續(xù)辦理困難的實(shí)際問題。

受案后，西城區(qū)行政復(fù)議工作人員以紓困助民、化解爭議為出發(fā)點(diǎn)，在詳細(xì)了解案件事實(shí)、核實(shí)證據(jù)材料的基礎(chǔ)上，充分考慮實(shí)際情況，被申請人屬于正當(dāng)履責(zé)，復(fù)議審理無法解決申請人實(shí)際問題，經(jīng)征詢申請人與被申請人雙方意愿，啟動調(diào)解程序。

經(jīng)過行政復(fù)議工作人員的耐心溝通協(xié)調(diào)，雙方最終達(dá)成一致，申請人撤回投訴，被申請人協(xié)調(diào)單位退費(fèi)，實(shí)際解決退休辦理問題，行政復(fù)議機(jī)關(guān)作出行政復(fù)議調(diào)解書，順利實(shí)現(xiàn)“定分止?fàn)?、案結(jié)事了”。這是西城區(qū)人民政府出具的北京市首例行政復(fù)議調(diào)解書。

2024年1月1日，新修訂的《行政復(fù)議法》正式施行。新法圍繞實(shí)質(zhì)性化解行政爭議這一目標(biāo)導(dǎo)向，將調(diào)解作為行政復(fù)議辦案的重要內(nèi)容在總則中予以規(guī)定，明確在合法、自愿前提下，行政復(fù)議機(jī)關(guān)對各類行政爭議都可以開展調(diào)解。

西城區(qū)積極響應(yīng)新法改革亮點(diǎn)，充分運(yùn)用行政復(fù)議調(diào)解手段做深做實(shí)實(shí)質(zhì)性化解行政爭議工作，將調(diào)解作為辦理行政復(fù)議案件的“潤滑劑”，貫穿到行政復(fù)議辦理全過程，做到“應(yīng)調(diào)盡調(diào)”。

西城區(qū)司法局法治促進(jìn)中心工作人員張陵云介紹，在立案接待階段，對于申請人因不了解法律法規(guī)或因執(zhí)法人員態(tài)度而產(chǎn)生的糾紛，行政復(fù)議人員主動講解相關(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定，耐心勸解；經(jīng)初步判斷可能存在問題的案件，積極與相關(guān)部門溝通，促使其落實(shí)調(diào)解、化解的主體責(zé)任，力爭讓行政糾紛在進(jìn)入行政復(fù)議程序之前即得到便捷高效的解決。

兩年來，西城區(qū)行政復(fù)議案件爭議化解效率與行政復(fù)議首選率顯著提升，2024年行政復(fù)議案件共調(diào)解2769件，調(diào)解成功1197件，調(diào)解成功率達(dá)43.2%，72.5%的來訪群眾通過行政復(fù)議案前化解有效解決訴求，未進(jìn)一步提起行政復(fù)議。

試點(diǎn)建設(shè)以來，群眾滿意度達(dá)到80%以上，行政復(fù)議人員以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程、熱情的服務(wù)態(tài)度得到了群眾的高度評價，多名行政復(fù)議人員獲贈錦旗或表揚(yáng)信?！翱梢哉f，我們做到了讓來訪群眾帶著訴求來、帶著釋然歸，行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)化工作得到服務(wù)對象的廣泛認(rèn)可。”李鵬說。