“剛從富豪小區(qū)回來,居民反映的出行不便和外墻皮脫落的問題都得趕緊處理,我們?cè)诂F(xiàn)場組織街道、住建局初步研究了解決方案,回來還需要和相關(guān)部門溝通。”8月14日上午,遼源市龍山區(qū)委副書記、區(qū)長韓春峰步履匆匆。
在他的手機(jī)上,一個(gè)APP一直都在打開狀態(tài)下,上面的個(gè)人簽批中心里顯示著12345收集到的、最新的與龍山區(qū)有關(guān)的民生訴求信息,條條都有他的回復(fù)及市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的簽批意見。
采訪中,中國吉林網(wǎng)了解到,這個(gè)遼源市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)以及各縣區(qū)、各部門黨政負(fù)責(zé)人手機(jī)里都安裝了的APP可不簡單,它是遼源市自主研發(fā)的以12345熱線訴求為核心的“遼源熱線”APP應(yīng)用。
它以熱線訴求為導(dǎo)向?qū)⑷罕娫V求反映的高頻共性問題以結(jié)構(gòu)化、圖形化的數(shù)據(jù)模型分類展示;同時(shí)對(duì)各級(jí)政府及全市部門在訴求辦理進(jìn)度、答復(fù)結(jié)果、回訪復(fù)核等環(huán)節(jié)均實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)“晾曬”;此外,每日將高頻事項(xiàng)推送至責(zé)任部門負(fù)責(zé)人賬號(hào),由“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)見、提前介入、源頭防范”轉(zhuǎn)變,有效提升治理前瞻性……
這個(gè)APP的背后,是遼源以12345熱線架起的“連心橋”,更是遼源市委市政府把民生“小事”當(dāng)發(fā)展“大事”的生動(dòng)實(shí)踐。
“遼源市委市政府一直把‘民生小事’當(dāng)成工作中的頭等大事,主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)來12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,直接接聽居民的熱線電話,打電話回訪。”大廳負(fù)責(zé)人韓麗嬌說。自遼源熱線APP上線以來,市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)已針對(duì)百姓各類訴求簽批172次,以高效響應(yīng)讓群眾感受到實(shí)實(shí)在在的獲得感。在這樣的重視與推動(dòng)下,12345熱線構(gòu)建起“接訴、派單、辦理、監(jiān)督、反饋、回訪、評(píng)價(jià)”閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制,建立起“訴求橫向到邊、縱向到底”工作格局,讓群眾訴求有人管、有人辦、辦得好。
針對(duì)水電氣熱等民生“生命線”問題,遼源12345熱線創(chuàng)新建立了“臺(tái)賬化、流程化、閉環(huán)化”水電氣熱報(bào)告處置機(jī)制。
14日9時(shí)15分,就在記者采訪過程中,國網(wǎng)遼源供電公司供電服務(wù)指揮中心接到12345座席工單,反映銀河花園二期發(fā)生停電?!敖?jīng)新一代供電指揮平臺(tái)系統(tǒng)研判為10kv梁校線故障,我們當(dāng)即派發(fā)搶修工單,搶修隊(duì)伍即刻開赴現(xiàn)場?!眹W(wǎng)遼源供電公司帶電作業(yè)中心帶電專責(zé)郭春雨介紹,搶修人員確定故障原因后,在現(xiàn)場即刻開展帶電更換開關(guān)作業(yè),11時(shí)15分搶修結(jié)束恢復(fù)供電。
如今,在遼源市,12345熱線接到涉及水電氣熱等民生集中來電后,核準(zhǔn)后啟動(dòng)民生應(yīng)急模式,普通停水停電問題由過去的8小時(shí)提速至2小時(shí)內(nèi)處理完畢;情況復(fù)雜問題由過去的24小時(shí)提速至5小時(shí)內(nèi)處理完畢。
在機(jī)制創(chuàng)新的路上,遼源12345不斷探索前行。針對(duì)高頻訴求,遼源市公安局等部門派駐專員入駐熱線辦公。“接到12345熱線工單后,公安指揮中心立即指派我們大隊(duì)趕赴現(xiàn)場踏查執(zhí)法,并及時(shí)反饋處置情況?!痹谶|源市智陽胡同,遼源市公安局交通管理支隊(duì)龍山大隊(duì)大隊(duì)長劉金剛說,這里過去存在著車輛亂停亂放,影響興源小區(qū)居民出行的問題,交警部門接到工單后,對(duì)違章車輛進(jìn)行清理并施劃停車泊位,既保障居民出行,又規(guī)范了停車秩序。
數(shù)據(jù)顯示,市公安局自派駐專員入駐12345熱線辦公以來,交辦量環(huán)比下降57.59%,快速解決了涉嫌飆車炸街?jǐn)_民、違停等問題。
走在遼源市內(nèi),這樣的溫暖變化,如今已時(shí)時(shí)浸潤在群眾的日常生活里。
“我們小區(qū)位置比較特殊,出行如果走這條大樓梯,能少繞1公里多的路,但過去臺(tái)階年久失修,特別是冬天,走著感覺有點(diǎn)嚇人?!奔易」饤鲌@小區(qū)B區(qū)的63歲居民付女士笑著說,“抱著試試看的心態(tài),我打了12345,沒想到很快就有了回復(fù),不僅重新修了臺(tái)階,還安裝了方便老年人上下樓梯的扶手,現(xiàn)在小區(qū)700多戶居民出行都方便了?!?/p>
家住銀河花園A區(qū)的薛先生也感受到了生活中的變化:“小區(qū)里過去雜草叢生,樹木恣意生長,樹枝掛車,以前的物業(yè)公司不作為。我撥打12345反映問題之后,新接手的物業(yè)公司立刻著手清理雜草、修整樹木,你看我們小區(qū),現(xiàn)在規(guī)整多了?!?/p>
東山社區(qū)書記高微則告訴記者:“東山小區(qū)居民以老年人居多,過去進(jìn)出小區(qū)的道路不平,亮化也不到位。居民撥打了12345熱線電話后,相關(guān)部門很快行動(dòng)起來,去年年底前重修了東山路等道路,安裝了路燈,現(xiàn)在老人們到附近的文旅項(xiàng)目歡樂薈散步遛彎步行只需十幾分鐘,生活更舒心了?!?/p>
據(jù)了解,2024年以來,遼源12345熱線累計(jì)受理群眾各類訴求21萬件次,熱線接訴即辦派單率、辦結(jié)率、滿意率、接通率等指標(biāo)均在99%以上,位居全省前列。為持續(xù)推動(dòng)熱線工作提質(zhì)增效,2024年市領(lǐng)導(dǎo)簽批熱線工作簡報(bào)27次,截至目前,2025年已簽批8次,通過精準(zhǔn)部署不斷提升民生服務(wù)效能。
下一步,為增強(qiáng)與市民的互動(dòng),還將搭建“12345全民訴求辦理進(jìn)度查詢平臺(tái)”。以“遼源發(fā)布”微信公眾號(hào)為統(tǒng)一入口,市民可通過此入口,實(shí)時(shí)、便捷地查詢自身訴求的處理全流程狀態(tài)。
從“解決一件事”到“解決一類事”,從“被動(dòng)響應(yīng)”到“未訴先辦”,遼源12345熱線用溫度與速度詮釋著民生為本的理念,讓遼源的民生底色更暖、幸福成色更足。
中國吉林網(wǎng) 吉刻APP 記者 王昕 畢琨宜
攝影 李煦
攝像 王昕 李煦
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來源:中國吉林網(wǎng)
編輯:張楠
主編:曲翱 監(jiān)制:陳尤欣
統(tǒng)籌:張燕
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