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“上海星巴克最丑陋的一幕”上熱搜,讓我看到了底層打工人的困境

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“服務態(tài)度差就別來上班!還不知道自己有幾斤幾兩嗎?”



8月24日,上海某家星巴克門店遭遇了“訂單暴增”的突發(fā)狀況。

對于店員而言,這種情形無疑是一場考驗。他們一邊要處理出餐,一邊還要應對不斷涌入的顧客。

但店員終究是人,不是冰冷的機器,高強度的工作節(jié)奏下,難免會有些失誤。

作為消費者,如果發(fā)現(xiàn)飲品有誤或口感不佳,只要禮貌指出,相信大多數(shù)店員都會積極處理,或退款或重做。



然而,也有一些顧客并不理解這種狀況,一旦遇到服務不到位的情況,就情緒激動,甚至惡語相向,仿佛不把店員罵個痛快就不罷休。

同為打工者,想問一句,這樣的行為真的合適嗎?



當天的那家星巴克門店,店內(nèi)人滿為患,點單的隊伍從柜臺一直排到門口,取餐區(qū)的叫號聲幾乎沒有停歇。

其中一位女員工看起來二十歲出頭,手里拿著訂單單據(jù),在咖啡機與取餐臺之間來回奔波。

她額頭上不斷滲出汗水,順著臉頰滑落,背后的圍裙也被汗水浸濕了一大片,嘴里還不停地安撫顧客,希望他們能稍安勿躁。



在這樣混亂的節(jié)奏中,她不小心漏做了一位女顧客的咖啡。當那位顧客前來取餐時,發(fā)現(xiàn)自己的訂單不完整,臉色立刻陰沉了下來。

起初,女顧客只是皺著眉頭,語氣中帶著些許不滿地詢問,表示自己已經(jīng)等了將近半小時。

女店員迅速查看了系統(tǒng),確認是自己的疏忽后,立刻低頭道歉,并表示會馬上補做,同時承諾這杯咖啡免費。



然而,這份誠懇的道歉并未換來任何理解。女顧客突然提高了音量,尖銳的聲音幾乎刺穿整個門店。

她站在取餐區(qū),對店員進行指責,稱一句“對不起”毫無意義,抱怨服務態(tài)度差,甚至牽扯到“中國人欺負中國人”的言論。



突如其來的責罵讓女店員不自覺地往后退了一步,手中的杯子差點掉落。她只能加快操作速度,試圖盡快完成飲品以緩解對方的怒氣。

但女顧客并未就此罷休,她離開取餐區(qū)后,又走到店外的座位坐下,身體前傾,手指直指店員方向,繼續(xù)高聲斥責,聲音之大幾乎傳遍整個咖啡廳。



周圍幾位顧客面露遲疑,似乎想上前勸阻幾句,但看到女顧客的兇狠模樣,最終還是選擇沉默,默默轉過頭去。

這位女顧客的責罵持續(xù)了十多分鐘,每句話都帶著尖銳的刺,令人難堪。



女店員全程低頭沉默,沒有辯解一句,只是繼續(xù)完成手中的工作,肩膀微微顫抖,顯然是在努力壓抑情緒。

這時,與她同行的一位男士輕輕拉了拉她的手臂,低聲勸說不要再罵了,差不多就可以了。



但女顧客卻猛地甩開他的手,還帶著怒火指責他,說看著自己“受委屈”卻一聲不吭。

最終,這位男士無奈之下,主動走向女店員,低頭表達歉意,稱同行人最近情緒不太穩(wěn)定,控制不住情緒,希望她不要放在心上。

女店員只是輕輕搖頭,一句話也沒說。



這件事被附近桌的顧客拍下視頻,上傳網(wǎng)絡后迅速登上熱搜。

網(wǎng)友們觀看視頻后紛紛發(fā)聲,評論區(qū)幾乎一邊倒地為女店員鳴不平。



有人表示,不過是一杯咖啡而已,沒必要如此咄咄逼人,更別提說出“中國人欺負中國人”這種話,分明是在無理取鬧。

也有人直言,服務行業(yè)售賣的是服務,不是任人辱罵的發(fā)泄對象,換作任何人也難以接受。

更令人心酸的是,評論區(qū)中不少人分享了自己或身邊人從事服務行業(yè)的經(jīng)歷。



有人提到,身邊有護士朋友,曾因給病人拔針時手背出現(xiàn)輕微淤青,被家屬糾纏不休,最終被迫下跪道歉。



還有人講述,一位快遞員送芒果時不小心壓壞了一個,主動提出賠償卻被拒絕,顧客還連續(xù)投訴四次。

結果快遞員不僅自掏腰包賠償,還被公司罰款半個月工資。



這些事件與星巴克事件本質(zhì)上如出一轍——服務行業(yè)的從業(yè)者仿佛成了可以隨意發(fā)泄情緒的“沙袋”。

他們大多來自社會基層,每天承受著高強度的工作壓力。



星巴克店員一站就是八九個小時,連喝水的時間都少得可憐;護士值夜班時雙眼通紅,仍需時刻關注病人狀態(tài);快遞員頂著烈日和風雨,一天要送上百單,每一分錢都來之不易。

可即便如此,他們的尊嚴卻始終難以得到保障。



總有人把“顧客是上帝”掛在嘴邊,但這句話原本是強調(diào)服務精神,如今卻成了某些人肆意發(fā)泄情緒的擋箭牌。

更令人無奈的是,許多企業(yè)嘴上說“保護員工”,但在實際事件中,為了留住顧客,往往還是選擇犧牲員工。

就像這次星巴克,官方回應只是呼吁“相互理解”,自始至終沒有提及對顧客行為的追責,明眼人都能看出,這是在“怕得罪顧客”,只能讓員工默默承受。



可大家都是打工者,誰的生活不難?那位女顧客或許也有自己的煩憂,但將怒火發(fā)泄在一個無辜的店員身上,又能彰顯什么本事?

女店員也想盡心服務每一位顧客,但她不是機器,高強度工作下難免出錯。只要一句真誠的道歉、一點寬容的理解,這件事本可以順利解決。



如今網(wǎng)絡上仍在熱議此事,有人呼吁盡快出臺相關法規(guī),切實保護服務行業(yè)從業(yè)者的權益。

也有人提出,應糾正“顧客至上”的錯誤觀念,不能再讓從業(yè)者承受無妄之災。

無論如何,一個基本的道理不應被忽視:

善待他人,就是善待自己。你今日對一個陌生店員惡語相加,明日也許就會有人對你的家人冷眼相對。

大家都生活在這世上掙扎求存,何必彼此為難,讓日子過得如此劍拔弩張?



參考資料







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