市民陳先生向“新民幫儂忙”反映,國慶假期他們一家三口去云南旅游,結果剛到麗江,4歲多的女兒就出現(xiàn)嚴重高反。陳先生馬上訂了回滬機票,沒想到心急之下將出發(fā)地輸錯,隨即取消重訂竟被收取了2000多元的退票手續(xù)費?!扒昂笠簿鸵环昼姷臅r間,航司就是不肯退票,難道消費者一點糾錯權都沒有嗎?”陳先生對此十分不解。
女童嚴重高反
訂票遭遇波折
陳先生告訴記者,這個國慶假期他們一家三口原本計劃了一個為期7天的云南之行,10月4日從上海飛麗江,10月10日從大理飛回上海,沒想到因為女兒的突發(fā)狀況臨時中斷了行程。
10月4日當天,陳先生一家順利抵達麗江,簡單游玩用過晚餐后回到酒店休息,沒想到凌晨4時許,4歲多的女兒出現(xiàn)不適反應。“心率很快,還伴隨嘔吐,人非常難受?!币姶饲闆r,陳先生夫婦急忙連夜將女兒送到麗江市人民醫(yī)院。經過一系列檢查后,女兒被診斷為“高海拔效應”,立即進行了吸氧治療。
急診病歷單
“在醫(yī)院一直弄到早上6時許,醫(yī)生說高原缺氧會導致心肌損害,建議我們盡快返滬。”陳先生直言,關系到女兒的健康,他馬上在旅游平臺上搜索并預訂當天最快的返滬航班。由于在醫(yī)院被女兒病情折騰得頭腦昏沉,再加上心急沒有注意,誤將返滬航班選成了大理飛上海,預訂了15:25起飛的祥鵬航空8L9791航班?!皠傁聠挝揖鸵庾R到選錯了,我們還在麗江不是大理,連忙點擊了取消申請,前后也就一分鐘?!?/p>
讓陳先生意想不到的是,即便他第一時間提交了取消訂單申請,大約十分鐘后收到結果,僅女兒的機票被攔截成功,他和妻子的兩張成人票依然正常出票,再申請退票的話就需要支付總共2000多元的手續(xù)費。
退票被扣兩千
幾經交涉無果
這筆多出來的巨額退票費用,讓陳先生無法接受。之后他與旅游平臺以及航空公司多次溝通,但始終無果?!奥糜纹脚_表示退票費是由航空公司收取,他們只能協(xié)助溝通,而航空公司則表示退票費是正常收取,無法辦理全退?!?/p>
陳先生表示,當天情況緊急,為了帶女兒盡快返滬,他只能先辦理退票,又再次下單購買了3張從麗江回上海的機票,后續(xù)的云南游行程也全部取消。在陳先生提供的訂票和付款記錄上,記者看到10月5日6:26,陳先生支付5824元預訂了3張祥鵬航空8L9791航班的機票。6:37,女兒的機票成功免費退票。兩張成人票出票,申請退票后8:35退回2230元機票款,被扣2090元退票手續(xù)費。
退票被扣2000多元
對此,陳先生提出質疑。首先自己在下單后第一時間就提出取消訂單申請,為何3張票僅有1張票攔截成功?其次,旅客不小心輸錯信息也屬于常見錯誤,航司“一刀切”收費,不給消費者留一絲犯錯空間于理不合。最后,退票是因為女兒病情必須馬上返滬,屬于特殊情況,應該酌情考量。
記者隨后聯(lián)系到訂票的旅游平臺,平臺反饋確有此事。平臺記錄顯示,當天客戶于10月5日6:26,預訂大理飛上海2大(含稅2160元/位)、1?。ê?390元)三張機票,隨后于6:27提交申請取消訂單,兒童取消成功,成人最終取消失敗,大人機票于6:29出票。之后客戶通過App渠道提交自愿退票申請,退票損失1045元/位,并操作成功,該筆退票費用由航司收取。至于為何只有兒童票被攔截成功,主要是因為相對成人票,兒童票的出票速度更慢。
之后,記者又撥打祥鵬航空95326客服熱線,但始終無法轉接人工電話。在祥鵬航空官網(wǎng),記者查詢到該航司關于“錯購客票退改規(guī)則”,僅有國內航班航段定反客票、航班旅客證件姓名信息錯誤、重復客票等情況可申請免費退票,并無目的地填錯的相關政策。也就是說,旅客填錯目的地退票,須按照相應退票規(guī)則進行扣款,無法申請免費退票。
祥鵬航空相關退改規(guī)則
并無統(tǒng)一規(guī)定
呼吁更人性化
僅僅因為輸入信息,一分鐘之差就要蒙受巨額損失,這也讓消費者萬分憋屈。那么,對于消費者填錯信息的情形,國內航司關于退票收費是否有統(tǒng)一規(guī)定?
記者咨詢了航空業(yè)內人士,了解到目前對于旅客填錯信息而退票,如何收費民航局并無統(tǒng)一規(guī)定。相關法規(guī)中,《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》對于旅客自愿變更客票或者自愿退票的,規(guī)定“承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理?!睂嶋H執(zhí)行中,各航司均是按照自身制定的服務細則和退改簽規(guī)定執(zhí)行。也有部分航司出臺了錯購機票可在2小時內通過航司官方渠道免費退票的政策,但一般不適用于第三方平臺。但對于陳先生的遭遇,是因為女兒高反不適,這種情況在提交相關醫(yī)療證明后,一般是可以通過病退來申請免費退票的。
近年來,時有因為旅客填錯信息,導致巨額退票費的事件發(fā)生。對此,消費者呼吁,航空公司能采取更加人性化的退票政策,設定一定時間的“退票緩沖期”,讓消費者能及時糾錯,而不是因為一時手誤就要承擔巨額損失,這樣也有失消費公平。
作者:新民晚報 李曉明
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