內容來源 | 本文摘編自 中國民主法制出版社 書籍

《胖東來憑什么：一家幸福企業(yè)的哲學邏輯》王立勝 等著

責編| 柒排版| 鵝妹子

第 9159篇深度好文：4530字 | 15 分鐘閱讀

胖東來的崛起既是一個值得大書特書的商業(yè)故事，更是一個人對于人性、對于幸福的上下求索。

要想回答胖東來為何成為萬人矚目的幸福企業(yè)，要看它這一路是如何走過來的，它的崛起過程，就是其不斷走向幸福企業(yè)的過程。

一、崛起之路：四個階段的嬗變

從胖東來30年發(fā)展歷程看，真善美貫穿其各個階段，但每個階段都有其重點。

胖東來在初創(chuàng)期，聚焦“用真品換真心”，建立顧客對企業(yè)的信任。

在成長期，通過“向善而生”，培育了大批有人情味、服務力強、甘于奉獻的員工。

在成熟期，堅持“美美與共”，盡心調改幫扶了一大批同行企業(yè)，筑牢了在零售業(yè)的獨特地位，通過對顧客投訴的及時反饋和強勢維權，進一步強化了品牌形象。

在智能化時代，胖東來正推行線上線下結合的模式，在新的起點實現(xiàn)了新的跨越發(fā)展。

1.第一階段，滿腔真誠的“傻東來”

該階段自1995年許昌創(chuàng)業(yè)開始。

憑借“用真品換真心”的承諾，開店以來，于東來沒有賣過一瓶假酒、一條假煙，以真誠贏得了家鄉(xiāng)父老鄉(xiāng)親的信任和厚愛。

2.第二階段，極致服務的“瘋東來”

該階段自1998 年開始。

這一階段的于東來實現(xiàn)了人生的又一次頓悟，那就是如何在做好企業(yè)的同時承擔起社會責任，做一個熱愛自由、傳播愛的大寫的人。

滿血復活的胖東來，以創(chuàng)新服務為目標，以學習借鑒為方法，讓傳統(tǒng)零售業(yè)煥發(fā)出時代之光。

這里的“瘋”，既有于東來把全部精力都投入到胖東來的發(fā)展和拓展上的“瘋狂”，也有于東來為把服務做到極致的追求，還展現(xiàn)了胖東來持續(xù)擴張的進取狀態(tài)。

3.第三階段，回望初心的“實東來”

該階段自2015年開始。這一階段的于東來認識到零售業(yè)要有序發(fā)展，如果為了擴張而擴張，品質下降，結果只能是自毀長城。

為此，于東來堅守品質初心，升級改造，寧缺毋濫，許昌原有一些社區(qū)門店被大量關閉，取而代之的是店面形象、購物體驗等有著根本性改變的新一代門店。這段時間，一些品質店陸續(xù)開業(yè)。

2015 年，胖東來勞動店重新開業(yè)。

2016 年，新鄉(xiāng)胖東來重新開業(yè)。

2019年，胖東來云鼎店（社區(qū)店）開業(yè)。

2023 年，胖東來天使城店開業(yè)。

4.第四階段，線上線下的“如東來”

該階段自2022 年開始。這一階段，胖東來已經(jīng)形成了穩(wěn)固的文化理念、日新的制度體系、高效的運營系統(tǒng)。

胖東來崛起的過程，就是重新定義幸福企業(yè)、實現(xiàn)零售業(yè)革命的過程。

從一家普通商超到幸福企業(yè)，胖東來只做了一件事，就是做正確的事并持續(xù)做下去。

胖東來的底層邏輯，就是通過重構員工、顧客、社會三者之間的關系，將以營利為目的的商業(yè)行為升華為傳遞幸福的社會實踐，將員工當作家人，將顧客當作親人，將社會當成家。

通過薪酬分配和授權換來員工的忠誠和高品質服務，通過極致的事前、事中、事后服務打造獨特的品牌形象，通過賦能同行、奉獻社會，形成理念共同體，從而更好地回報人民、回報國家、回報社會。

二、共享、利他、求真

從胖東來的發(fā)展過程，我們能夠真切領會胖東來商業(yè)管理哲學的演變發(fā)展邏輯和核心要義。

1.共享文化：構建共生共榮的生態(tài)系統(tǒng)

在快速變化的商業(yè)環(huán)境中，單打獨斗難以持久。因此，胖東來積極倡導共享文化，致力于構建一個共生共榮的生態(tài)系統(tǒng)。

這種文化不僅體現(xiàn)在胖東來內部員工之間的資源共享和互助合作，更拓展到了與供應商、顧客乃至整個社區(qū)的關系構建上。

在于東來看來，供應商不僅僅是商品的提供者，更是合作伙伴。

胖東來通過公平透明的采購機制，與供應商建立長期穩(wěn)定的合作關系，共享市場信息，共同抵御風險。

這種合作模式不僅降低了交易成本，還提高了供應鏈的整體效率。

對于顧客，胖東來更是將共享文化發(fā)揮到了極致。

他們不僅提供優(yōu)質的商品和服務，還通過會員制度、社區(qū)活動等方式，與顧客建立深厚的情感聯(lián)系。

顧客在這里不僅僅是消費者，更是參與者、傳播者，共同分享胖東來帶來的美好體驗和價值觀念。

此外，胖東來還積極參與社區(qū)建設，通過捐贈、志愿服務等形式回饋社會。

他們深知，企業(yè)的成功離不開社會的支持，因此將共享文化延伸到社區(qū)，與社區(qū)居民共同營造一個和諧、美好的生活環(huán)境。

胖東來的共享文化不僅促進了企業(yè)內部的團結和協(xié)作，還推動了與外部合作伙伴、顧客乃至整個社區(qū)的共生共榮。

這種文化理念不僅為胖東來帶來了持久的競爭優(yōu)勢，更為整個零售業(yè)的健康發(fā)展樹立了榜樣。

①利潤分配創(chuàng)新

突破傳統(tǒng)薪酬體系，通過股權激勵、超額利潤分享等機制，讓員工共享企業(yè)發(fā)展成果，形成利他則利己的正向循環(huán)。

這種創(chuàng)新的利潤分配方式，不僅激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造力，也增強了員工的歸屬感和忠誠度。

員工不再僅僅是為了工資而工作，而是將自己視為企業(yè)的主人翁，積極參與企業(yè)的各項事務，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。

同時，這種利潤分配方式也促進了企業(yè)內部的公平競爭和良性發(fā)展，使有能力、有貢獻的員工能夠獲得更多的回報，進一步激發(fā)了企業(yè)的活力和競爭力。

通過這種創(chuàng)新的利潤分配方式，胖東來成功構建了一個共生共榮的生態(tài)系統(tǒng)，實現(xiàn)了企業(yè)與員工、合作伙伴、顧客乃至整個社區(qū)的共贏。

②知識共享平臺

建立“東來講堂”等內部知識管理系統(tǒng)，將服務創(chuàng)新經(jīng)驗標準化并全員共享，賦能組織能力進化。

這些平臺不僅促進了信息的流通，還鼓勵員工之間的交流與合作。

員工可以通過“東來講堂”學習到公司的最新理念、最佳實踐及行業(yè)動態(tài)，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。

通過知識共享平臺，胖東來成功地將個體的經(jīng)驗轉化為組織的智慧，使每一位員工都能從中受益，進而推動整個組織的持續(xù)進步和創(chuàng)新。

這種知識共享的文化氛圍，不僅提升了員工的專業(yè)能力，還增強了團隊的凝聚力和協(xié)作精神，為胖東來的長期發(fā)展奠定了堅實的基礎。

③行業(yè)經(jīng)驗開放

主動接待同行參觀學習，公開供應鏈管理、服務流程等核心數(shù)據(jù)，打破商業(yè)競爭壁壘，推動零售業(yè)整體價值提升。

真正的競爭不是零和游戲，而是通過開放和共享，促進行業(yè)的共同進步。

因此，胖東來不僅對內部員工開放知識，還積極邀請同行前來參觀交流。

通過透明化運營，可以讓更多同行了解到胖東來在供應鏈管理、服務流程等方面的先進經(jīng)驗，從而激發(fā)整個零售行業(yè)的創(chuàng)新活力。

這種開放的態(tài)度，不僅贏得了同行的尊重，也為胖東來樹立了良好的企業(yè)形象。

同時，胖東來還積極參與行業(yè)論壇和研討會，分享自己的成功經(jīng)驗，為推動零售業(yè)的發(fā)展和價值提升貢獻自己的力量。

2.利他文化：驅動商業(yè)價值的核心倫理

商業(yè)的成功不應僅僅以利潤為唯一衡量標準，而應更加注重對社會的貢獻和對他人的幫助。這種利他文化，體現(xiàn)在胖東來日常運營的方方面面。

從提供高品質的商品和服務，到積極參與社會公益活動，胖東來始終將消費者的利益和社會的福祉放在首位。

他們相信，只有真正關心消費者和社會的需求，才能贏得消費者的信任和忠誠，進而實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展。

在胖東來看來，利他文化不僅是一種道德追求，更是一種商業(yè)智慧。

通過積極履行社會責任，胖東來不僅提升了自身的品牌形象，還增強了消費者的認同感和歸屬感。

這種基于利他文化的商業(yè)模式，不僅為胖東來帶來了穩(wěn)定的客源和口碑，更為其創(chuàng)造了獨特的競爭優(yōu)勢。

①消費者利益優(yōu)先

將“以真品換真心”作為經(jīng)營鐵律，建立高于行業(yè)標準的商品篩選機制，將消費者信任轉化為品牌忠誠度。消費者的滿意是企業(yè)生存和發(fā)展的基石。

因此，他們始終堅持“以真品換真心”的經(jīng)營原則，確保每一件商品都經(jīng)過嚴格篩選，質量上乘。

在商品篩選機制上，胖東來不僅遵循行業(yè)標準，更是自我加壓，設立了高于行業(yè)的篩選標準。

例如，在生鮮產品方面，胖東來將損耗率控制在極低范圍，彰顯了胖東來對商品質量的極致追求。

通過這一系列舉措，胖東來成功地將消費者對商品的信任轉化為對品牌的忠誠度。

消費者在購買胖東來商品時，不僅享受到了高品質的商品和服務，更感受到了胖東來對消費者的真誠關懷。

這種基于信任和忠誠的消費關系，為胖東來贏得了穩(wěn)定的客源和良好的口碑，也為企業(yè)的長遠發(fā)展奠定了堅實的基礎。

②員工關懷體系

通過遠超市均水平的薪資、強制閉店休假等制度，將“關愛之心”轉化為可量化的物質保障，消除員工生存焦慮。

此外，胖東來還建立了完善的培訓體系，為員工提供多樣化的學習和發(fā)展機會，助力員工實現(xiàn)個人成長與職業(yè)規(guī)劃。

在胖東來，每一位員工都能感受到被尊重和被重視，這種以人為本的管理理念，進一步增強了員工的歸屬感和忠誠度。

于東來深知，員工的幸福是企業(yè)成功的關鍵，因此，他們不遺余力地打造了一種充滿愛與關懷的工作環(huán)境，讓員工在工作中也能感受到家的溫暖。

這一系列利他文化的實踐，不僅提升了員工的滿意度和幸福感，更為胖東來贏得了寶貴的人才資源，為企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展注入了不竭的動力。

③社會價值外溢

將企業(yè)利潤的30% 用于社會公益，踐行慈悲之心的商業(yè)倫理，構建企業(yè)與社會的情感聯(lián)結。

同時，胖東來還積極參與地方經(jīng)濟建設，通過投資、捐贈等方式回饋社會，助力地方經(jīng)濟發(fā)展。

在胖東來看來，企業(yè)的成功不應僅僅局限于經(jīng)濟效益的提升，更應體現(xiàn)在對社會的貢獻與回饋上。

這種將社會責任融入企業(yè)文化的做法，不僅提升了胖東來在社會上的聲譽和影響力，更為企業(yè)贏得了更多消費者的信任和支持。

通過社會價值的外溢，胖東來實現(xiàn)了經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏，進一步鞏固了其在零售行業(yè)的領先地位。

3.求真文化：重塑零售業(yè)的價值標準

在胖東來，求真文化被賦予了新的內涵和意義。

企業(yè)堅持真實、真誠、真心的原則，從商品質量到服務態(tài)度，從營銷策略到企業(yè)文化，都力求做到真實可信，讓消費者感受到企業(yè)的真誠與用心。

①商品真實價值

拒絕概念營銷，通過自建食品工廠、全球直采等舉措確保商品品質，以產品力替代價格戰(zhàn)。

胖東來深知，商品的真實價值才是吸引消費者的核心。

因此，企業(yè)堅持拒絕那些華而不實的概念營銷，轉而通過自建食品工廠，實現(xiàn)生產流程的透明化和標準化，確保每一款食品都能達到高品質的標準。

同時，胖東來還積極推行全球直采策略，直接與供應商合作，減少中間環(huán)節(jié)，降低成本，從而為消費者帶來更加實惠的價格。

②服務真誠承諾

將“不滿意就退貨”升級為服務標準，用信任成本換取客戶終身價值。

這一承諾不僅體現(xiàn)了胖東來對自身商品質量的自信，更展現(xiàn)了對消費者體驗的極致關注。

在胖東來，消費者不再需要為購買到不合適或不符合預期的商品而煩惱，因為胖東來提供了無后顧之憂的退貨服務。

即便是已開封的食品或穿過的衣服，只要消費者不滿意，都可以進行退貨或換貨。

這樣的服務標準，無疑為消費者提供了極大的便利和保障，也進一步增強了消費者對胖東來的信任和忠誠度。

通過承擔一定的信任成本，贏得消費者的長期支持和口碑傳播，從而換取客戶的終身價值，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

③組織透明管理

允許員工自主決策服務方案，通過制度授權激發(fā)個體創(chuàng)造力。

于東來認為，組織的透明度是建立員工信任、提升工作效率的關鍵。

因此，胖東來實行了一系列透明管理措施，確保員工能夠充分了解公司的運營情況，參與公司決策。

在胖東來，員工不僅有知情權，還被鼓勵提出自己的意見和建議。這種開放、包容的管理氛圍，激發(fā)了員工的歸屬感和責任感。

同時，胖東來還鼓勵員工在工作中發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。

例如，胖東來賦予員工一定額度的現(xiàn)場賠付權，對于一定金額以下的商品或服務問題，員工可以自主決策進行賠付，無須層層上報審批。

這樣的制度設計，不僅提高了問題解決效率，還讓員工感受到了公司的信任和尊重。

*文章為作者獨立觀點，不代表筆記俠立場。

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