8月16日，國(guó)泰航空位于北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)的貴賓室完成升級(jí)，并重新啟用。我已經(jīng)去參觀(guān)體驗(yàn)過(guò)了。

貴賓室確實(shí)豪華，菜品精致，沙發(fā)軟硬適中，空氣中彌漫著一種舒坦的氣息。但對(duì)我而言，比起這些“可感知”的細(xì)節(jié)，更值得留意的是它“重新亮相”的時(shí)機(jī)——

在內(nèi)地航線(xiàn)持續(xù)恢復(fù)、整體網(wǎng)絡(luò)持續(xù)重塑的當(dāng)下，國(guó)泰以這樣一個(gè)低調(diào)卻分量十足的動(dòng)作，再次釋放出對(duì)內(nèi)地市場(chǎng)，特別是對(duì)北京這座戰(zhàn)略樞紐的長(zhǎng)期承諾。

圖：陶冉

這不僅是品牌體驗(yàn)的延續(xù)升級(jí)，也是國(guó)泰在重建航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)過(guò)程中，進(jìn)一步深化與內(nèi)地高端旅客鏈接的重要節(jié)點(diǎn)。

貴賓室，一直是一家航空公司品牌形象的“封面”。

它不參與運(yùn)輸，也不會(huì)帶來(lái)直接的收益，但卻藏著一家航司對(duì)“高端旅客”在意到什么程度的誠(chéng)意。

這次升級(jí)后的北京貴賓室，仍設(shè)于T3航站樓E21登機(jī)口附近，占地近700平方米，格局未變，氣質(zhì)已新。

圖：陶冉

內(nèi)部設(shè)計(jì)繼續(xù)由英國(guó)Studioilse操刀，這也是國(guó)泰十年來(lái)合作的長(zhǎng)期設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)——他們打造了香港The Pier和The Wing兩大貴賓室，成為業(yè)界“審美教科書(shū)”。

從入口的銅色線(xiàn)條，到大面積木質(zhì)拼接的書(shū)房感，再到柔光燈飾、弧形天花和極簡(jiǎn)配色的家具選擇——

圖：陶冉

這不是為了炫耀設(shè)計(jì)感，而是一種“克制的豪華”。正如國(guó)泰一貫堅(jiān)持的理念：“貴賓室不是秀場(chǎng)，而是旅途中的‘第二個(gè)家’?！?/p>

這種設(shè)計(jì)背后，是對(duì)旅客審美成熟度的信任：

我們相信乘坐商務(wù)艙的旅客，不是來(lái)看我們多貴的吊燈，而是關(guān)心這里能不能讓他安靜地工作、舒適地吃飯，甚至自然地獨(dú)處。

貴賓室內(nèi)部設(shè)有酒廊區(qū)、閱讀區(qū)、用餐區(qū)、工作區(qū)等多種功能空間。

餐食延續(xù)“粵菜+本地化”的傳統(tǒng)，招牌的云吞面、蝦餃、燒麥依舊在線(xiàn)，并新增了“老北京炸醬面”等當(dāng)?shù)卦?，且由廚房現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做。

圖：陶冉

更值得一提的是，這次升級(jí)不是閉門(mén)造車(chē)，而是一次開(kāi)放式的體驗(yàn)優(yōu)化：

國(guó)泰收集了大量旅客對(duì)舊貴賓室的反饋，并落實(shí)在細(xì)節(jié)上：燈光亮度可調(diào)節(jié)范圍更廣、座椅支撐性更佳、盥洗區(qū)布局更人性化、Wi-Fi信號(hào)也更穩(wěn)定。

這不僅是一次“裝修”，而是一次客戶(hù)體驗(yàn)觸點(diǎn)的系統(tǒng)性進(jìn)化。

其實(shí)對(duì)任何一家航空公司來(lái)說(shuō)，北京都是戰(zhàn)略重鎮(zhèn)，容不得半點(diǎn)含糊。

在媒體問(wèn)答環(huán)節(jié)，有記者提問(wèn)：為何北京是疫情后首個(gè)煥新開(kāi)放的內(nèi)地貴賓室？

國(guó)泰方面的回答非常直接：

“北京是內(nèi)地最重要的門(mén)戶(hù)城市之一，貴賓室是連接客戶(hù)體驗(yàn)與品牌感知的重要載體，因此必須優(yōu)先投入、優(yōu)先升級(jí)?！?br/>

這句話(huà)背后，藏著三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

首先，北京不僅是航線(xiàn)樞紐，更是“信號(hào)放大器”。

在北京做出的動(dòng)作，會(huì)被看作品牌態(tài)度的樣本。如果在北京顯得不上心，在其他城市也很難樹(shù)立信任。

其次，北京的高端旅客結(jié)構(gòu)獨(dú)具特色：

大量的港澳往返旅客、公務(wù)旅客頻繁使用貴賓室，同時(shí)還有不少通過(guò)香港前往歐美澳的長(zhǎng)航線(xiàn)客戶(hù)，他們對(duì)貴賓室的依賴(lài)遠(yuǎn)高于平均值。對(duì)于這群人來(lái)說(shuō)，貴賓室早已不是“休息區(qū)”，而是起飛前的工作臺(tái)、會(huì)客廳、甚至情緒緩沖區(qū)。

最后也最現(xiàn)實(shí)的一點(diǎn)——

疫情之后，許多國(guó)際航司都悄悄撤掉或縮減了在大陸的貴賓室布局，關(guān)閉即不再開(kāi)，或轉(zhuǎn)為共享模式。而國(guó)泰，仍然在原址，堅(jiān)持自主運(yùn)營(yíng)、重新投入，不言而喻其對(duì)大陸市場(chǎng)的戰(zhàn)略耐心和情感誠(chéng)意。

這背后，其實(shí)是在說(shuō)一句話(huà)：

“我們始終在場(chǎng)，而且持續(xù)加碼?！?/p>

自疫情開(kāi)始，任何一家航司都面臨著壓力，但對(duì)國(guó)泰來(lái)說(shuō)，更像是骨架動(dòng)過(guò)手術(shù)：

不僅在國(guó)際市場(chǎng)發(fā)力，更需在內(nèi)地市場(chǎng)持續(xù)穩(wěn)住核心客戶(hù)。

而貴賓室的煥新，正是一次高質(zhì)量的“軟實(shí)力輸出”。

在服務(wù)動(dòng)線(xiàn)上，國(guó)泰將動(dòng)靜分區(qū)更清晰：吃飯的有空間、辦公的有空間、小憩的空間、甚至想發(fā)呆的也能找到角落。

圖：陶冉

它不是用堆砌硬件來(lái)“拉面子”，而是用理解與安靜，去贏得旅客對(duì)“熟悉感”的再次確認(rèn)。

某種程度上，這間貴賓室，像是在悄悄對(duì)客戶(hù)說(shuō)：

“我們知道你要的是什么，也愿意繼續(xù)為你保留這一份從容?！?/p>

近兩年來(lái)，國(guó)泰適中在全面優(yōu)化商務(wù)艙產(chǎn)品、會(huì)員政策、環(huán)球飛行計(jì)劃、客服服務(wù)、數(shù)字化體驗(yàn)等觸點(diǎn)，力圖從各個(gè)方面持續(xù)吸引并留住中國(guó)市場(chǎng)的高端旅客。

貴賓室只是最顯性的切口，但真正影響客戶(hù)決策的，是準(zhǔn)點(diǎn)率、客服效率、會(huì)員權(quán)益、退改簽體驗(yàn)……以及那種一坐下來(lái)就能安心的“熟悉感”。

未來(lái)兩三年，國(guó)泰能否守住其在全球民航業(yè)的領(lǐng)先位置，取決的不是營(yíng)銷(xiāo)噱頭，而是它能否持續(xù)兌現(xiàn)這些承諾。

但至少，北京這間貴賓室，交出了一份積極的答卷。

一個(gè)航司是否在認(rèn)真做中國(guó)市場(chǎng)，不需要聽(tīng)他們?cè)趺凑f(shuō)，只要看看他們?cè)诒本┫铝硕嗌俟Ψ颍驗(yàn)椤?/p>

北京，永遠(yuǎn)是品牌態(tài)度的試金石。