然而，此次事件似乎有所不同。以往輿情更多關(guān)聯(lián)“原料新鮮度”“操作規(guī)范性”等可通過(guò)肉眼觀察或流程追溯的顯性問(wèn)題，而“未開(kāi)封奶茶驚現(xiàn)蟑螂”事件涉及包裝密封性保障、原料存儲(chǔ)環(huán)境消殺、封蓋設(shè)備清潔等更細(xì)分的流程，沖擊著消費(fèi)者對(duì)品牌生產(chǎn)環(huán)節(jié)專(zhuān)業(yè)性和可靠性的信任。

近日，憑借高性?xún)r(jià)比產(chǎn)品在消費(fèi)者群體中積累大量好感的蜜雪冰城（股票代碼：2097.HK，股票簡(jiǎn)稱(chēng)：蜜雪集團(tuán)），卻因“未開(kāi)封奶茶驚現(xiàn)蟑螂”事件引發(fā)廣泛討論，將食品安全問(wèn)題再度推至輿論風(fēng)口浪尖。

未開(kāi)封奶茶驚現(xiàn)蟑螂，消費(fèi)者主張千元賠付

8月14日晚，有消費(fèi)者向媒體反映，其在蜜雪冰城江西贛州某門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的茉莉奶綠飲品，在未開(kāi)封狀態(tài)下發(fā)現(xiàn)杯內(nèi)存在一只蟑螂。盡管該消費(fèi)者向商家反饋后獲得退款處理，但其認(rèn)為，根據(jù)《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，蜜雪冰城應(yīng)賠付1000元。

依據(jù)我國(guó)《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

值得一提的是，蜜雪冰城茉莉奶綠售價(jià)通常僅3-8元，與市場(chǎng)上其他品牌同類(lèi)產(chǎn)品動(dòng)輒15-30元的售價(jià)差距顯著。按照公司2024年32.5%的毛利率估算，單杯茉莉奶綠的毛利約為1-2.6元，這意味著即使拋除加盟費(fèi)、店面租金、人工等固定成本后，1000元的賠償金額也需賣(mài)出該飲品300杯以上才能覆蓋。

隨著賠償爭(zhēng)議與食品安全問(wèn)題的持續(xù)發(fā)酵，相關(guān)話(huà)題熱度不斷攀升。截至8月17日，僅微博平臺(tái)上“蜜雪冰城未開(kāi)封奶茶驚現(xiàn)蟑螂”話(huà)題的閱讀量就已突破6000萬(wàn)，顯示出公眾對(duì)食品安全問(wèn)題的高度關(guān)注。

數(shù)據(jù)來(lái)源：新浪微博

此次事件并非蜜雪冰城首次出現(xiàn)食品安全問(wèn)題。就在今年3月14日，湖北經(jīng)視“3·15特別報(bào)道”曝光蜜雪冰城宜昌凝聚新天地門(mén)店，存在使用隔夜檸檬和橙子切片制作招牌飲品的情況。僅僅相隔數(shù)月，7月8日，一段網(wǎng)絡(luò)視頻顯示某蜜雪冰城門(mén)店員工用腳踢直飲水桶的水龍頭試圖關(guān)閉。而在黑貓投訴上，蜜雪冰城近30天投訴量達(dá)237件，累計(jì)投訴量達(dá)1萬(wàn)余件，其中不少是關(guān)于喝到蟲(chóng)子、異物等食品安全問(wèn)題。

數(shù)據(jù)來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)

面對(duì)蜜雪冰城過(guò)往的食品安全問(wèn)題，部分消費(fèi)者展現(xiàn)出了較高程度的寬容。

此外，蜜雪冰城過(guò)往被曝光的違規(guī)行為，相較于部分品牌后廚臟亂不堪、老鼠蟑螂橫行、剩菜回收再賣(mài)等嚴(yán)重問(wèn)題，顯得相對(duì)輕微。加上品牌在問(wèn)題曝光后通常能坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)、接受處罰并承諾整改，使得消費(fèi)者較易“心軟”。

然而，此次事件似乎有所不同。以往輿情更多關(guān)聯(lián)“原料新鮮度”“操作規(guī)范性”等可通過(guò)肉眼觀察或流程追溯的顯性問(wèn)題，而“未開(kāi)封奶茶驚現(xiàn)蟑螂”事件涉及包裝密封性保障、原料存儲(chǔ)環(huán)境消殺、封蓋設(shè)備清潔等更細(xì)分的流程，沖擊著消費(fèi)者對(duì)品牌生產(chǎn)環(huán)節(jié)專(zhuān)業(yè)性和可靠性的信任。

此次消費(fèi)者依據(jù)相關(guān)法律條文提出明確賠償訴求亦并非小題大做。當(dāng)明確訴求替代“息事寧人”，不僅直觀展現(xiàn)了消費(fèi)者法律意識(shí)與維權(quán)意識(shí)的顯著提升，更是給所有依賴(lài)“低價(jià)換寬容”的企業(yè)敲響警鐘。

盡管餐飲行業(yè)常面臨味道、價(jià)格和衛(wèi)生的平衡難題，但蜜雪冰城作為憑借“土味營(yíng)銷(xiāo)”“蠢萌IP”和“量大實(shí)惠”走紅的頭部品牌，早已不是單純的“平價(jià)茶飲”代名詞，而是承載性?xún)r(jià)比標(biāo)簽的中國(guó)產(chǎn)品文化符號(hào)。

在國(guó)內(nèi)品牌加速出海的背景下，蜜雪冰城的食品安全表現(xiàn)不僅關(guān)乎國(guó)內(nèi)消費(fèi)者信任，更影響著中國(guó)品牌在國(guó)際市場(chǎng)的形象。其理應(yīng)以“大品牌”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)筑牢食品安全防線，而非讓低價(jià)優(yōu)勢(shì)成為品質(zhì)妥協(xié)的借口。

下沉與出海提速背后的品控短板

截至2024年12月31日，蜜雪集團(tuán)全球門(mén)店總數(shù)已達(dá)46479家，其中加盟店數(shù)量為46462家，占比高達(dá)99.96%。從市場(chǎng)布局來(lái)看，蜜雪冰城在下沉市場(chǎng)的深耕成果突出，三線及以下城市門(mén)店數(shù)量達(dá)到23858家，占比提升至57.4%。與此同時(shí)，品牌的國(guó)際化步伐持續(xù)提速，2024年中國(guó)內(nèi)地以外的門(mén)店數(shù)量增至4895家，較2023年同期凈增564家。

為支撐龐大的門(mén)店網(wǎng)絡(luò)，蜜雪冰城構(gòu)建起覆蓋31個(gè)省份、超1700個(gè)縣城的物流網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)自建全鏈路供應(yīng)鏈體系，品牌實(shí)現(xiàn)核心原料100%自產(chǎn)、超60%飲品食材自主生產(chǎn)，從源頭把控成本與品質(zhì)，為“高性?xún)r(jià)比”定價(jià)策略奠定了基礎(chǔ)。

然而，加盟模式在驅(qū)動(dòng)規(guī)?；瘮U(kuò)張的同時(shí)，其管理分散等弊端亦逐步凸顯。隨著加盟店數(shù)量的持續(xù)攀升，總部對(duì)終端門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量管控的復(fù)雜度呈幾何級(jí)增長(zhǎng)，對(duì)品牌統(tǒng)一調(diào)性的維護(hù)構(gòu)成挑戰(zhàn)。

與此同時(shí)，盡管物流網(wǎng)絡(luò)已實(shí)現(xiàn)廣泛覆蓋，但在全球超4.6萬(wàn)家門(mén)店的分散布局下，供應(yīng)鏈輻射半徑存在客觀限制，部分偏遠(yuǎn)區(qū)域門(mén)店仍面臨配送時(shí)效與成本壓力，對(duì)局部門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率形成潛在制約。

為把控門(mén)店質(zhì)量環(huán)節(jié)，蜜雪冰城推出“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程，加裝智能攝像頭進(jìn)行餐品標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)測(cè)，當(dāng)?shù)陠T出現(xiàn)“食材未冷藏存放”“操作臺(tái)未清潔”等違規(guī)行為時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)抓拍并觸發(fā)預(yù)警。

但當(dāng)前技術(shù)可能仍存在諸多局限性，聚焦于操作人員未戴口罩、食材亂放等顯性違規(guī)行為，對(duì)蟑螂等小型病媒生物的自動(dòng)識(shí)別靈敏度不足，依賴(lài)人工抽查或門(mén)店自檢。一旦加盟商為降低成本壓縮清潔頻次，或?qū)φ娜蝿?wù)拖延執(zhí)行，可能導(dǎo)致數(shù)字化監(jiān)管效能難以充分發(fā)揮。

更深層次來(lái)看，技術(shù)短板與食品安全風(fēng)險(xiǎn)的背后，可能與蜜雪冰城相關(guān)投入力度不足直接相關(guān)。與同行企業(yè)相比，其研發(fā)及行政開(kāi)支占比均處于較低水平。其2024年研發(fā)開(kāi)支為1.049億元，占總收入的0.4%；行政開(kāi)支為7.551億元，占比3.04%。

反觀行業(yè)競(jìng)品，古茗2024年研發(fā)開(kāi)支達(dá)2.326億元，營(yíng)收占比2.65%，行政開(kāi)支3.114億元，占比3.54%；另有報(bào)道顯示，喜茶僅數(shù)字化投入占營(yíng)收比例就高達(dá)7%，遠(yuǎn)超1.2%的行業(yè)平均水平。

面對(duì)此次“未開(kāi)封奶茶驚現(xiàn)蟑螂”事件，蜜雪冰城亟需跳出“頭痛醫(yī)頭”的整改模式，以更嚴(yán)密的標(biāo)準(zhǔn)化體系填補(bǔ)加盟管理模式的漏洞，在規(guī)?；瘮U(kuò)張中同步筑牢品控升級(jí)防線，以回應(yīng)公眾對(duì)食品安全的底線訴求。

作者 | 趙紅揚(yáng)

編輯 | 吳雪

1

2

3

NEWS

NEWS TODAY