全球權(quán)威市場研究機構(gòu)J.D.Power日前正式發(fā)布《2025年中國新能源汽車售后服務(wù)滿意度研究報告（NEV-CSI）》，蔚來以801分（1,000分制）的優(yōu)異成績，斬獲豪華品牌新能源汽車售后服務(wù)滿意度第一名，奔馳以783分位列第二。與此同時，蔚來也斬獲中國新能源汽車售后服務(wù)滿意度第一，理想以788分位列第二。

這是J.D.Power首次將目光聚焦新能源汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，該研究涉及用車咨詢、車主權(quán)益、補能服務(wù)、服務(wù)發(fā)起、服務(wù)接待以及服務(wù)質(zhì)量六大環(huán)節(jié)。2025年新能源汽車售后服務(wù)滿意度的整體滿意度得分為775分，豪華、主流、自主品牌滿意度得分分別為776分、775分和774分，呈膠著態(tài)勢。

以用戶思維引領(lǐng)服務(wù)升級——801分背后的“蔚來樣本”

J.D.Power研究顯示，移動上門服務(wù)已從“救急選項”向“價值創(chuàng)造中心”轉(zhuǎn)變，該服務(wù)使用率升至32.3%（較2024年提升12.4%），成為車企搶占用戶時間、空間和心智的關(guān)鍵觸點。蔚來是業(yè)內(nèi)率先創(chuàng)新推出移動上門服務(wù)的車企。早在2018年，就以前瞻性眼光自主研發(fā)并部署了移動服務(wù)車，開創(chuàng)了行業(yè)“服務(wù)找人”的全新范式，為用戶提供高效、便捷的上門補胎服務(wù)。蔚來的移動上門服務(wù)不停迭代，已從一項創(chuàng)新舉措發(fā)展為蔚來強大的體系化優(yōu)勢：全國近千名認證移動技師組成的專業(yè)團隊，服務(wù)資源覆蓋332個地級行政區(qū)（含直轄市），區(qū)縣超1800個。實際服務(wù)足跡更廣達336個地級行政區(qū)（含直轄市），遍布全國2814個區(qū)縣，覆蓋率達到99.7%；北到黑龍江大興安嶺；東到黑龍江佳木斯；南到海南三亞，西到新疆維吾爾自治區(qū)克孜勒蘇柯爾克孜自治州，蔚來無憂服務(wù)均能觸達。

J.D.Power的調(diào)研顯示，當前，服務(wù)體驗成為新能源下半場核心競爭力，產(chǎn)品同質(zhì)化下，圍繞用戶全生命周期的服務(wù)體驗（尤其是售后服務(wù)）是構(gòu)建品牌差異化、提升用戶忠誠度的核心戰(zhàn)場。當下雖然大部分車企都推出遠程服務(wù)，但“2025 年新能源用戶中，23.1% 使用過遠程診斷服務(wù)，但滿意度和 NPS(?)反低于未使用者，核心問題在于 79.9% 的用戶仍需線下入店，而僅當服務(wù)部門在 20 分鐘內(nèi)一次性解決客戶問題時，體驗才能達到最佳?！?/p>

在遠程服務(wù)方面，蔚來也是業(yè)內(nèi)率先發(fā)起，并持續(xù)迭代服務(wù)體驗的車企。早在2018年，蔚來便啟動了遠程診斷系統(tǒng)能力的自主研發(fā)與體系建設(shè)。歷經(jīng)多年的技術(shù)迭代與數(shù)據(jù)積累，蔚來的「服務(wù)衛(wèi)士系統(tǒng)」已成長為蔚來智能服務(wù)體系的核心中樞。這套系統(tǒng)不僅具備秒級遠程診斷能力，更可通過大數(shù)據(jù)AI模型，能夠在潛在故障發(fā)生前精準識別并主動發(fā)起預(yù)警，化“被動維修”為“主動服務(wù)”，將安全保障前置，真正防患于未然。同時，通過蔚來App，用戶可實現(xiàn)一鍵下單、實時追蹤服務(wù)進展、在線查看服務(wù)報告等，享受全程透明、省心便捷的數(shù)字化服務(wù)體驗。

除最后一公里的上門服務(wù)，和無感體驗的遠程服務(wù)外，蔚來還持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)項目，推出駕享等業(yè)務(wù)。以駕享為例，推出3年來，蔚來駕享累計為用戶提供超過80w次服務(wù)，與18萬用戶共度103萬小時愉悅時光，足跡遍布全國151個城市831個區(qū)縣，業(yè)務(wù)場景涵蓋代駕、接送、上門洗車等各類需求，深受用戶歡迎。

從“被動應(yīng)對”到“體驗領(lǐng)先”，蔚來服務(wù)引領(lǐng)豪華品牌

除了在服務(wù)體驗上的肯定外，值得一提的是，權(quán)威機構(gòu)J.D.Power相關(guān)榜單將蔚來歸屬于豪華品牌榜單中，其主要競爭對手為BBA、保時捷等品牌。這一成績的背后，是蔚來多年來以用戶為中心的前瞻性服務(wù)布局，更是其在技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)落地中堅持長期主義的必然結(jié)果。面對行業(yè)普遍存在的遠程診斷效率低、用車服務(wù)解決力不足、補能體驗下滑等痛點，蔚來通過差異化的服務(wù)方案構(gòu)建核心優(yōu)勢，不僅為自身贏得權(quán)威認可，更成為車企服務(wù)升級的標桿，為新能源行業(yè)提供了可借鑒的“蔚來樣本”。

作為全球汽車行業(yè)最具公信力的研究機構(gòu)之一，J.D.Power2025年中國新能源汽車售后服務(wù)滿意度研究報告重點評測了擁車期為2至24個月的新能源車車主在用車旅程以及在品牌門店的售后服務(wù)經(jīng)歷的體驗，報告數(shù)據(jù)來源于全國81個主要城市、采樣超1.2萬名新能源汽車用戶，涉及用車咨詢、車主權(quán)益、補能服務(wù)、服務(wù)發(fā)起、服務(wù)接待以及服務(wù)質(zhì)量六大環(huán)節(jié)，綜合評估各品牌售后服務(wù)能力。

蔚來此次以801分奪冠，并非單一維度的優(yōu)勢，而是全鏈路服務(wù)能力的綜合體現(xiàn)。這一成績的核心支撐，在于蔚來構(gòu)建的“服務(wù)生態(tài)+技術(shù)保障”雙體系。截至目前，一方面，蔚來已在全球建成185家蔚來中心、339家蔚來服務(wù)中心，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局完善，更有7×24小時全天候響應(yīng)的上門補胎、專屬服務(wù)群等特色服務(wù)；另一方面，蔚來行業(yè)領(lǐng)先的換電網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮關(guān)鍵作用——截至2025年8月25日，蔚來已建成覆蓋9縱11橫16大城市群的換電網(wǎng)絡(luò)，全國換電站超3460座，單次換電時間僅需3分鐘；充電站超4700座，充換電站數(shù)量超過8180座，行業(yè)第一。用戶在長途出行出發(fā)前即可直接規(guī)劃全程換電路徑，到站后無需下車即可完成補能，比加油還方便。這種“無感補能”體驗，也是蔚來服務(wù)體驗滿意度領(lǐng)先的重要原因之一。

J.D.Power在報告指出“補能已從‘基建競賽’進入‘體驗戰(zhàn)爭’”，而蔚來早已通過實際行動驗證這一趨勢——2025年8月，蔚來完成“G318川藏換電線路的貫通，讓用戶全程換電到珠峰”的服務(wù)升級。此次升級后，用戶從全國出發(fā)，沿超1000座高速換電站，以及G318國道前往珠峰，全程可實現(xiàn)“換電無焦慮”。

蔚來此次斬獲J.D.Power冠軍，不僅是品牌自身的榮譽，更為新能源行業(yè)提供了服務(wù)升級的“標桿樣本”。其核心價值在于，打破了行業(yè)“重技術(shù)展示、輕體驗落地”“重規(guī)模擴張、輕用戶感受”的傳統(tǒng)模式，證明“服務(wù)不是成本，而是核心競爭力”。

正如蔚來價值體系3.0中所定義的：“從用戶利益出發(fā)；超越期待的全程體驗”，此次J.D.Power的認可，是對蔚來服務(wù)能力的認可，更是其推動行業(yè)服務(wù)升級的新起點。未來，蔚來將持續(xù)以創(chuàng)新方案解決用戶痛點，為新能源汽車行業(yè)的服務(wù)變革注入更多“蔚來力量”。