文丨職業(yè)餐飲網(wǎng) 馬聰

戰(zhàn)“疫”兩個(gè)月，堂食生意并不理想。為了生存，餐飲企業(yè)紛紛把外賣作為自救的生路。但是，在外賣經(jīng)營中，有一個(gè)關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)，卻被很多商家都忽略了……

今天選外賣的時(shí)候，記者發(fā)現(xiàn)了一家新店，興致勃勃地選好餐品準(zhǔn)備下單嘗鮮。這時(shí)看到所選套餐下面有一條差評——“竟然有頭發(fā)，價(jià)格還貴”。頁面顯示這條差評是2020年1月19日的，然而商家并沒有做任何回復(fù)。于是記者果斷放棄了在這家下單的想法。畢竟現(xiàn)在還正處于疫情期，寧可不吃也不能冒險(xiǎn)。

其實(shí)，很多外賣店在面對差評的時(shí)候都是置之不理的態(tài)度。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客無論是點(diǎn)外賣，還是堂食，大多數(shù)都會先參考一下其他顧客的評論，餐飲商家必須要重視起來了。對顧客的點(diǎn)評回復(fù)得當(dāng)，不僅能提升下單量和進(jìn)店率，還能提高復(fù)購率。

接下來，小編就和大家聊聊怎么回復(fù)顧客網(wǎng)上的種種評論。這些回復(fù)模板，餐飲人可以直接拿去用哦！

好評回復(fù)模板

很多商家認(rèn)為好評就不用回復(fù)了，其實(shí)不然?；貜?fù)好評，更能彰顯出商家對顧客的重視。

常規(guī)的好評回復(fù)

1、感謝您對小店的認(rèn)可，祝您用餐愉快，我們會繼續(xù)努力！用餐過程中如有任何問題，您可隨時(shí)聯(lián)系我們。我們會第一時(shí)間為您服務(wù)，謝謝！

2、感謝親對我們小店菜品的認(rèn)可！我們把食物的美味與品質(zhì)作為我們一直以來的追求，您的支持與認(rèn)可一定會讓我們走的更遠(yuǎn)！

3、感謝您選擇XX（店名），我們會不斷的提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量！歡迎再次光臨。祝您生活愉快每天都有好心情！

4、親愛的顧客，感謝您對我們店鋪的評價(jià)與支持，當(dāng)我們的用心烹飪的菜品得到您的肯定時(shí)，是我們最開心的時(shí)刻！期待您下次光臨小店哦！

5、親，非常感謝您對我們產(chǎn)品的支持與喜愛！我們近期還推出了XX新品，期待您下次的嘗試，祝您生活愉快！

6、一流的食材創(chuàng)造出一流的美味！無論天氣多么惡劣、距離多么遙遠(yuǎn)，我們都會把熱氣騰騰的餐品送到您的手中，您的好評是對我們最大的鼓勵！

7、感謝您的認(rèn)可！您的每一次用餐，我們都竭盡所能。我們希望把最好的用餐體驗(yàn)帶給您，用心做品質(zhì)我們一直在路上！

8、親愛的小主，非常感謝您的認(rèn)可和評價(jià)，XX（店名）會努力越做越好！希望您能夠持續(xù)關(guān)注和支持我們，為我們提出更多的建議和意見！

9、感謝親的好評！記得順手點(diǎn)擊“店鋪收藏”，下次點(diǎn)餐就不會再迷路了哦！

10、我們的追求不僅僅是讓您吃飽，讓您吃的健康和舒心才是我們的最大目標(biāo)。您的每一個(gè)肯定都是對我們小店前進(jìn)的大大的動力！

俏皮的好評回復(fù)

1、愛的三個(gè)層次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我們剛剛抵達(dá)第一階段，接下來的日子，希望你能經(jīng)常想起我，咱們往后面兩個(gè)階段發(fā)展發(fā)展~

2、宇宙的中心很大，大到可以裝下一萬種委屈。宇宙的中心很小，小到一份品質(zhì)外賣就可以讓你滿足，還溫暖了我的心。出門在外，一定記得好好吃飯~

3、聽說喜歡夸人的人，顏值都特別高！

4、你的好評是對我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后都如今日般開心。

5、你愛吃辣，而我做菜無辣不歡，你說我們是不是天生一對？

6、我們對食物能表達(dá)的最高敬意，不過好吃二字，謝謝您對小店的肯定！

7、來我的懷里，或者，讓我住進(jìn)你的胃里。喚醒沉睡的味蕾，與我家的美食相濡以沫 。

8、想象著您一副好吃到爆的樣子，醉了。謝謝您，帶給我開森的一天！

9、您的菜點(diǎn)得很有水平！下回多約幾個(gè)朋友一起來哈～

幽默賣萌的好評回復(fù)

1、世界上有兩句語言最浪漫動人，第一句是“我愛你”，第二句是“你們家的菜真好吃……”，客官你看這樣好不好，以后你說第二句，然后我就說第一句。^.^

2、唉呀媽呀，收到好評以后頭也不疼了，眼也不花了，又能繼續(xù)干活了！^.^謝謝親的支持。

3、人生最幸福的事，莫過于有一群懂你的食客，你的鼓勵就是我們店鋪繼續(xù)努力的動力，繼續(xù)鼓勵不要停哦！

4、都說前世一百次的回眸才能換回今生的一次擦肩而過，那前世至少得五百次回眸才換的來客官您的一次好評?。榱诉@五百多次回眸，您以后可得多多光臨咱們小店呢。

5、我們掌柜的說了，如果今天沒有100個(gè)好評就要打斷我的腿，客官您可得救救我?guī)臀叶嗝姥詭拙浒。?/p>

6、我們忙碌了一天，坐下來看評論的時(shí)候，感覺一切都很值得呢！

7、您的回復(fù)雖僅有一個(gè)字，但可謂是言簡意賅，一字千金，扣人心弦，催人淚下。再加上收尾沒有句號，實(shí)乃意境深遠(yuǎn)。足以把您的感情表達(dá)得淋漓盡致，給人無限感動和惆悵，有渾然天成之感，實(shí)乃評價(jià)中之極品！

8、兩個(gè)字，如金雕玉砌的耀眼。您這般夸贊，我們視如珍寶，字字牢記心間。肯定的話語讓我們的堅(jiān)持有了意義

9、謝謝您洋洋灑灑的細(xì)致評價(jià)！向您學(xué)習(xí)：認(rèn)認(rèn)真真做事，清清白白做人！

10、很幸運(yùn)被小主翻牌了，您能喜歡是我們的榮幸！下次還翻牌我的牌子好不好！

差評回復(fù)模板

差評幾乎是所有餐廳都很頭疼的一件事，恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)，不僅能使得顧客的心情“陰轉(zhuǎn)晴”，還能留住顧客。其他顧客看到后也會對你的餐廳留下好的印象。

菜品貴，量少，性價(jià)比不高

1、菜品價(jià)格方面我們也會認(rèn)真考慮的，給大家一個(gè)最合理的定價(jià)，推出更多親民的菜品。

2、首先感謝您的評價(jià)，我們一直在收集每位顧客的意見，一直努力，忘您能夠多提寶貴的意見幫助我們提升！

3、對不起，親親。您說的價(jià)格略高，小二非常傷心的，相信您在用餐過程中深深的體會到了，我們承諾選取天然精良食材，誠信經(jīng)營，創(chuàng)造喜悅的就餐體驗(yàn)。所以相信客服寶寶，多去享受小二家精良食材帶給您的喜悅體驗(yàn)吧，期待您的下次評論哦，愛你呦！

等餐時(shí)間長

1、抱歉讓您等了那么久，下次您可以來堂食，我們的店長會贈送您半年餐廳快速通道卡，只要是您來，不管前邊有多少人，只要有座位，您可以直接進(jìn)入！

2、感謝您在百忙之中抽出時(shí)間對我們提出意見，我們店的口味及口碑一直深受顧客喜愛，所以才會有等餐及等位時(shí)間長等非常遺憾的問題出現(xiàn)，我們會抱著“擇其善而從之，其不善而改之”的心態(tài)，把服務(wù)做得更好，也希望您能不計(jì)前嫌，來我們小店開心地大口吃肉大口喝酒。

3、親 真心不好意思，讓您帶著莫大的怨氣離開時(shí)我們的罪過。我們一定會立刻整改，不會再出現(xiàn)此類事件，請?jiān)俳o我們一次機(jī)會。

餐品有異物，菜品不新鮮，吃后拉肚子

1、親，好些了嗎？出現(xiàn)這種情況是我們都不想看到的。如果是我們菜品的問題，我們會承擔(dān)全部責(zé)任，我是XX 電話XXXX 有什么問題您可以隨時(shí)聯(lián)系我。早點(diǎn)好起來呦！

2、針對您的反饋確實(shí)體現(xiàn)每個(gè)人的腸胃敏感度不同，讓您有不好的體驗(yàn)，確實(shí)很遺憾。咱家店每天排隊(duì)，平均每天接待400人左右，最高每天接待有700人，每天的食材都是當(dāng)天銷售一空，第二天重新配送新鮮食材，食材在店內(nèi)的存儲時(shí)間超級短，不會隔夜的，如果真是食材有問題，400個(gè)人應(yīng)該不會是個(gè)例出現(xiàn)腸胃不適，但是，顧客是上帝，我們永遠(yuǎn)希望每個(gè)到本店來的食客都能滿意而歸，我們?yōu)榱诉@個(gè)目標(biāo)一直在努力，希望得到您的監(jiān)督。

3、您好，真的很抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)了，接到您反饋的第一時(shí)間 我們已經(jīng)把問題上報(bào)給我們的區(qū)域負(fù)責(zé)人了，請您通過電話：XXXXXX，聯(lián)系我們?yōu)槟M快協(xié)調(diào)解決，再次給您道歉了。

4、親愛的顧客，您好，非常感謝你選擇小店。讓您在用餐中感到不愉快，我們深感抱歉。為顧客提供綠色、健康、安全放心的食品是我們的職責(zé)，您反饋的食材問題非常重視，出現(xiàn)這樣的問題給您造成了困擾，十分抱歉。如果方便請留下您的號碼或者直接撥打我的電話，我是餐廳店長XX，電話：XXXX，希望您聯(lián)系我，給我們一個(gè)改進(jìn)挽回的機(jī)會，打擾您了，十分抱歉。祝您生活愉快。

菜品味道不好，難吃，都一個(gè)味兒

1、這么難吃??？真的這么難吃啊嗎？就這么難吃?。磕居嘘P(guān)系，小二就是敢正面直視自身的不足。感謝您提出的寶貴意見。下次過來一定要通知我，我一定要任性的請您吃個(gè)俺們村的招牌美食。咋樣？嘻嘻 期待您的再次光臨哦！

2、親，不好意思，沒能讓您吃到想要的味道是我們做的不到位。哪兒不好吃，您跟我們反饋，我們會及時(shí)改進(jìn)。

3、親，我們承諾：口味不適，可以退換！

4、菜品我們已經(jīng)第一時(shí)間跟主廚反饋了，下次您來讓我們的主廚為您推薦幾款適合您口味的菜品，或者您可以直接和我們的主廚溝通，我們可以根據(jù)您的口味制定一份專屬于您的菜品。我們也會大家提供更多更好的菜品。

5、我們深知作為餐飲行業(yè)很難滿足每一位食客的期待值，而且這個(gè)期待值是沒有任何具體數(shù)值的，有人覺得很好吃，同樣也會有人覺得巨難吃，這個(gè)都正常。雖然每天都有客人絡(luò)繹不絕來我們店排隊(duì)就餐，我們也從來沒有驕傲，因?yàn)槲覀兩钪覀冏龅倪€不夠好，還有大把提升的空間，至于服務(wù)方面我們感謝您的指正，我們會不斷提升我們的服務(wù)水平來讓顧客滿意，我們一直在努力的路上，希望得到大家的監(jiān)督和支持。

送錯(cuò)餐，漏送

1、首先非常感謝您能選擇咱們店就餐，這次確實(shí)是我們工作上的失誤導(dǎo)致的您用餐的不愉快，我們呢誠摯地向您道歉，并接受您的批評指正。我們今后一定加強(qiáng)對小伙伴的培訓(xùn)，希望您會再次光臨。祝您工作、生活愉快！感恩！

2、親，萬分抱歉，沒能讓您有個(gè)愉快的用餐體驗(yàn)，是我們的問題。是我們與廚房的溝通出現(xiàn)了問題，我們一定立刻改進(jìn)。希望親能給我們一個(gè)機(jī)會，下次您來，我讓師傅專門給您做一份XX菜，您常常鮮。您來一定要找我，我叫XX，電話：XXXX 祝您生活愉快！

3、放心親，這個(gè)我一定得給您一個(gè)說法。這個(gè)小二，竟然送錯(cuò)餐，看我不把他的牙打掉?。ㄎ移匠]這么暴力的，真的）今天沒能讓您滿意而歸，我們的太大的不足，深深的給您鞠上一躬，發(fā)自肺腑的說句：“對不起，都是小店的不是，希望您大人有大度量。先別生氣了好不好？”小店絕不狡辯，錯(cuò)了就是錯(cuò)了。接下來一定馬上尋找問題點(diǎn)，并及時(shí)改正。親，能給小店個(gè)機(jī)會請你吃冰激凌好不？真心的呦！要不，等等也行。我回家要去制作一封“吃冰激凌邀請函” 回頭見！哦 對了，本店電話：XXX 一定要赴約哦！

沒有按照備注送餐

1、對不起哦主人~店家的弟弟剛剛太忙了，出餐太馬虎了，沒有看到您的備注。我一會一定會替您教育他的，此類問題也會在店內(nèi)重申~嚴(yán)格杜絕~希望您有好心情~請繼續(xù)支持我們~一定給您用餐好品質(zhì)！

2、陛下恕罪~小女子一時(shí)間出了神，忘記了陛下的囑咐~望您能網(wǎng)開一面，一定會戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~

客服態(tài)度不太好

1、實(shí)在抱歉，我們對客服人員已經(jīng)進(jìn)行了再次培訓(xùn)，也針對服務(wù)上的不足做了深刻反省，期待您的再次光臨，我們一定用新的面貌來迎接您！

2、親，真心對不起，讓您有這次不十分不愉快的用餐。我們會立刻整改，加強(qiáng)對伙伴的培訓(xùn)，確保各項(xiàng)指標(biāo)通過后再來工作。請親再給我們一次機(jī)會，保證不會再出現(xiàn)此類情況。

3、是我們的服務(wù)人員沒有服務(wù)周到，還請您不要因?yàn)樵蹅冞@一次的失誤給您心里留下遺憾，期待您的下一次光臨和惠顧！

4、對于給您帶來的就餐不快，我們做了深刻反省，我們在重視口味的同時(shí)，確實(shí)不應(yīng)該忽略服務(wù)。對于您提出的問題，我們也會在近期給出解決辦法，改善服務(wù)，加強(qiáng)管理，讓服務(wù)更快得到提升，讓各位感受到賓至如歸的家的感覺。

惡意評價(jià)

1、您這樣說一定是覺得我們有地方做的不好，這點(diǎn)我們需要深刻反省加認(rèn)真調(diào)整，希望您能看到我們的努力，再次歡迎光臨XX店！祝您每天開開心心！ 也請給我們彌補(bǔ)的機(jī)會！

2、很感謝您給的差評，讓我們看到了自己的不足，無論是人還是餐廳都是在查缺補(bǔ)漏中成長起來的，希望您也能給我們一次改正的機(jī)會，期待您的下次光臨，希望您能看到我們的改變。

3、我店的?？投紩熘痪湓挕叭绻诰筒蜁r(shí)感覺有質(zhì)量問題，我們會隨時(shí)為您更換”，這是我店的宗旨，更是對顧客的鄭重承諾。

現(xiàn)場還原：

原因：幾個(gè)貝殼沒開口

服務(wù)員：幫您開一下，可以嘛？您：不用了，我怕中毒！

服務(wù)員：幫您換一下可以嗎？您：不用了，我怕中毒！

服務(wù)員：給您退款吧！您：……

關(guān)于我店服務(wù)的好壞，無需多言，眾所周知。最后，尊重是相互的，感謝惠顧，更感謝不再惠顧！

小結(jié)：

態(tài)度決定高度，態(tài)度決定成敗。

顧客的評論是給餐廳和其他消費(fèi)者看的，而你的回復(fù)不僅僅是給表達(dá)意見的顧客看的，也是在告訴其他消費(fèi)者“我是一個(gè)有擔(dān)當(dāng)、有責(zé)任、有態(tài)度的餐廳”。

正確處理顧客回復(fù)，不但能吸引到更多的顧客，還能為餐廳宣傳好的口碑。同時(shí)，顧客的建議也是餐廳改善經(jīng)營的好渠道。

最后提醒餐飲人一句：回復(fù)顧客評論切忌機(jī)械化，一定要定期更新模板，分情況回復(fù)，這樣才能讓顧客覺得“這家餐廳是在認(rèn)真回復(fù)顧客的反饋”。

（感謝佐餐品牌佐大獅為本文好評部分供稿。）

要讓他親身感受公司福利，產(chǎn)生信任感。具體內(nèi)容，敬請關(guān)注明天的更新。

正文 end

餐飲AI短視頻獲客+同城直播爆店實(shí)操營

9.22杭州開課！

趕緊報(bào)名吧！

編輯丨陳美玲

（圖文來源網(wǎng)絡(luò)）