“服務態(tài)度差就別來上班！還不知道自己有幾斤幾兩嗎？”

8月24日，上海某家星巴克門店遭遇了“訂單暴增”的突發(fā)狀況。

對于店員而言，這種情形無疑是一場考驗。他們一邊要處理出餐，一邊還要應對不斷涌入的顧客。

但店員終究是人，不是冰冷的機器，高強度的工作節(jié)奏下，難免會有些失誤。

作為消費者，如果發(fā)現(xiàn)飲品有誤或口感不佳，只要禮貌指出，相信大多數(shù)店員都會積極處理，或退款或重做。

然而，也有一些顧客并不理解這種狀況，一旦遇到服務不到位的情況，就情緒激動，甚至惡語相向，仿佛不把店員罵個痛快就不罷休。

同為打工者，想問一句，這樣的行為真的合適嗎？

當天的那家星巴克門店，店內(nèi)人滿為患，點單的隊伍從柜臺一直排到門口，取餐區(qū)的叫號聲幾乎沒有停歇。

其中一位女員工看起來二十歲出頭，手里拿著訂單單據(jù)，在咖啡機與取餐臺之間來回奔波。

她額頭上不斷滲出汗水，順著臉頰滑落，背后的圍裙也被汗水浸濕了一大片，嘴里還不停地安撫顧客，希望他們能稍安勿躁。

在這樣混亂的節(jié)奏中，她不小心漏做了一位女顧客的咖啡。當那位顧客前來取餐時，發(fā)現(xiàn)自己的訂單不完整，臉色立刻陰沉了下來。

起初，女顧客只是皺著眉頭，語氣中帶著些許不滿地詢問，表示自己已經(jīng)等了將近半小時。

女店員迅速查看了系統(tǒng)，確認是自己的疏忽后，立刻低頭道歉，并表示會馬上補做，同時承諾這杯咖啡免費。

然而，這份誠懇的道歉并未換來任何理解。女顧客突然提高了音量，尖銳的聲音幾乎刺穿整個門店。

她站在取餐區(qū)，對店員進行指責，稱一句“對不起”毫無意義，抱怨服務態(tài)度差，甚至牽扯到“中國人欺負中國人”的言論。

突如其來的責罵讓女店員不自覺地往后退了一步，手中的杯子差點掉落。她只能加快操作速度，試圖盡快完成飲品以緩解對方的怒氣。

但女顧客并未就此罷休，她離開取餐區(qū)后，又走到店外的座位坐下，身體前傾，手指直指店員方向，繼續(xù)高聲斥責，聲音之大幾乎傳遍整個咖啡廳。

周圍幾位顧客面露遲疑，似乎想上前勸阻幾句，但看到女顧客的兇狠模樣，最終還是選擇沉默，默默轉過頭去。

這位女顧客的責罵持續(xù)了十多分鐘，每句話都帶著尖銳的刺，令人難堪。

女店員全程低頭沉默，沒有辯解一句，只是繼續(xù)完成手中的工作，肩膀微微顫抖，顯然是在努力壓抑情緒。

這時，與她同行的一位男士輕輕拉了拉她的手臂，低聲勸說不要再罵了，差不多就可以了。

但女顧客卻猛地甩開他的手，還帶著怒火指責他，說看著自己“受委屈”卻一聲不吭。

最終，這位男士無奈之下，主動走向女店員，低頭表達歉意，稱同行人最近情緒不太穩(wěn)定，控制不住情緒，希望她不要放在心上。

女店員只是輕輕搖頭，一句話也沒說。

這件事被附近桌的顧客拍下視頻，上傳網(wǎng)絡后迅速登上熱搜。

網(wǎng)友們觀看視頻后紛紛發(fā)聲，評論區(qū)幾乎一邊倒地為女店員鳴不平。

有人表示，不過是一杯咖啡而已，沒必要如此咄咄逼人，更別提說出“中國人欺負中國人”這種話，分明是在無理取鬧。

也有人直言，服務行業(yè)售賣的是服務，不是任人辱罵的發(fā)泄對象，換作任何人也難以接受。

更令人心酸的是，評論區(qū)中不少人分享了自己或身邊人從事服務行業(yè)的經(jīng)歷。

有人提到，身邊有護士朋友，曾因給病人拔針時手背出現(xiàn)輕微淤青，被家屬糾纏不休，最終被迫下跪道歉。

還有人講述，一位快遞員送芒果時不小心壓壞了一個，主動提出賠償卻被拒絕，顧客還連續(xù)投訴四次。

結果快遞員不僅自掏腰包賠償，還被公司罰款半個月工資。

這些事件與星巴克事件本質(zhì)上如出一轍——服務行業(yè)的從業(yè)者仿佛成了可以隨意發(fā)泄情緒的“沙袋”。

他們大多來自社會基層，每天承受著高強度的工作壓力。

星巴克店員一站就是八九個小時，連喝水的時間都少得可憐；護士值夜班時雙眼通紅，仍需時刻關注病人狀態(tài)；快遞員頂著烈日和風雨，一天要送上百單，每一分錢都來之不易。

可即便如此，他們的尊嚴卻始終難以得到保障。

總有人把“顧客是上帝”掛在嘴邊，但這句話原本是強調(diào)服務精神，如今卻成了某些人肆意發(fā)泄情緒的擋箭牌。

更令人無奈的是，許多企業(yè)嘴上說“保護員工”，但在實際事件中，為了留住顧客，往往還是選擇犧牲員工。

就像這次星巴克，官方回應只是呼吁“相互理解”，自始至終沒有提及對顧客行為的追責，明眼人都能看出，這是在“怕得罪顧客”，只能讓員工默默承受。

可大家都是打工者，誰的生活不難？那位女顧客或許也有自己的煩憂，但將怒火發(fā)泄在一個無辜的店員身上，又能彰顯什么本事？

女店員也想盡心服務每一位顧客，但她不是機器，高強度工作下難免出錯。只要一句真誠的道歉、一點寬容的理解，這件事本可以順利解決。

如今網(wǎng)絡上仍在熱議此事，有人呼吁盡快出臺相關法規(guī)，切實保護服務行業(yè)從業(yè)者的權益。

也有人提出，應糾正“顧客至上”的錯誤觀念，不能再讓從業(yè)者承受無妄之災。

無論如何，一個基本的道理不應被忽視：

善待他人，就是善待自己。你今日對一個陌生店員惡語相加，明日也許就會有人對你的家人冷眼相對。

大家都生活在這世上掙扎求存，何必彼此為難，讓日子過得如此劍拔弩張？

參考資料