近日，麗江市古城區(qū)祥和街道綜治中心成功化解一起群眾入住酒店摔傷糾紛，以實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)了規(guī)范化建設(shè)在矛盾糾紛調(diào)處中的實(shí)效，為群眾筑起一道堅(jiān)實(shí)的權(quán)益保障防線。

　　接訴即辦

　　啟動(dòng)規(guī)范調(diào)處流程

　　8月4日，祥和街道綜治中心接到轄區(qū)群眾夏某某的調(diào)解申請。據(jù)夏某某反映，其在轄區(qū)某酒店入住期間，因電梯維修需步行樓梯，途中不慎摔傷，與酒店就賠償事宜協(xié)商無果，希望通過綜治中心維護(hù)合法權(quán)益。接到求助后，街道綜治中心啟動(dòng)受理登記程序，詳細(xì)記錄訴求內(nèi)容、事發(fā)時(shí)間及當(dāng)事人信息，并根據(jù)糾紛性質(zhì)，指派2名具備豐富調(diào)解經(jīng)驗(yàn)、持有人民調(diào)解員資格證的工作人員介入處理，確保調(diào)處工作從啟動(dòng)階段即符合規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。

　　多維調(diào)查

　　夯實(shí)依法調(diào)解基礎(chǔ)

　　面對初期夏某某因擔(dān)憂結(jié)果而產(chǎn)生的不信任情緒——溝通中情緒激動(dòng)、多次質(zhì)疑調(diào)解流程，調(diào)解員始終堅(jiān)守“公平公正、依法依規(guī)”原則，將規(guī)范處置貫穿全程。

　　一方面，通過單獨(dú)約談、耐心傾聽，穩(wěn)定夏某某情緒，細(xì)致核實(shí)事發(fā)經(jīng)過、傷情診斷及具體賠償主張，形成書面記錄并由當(dāng)事人確認(rèn);另一方面，及時(shí)與涉事酒店負(fù)責(zé)人對接，現(xiàn)場核查電梯維修公示記錄、樓梯間照明及防護(hù)設(shè)施等關(guān)鍵細(xì)節(jié)，固定證據(jù)材料，全面厘清糾紛癥結(jié)，為后續(xù)調(diào)解筑牢事實(shí)根基。

　　依法釋理

　　推動(dòng)糾紛實(shí)質(zhì)化解

　　為實(shí)現(xiàn)矛盾實(shí)質(zhì)性化解，綜治中心嚴(yán)格遵循“調(diào)解前釋明權(quán)利義務(wù)、調(diào)解中依據(jù)法律條文、調(diào)解后規(guī)范協(xié)議簽訂”的流程要求，組織雙方開展多輪溝通。

　　調(diào)解過程中，調(diào)解員以《中華人民共和國民法典》中“公共場所經(jīng)營者安全保障義務(wù)”相關(guān)條款為依據(jù)，結(jié)合調(diào)查核實(shí)的情況，向酒店方明確其在設(shè)施維護(hù)、安全提示等方面的責(zé)任疏漏，同時(shí)向夏某某詳細(xì)解釋法定賠償范圍及計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過3次正式調(diào)解、2次單獨(dú)溝通，雙方于8月12日達(dá)成一致：酒店一次性賠償夏某某醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)等共計(jì)1萬元，協(xié)議內(nèi)容由綜治中心備案存檔，確保法律效力可追溯。

　　“從懷疑到信服，綜治中心的規(guī)范流程和專業(yè)態(tài)度讓我放心?！毕哪衬吃诤炗唴f(xié)議時(shí)說道，并對調(diào)解結(jié)果和工作人員的耐心負(fù)責(zé)給予高度認(rèn)可。

　　長效提升

　　深化規(guī)范化建設(shè)成效

　　此次糾紛的高效化解，是祥和街道綜治中心推進(jìn)規(guī)范化建設(shè)的縮影。中心通過完善“受理—調(diào)查—調(diào)解—回訪”全流程規(guī)范、加強(qiáng)調(diào)解員法律素養(yǎng)培訓(xùn)、健全糾紛分類處置機(jī)制等舉措，不斷提升矛盾化解質(zhì)效。下一步，祥和街道將以此次案例為契機(jī)，持續(xù)優(yōu)化綜治中心硬件設(shè)施配置、細(xì)化工作制度，推動(dòng)“規(guī)范處置”與“為民服務(wù)”深度融合，讓每一起糾紛的化解都經(jīng)得起法律和群眾的檢驗(yàn)，切實(shí)增強(qiáng)轄區(qū)群眾的獲得感、幸福感和安全感。

　　記者 姜莉萍