涉及

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、教育培訓(xùn)

家居定制等民生消費(fèi)領(lǐng)域的

熱點(diǎn)難點(diǎn)問題

9月2日

江蘇省消保委發(fā)布消費(fèi)維權(quán)案例

為消費(fèi)者提供維權(quán)指引

01

未成年人網(wǎng)購化妝品

未拆封商品獲退款

今年4月，消費(fèi)者孫女士向南京市秦淮區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱其14周歲的女兒在用手機(jī)上網(wǎng)課期間，瞞著自己通過網(wǎng)絡(luò)平臺添加了某化妝品銷售人員聯(lián)系方式，多次購買香水、口紅、身體乳等產(chǎn)品，共計(jì)1.9萬余元，并刪除了支付記錄。發(fā)現(xiàn)問題后，孫女士聯(lián)系化妝品公司要求退貨退款，遭到拒絕。

經(jīng)核實(shí)，孫女士的女兒在今年3月至4月期間先后6次購買相關(guān)化妝品，期間均未提及年齡，并使用“下班后聯(lián)系購買”“4月9日發(fā)工資”“送16歲妹妹生日禮物”等成年人口吻表述。因消費(fèi)比較頻繁，銷售人員曾主動勸導(dǎo)其理智消費(fèi)。部分商品已拆封使用。消協(xié)工作人員作出“將未拆封、不影響二次銷售的商品全部退還，已使用商品不予退還”的調(diào)解方案，雙方均表示認(rèn)可。

江蘇省消保委指出：

《民法典》規(guī)定，3周歲以上的未成年人屬于限制民事行為能力人，其實(shí)施的民事法律行為需經(jīng)法定代理人同意或追認(rèn)方為有效。但《民法典》也規(guī)定無效的民事法律行為自始無效，行為人因該行為取得的財(cái)產(chǎn)應(yīng)當(dāng)予以返還，但需綜合考慮商品損耗、雙方過錯等因素。

本案平衡了未成年人進(jìn)行與其年齡智力不匹配的大額消費(fèi)的無效表達(dá)、未成年監(jiān)護(hù)人失責(zé)和商家實(shí)際產(chǎn)品損耗之間的關(guān)系，形成合理的解決方案。

02

“高考保分”承諾落空

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退八成學(xué)費(fèi)

今年6月，徐州市泉山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者劉先生投訴，稱與徐州市泉山區(qū)某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂了一份“高考保分協(xié)議”，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為高考學(xué)生提供保分培訓(xùn)，承諾保底1門學(xué)科提升5分，3科提高20分。報一門送兩門，繳納8980元學(xué)費(fèi)。學(xué)生上了3次課后，認(rèn)為與老師溝通有問題，家長要求退費(fèi)無果。

經(jīng)了解，該機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者劉先生簽訂的“高考保分協(xié)議”中，約定乙方在簽訂協(xié)議后，不得無故退班，如退班甲方扣除全部費(fèi)用等相關(guān)內(nèi)容。經(jīng)過調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還消費(fèi)者80%的學(xué)費(fèi)，合計(jì)7184元，劉先生表示滿意。

江蘇省消保委指出：

本案中，經(jīng)營者以“保底提分”“報一贈二”等絕對化用語吸引消費(fèi)者，將教育效果商品化。協(xié)議中“不得無故退班，否則扣除全部費(fèi)用”的條款，單方面剝奪消費(fèi)者解除合同的權(quán)利，違反《民法典》關(guān)于“格式條款排除對方主要權(quán)利無效”的規(guī)定，同時違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)經(jīng)營者不得以格式條款作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任的規(guī)定。

經(jīng)營者僅提供3次課程，卻拒絕退還8980元全款，違背公平交易原則，構(gòu)成《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》“免除或者部分免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退還貨款和服務(wù)費(fèi)用”的違法行為。

03

買二手車遇“調(diào)表車”

消費(fèi)者獲退一賠一

2024年4月，賈女士在App上花費(fèi)24.8萬元及2300元車輛運(yùn)輸費(fèi)購買了一輛二手車。購買時車輛信息顯示里程為76934公里，經(jīng)營者在微信交流中明確表示上述車輛行駛里程表為真實(shí)里程，無篡改可能。賈女士將車送檢后發(fā)現(xiàn)，該車在2024年1月13日行駛里程已達(dá)181000公里，賈女士認(rèn)為該公司存在欺詐行為，要求退一賠一。

常州市新北區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會查實(shí)該公司存在調(diào)表的欺詐行為，市場監(jiān)管部門依法對其進(jìn)行了行政處罰。對于賠償問題，常州市新北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會“黎輝工作室”積極協(xié)助消費(fèi)者收集證據(jù)，安排工作人員作為賈女士的訴訟代理人代為起訴，法院最終判決賈女士勝訴，被告某公司和相關(guān)股東承擔(dān)“退一賠一”的連帶責(zé)任，賈女士共獲退賠49.8萬元。

江蘇省消保委指出：

經(jīng)營者篡改里程數(shù)，且向消費(fèi)者做出虛假承諾的行為構(gòu)成欺詐，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》可主張退一賠三。

該案中，消費(fèi)者考慮被訴公司的承受能力，最終要求退一賠一，更貼合實(shí)際維權(quán)場景，既有效維護(hù)了自身合法權(quán)益，也兼顧了糾紛解決的可行性與效率，使得維權(quán)訴求能夠順利落地。此外，消協(xié)工作人員直接作為消費(fèi)者的訴訟代理人代為起訴，也有效降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

▲ 千庫網(wǎng)授權(quán)圖片

04

整木定制貨不對板

商家退賠消費(fèi)者13萬元

今年4月，王女士向張家港市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴稱，其于2024年7月與一家整木定制經(jīng)營商戶簽訂了總價18萬元的整木定制合同，約定了品牌和板材。王女士先后支付了15萬元貨款。然而驗(yàn)收時，王女士發(fā)現(xiàn)板材與商家展示樣品存在明顯差異，且無進(jìn)口標(biāo)識及相關(guān)認(rèn)證。王女士多次與商家協(xié)商整改和賠償事宜，均以失敗告終。

張家港市消保委聯(lián)合市場監(jiān)管局共同啟動調(diào)查程序，發(fā)現(xiàn)其向廠家下單時未按合同標(biāo)注“進(jìn)口板材”。經(jīng)品牌板材的國內(nèi)代理商鑒定，確認(rèn)了涉案柜體板為國產(chǎn)板材，而非約定品牌進(jìn)口板材。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，將全部柜體板更換為進(jìn)口板材，退還部分貨款共計(jì)8萬元，并另行賠償5萬元?？紤]到商家已積極承擔(dān)賠償責(zé)任，市場監(jiān)管局對其違法行為從輕處罰，處以警告及罰款3萬元，同時督促規(guī)范經(jīng)營。

江蘇省消保委指出：

這是一起典型的因商家未按合同約定提供商品而引發(fā)的消費(fèi)糾紛。本案中，商家在經(jīng)營過程中為追求更高利潤，擅自替換材料，這種行為違反了與消費(fèi)者簽訂的合同約定，構(gòu)成違約。

05

收3份打包費(fèi)只用一個袋子

消費(fèi)者獲賠百元

今年6月，淮安市清江浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會接到消費(fèi)者朱先生來電投訴，稱其在外賣平臺一商家下單購買3種食品。收到貨時，發(fā)現(xiàn)3種食品放在1個塑料袋里，但商家收取了3種食品打包費(fèi)共計(jì)1.5元。朱先生要求商家退費(fèi)并賠償，卻溝通無果。

經(jīng)了解，被投訴商家在外賣平臺上沒有標(biāo)明打包費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，送貨時將3種食品放在1個塑料袋里打包，小票上則顯示收取3份打包費(fèi)。最終，商家同意退還多收的1元食品打包費(fèi)用、賠償朱先生100元，并聯(lián)系外賣平臺對打包費(fèi)用重新進(jìn)行設(shè)置。

江蘇省消保委指出：

本案中，商家收取了3份食品的打包費(fèi)用，實(shí)際卻將3份食品一同打包，多收取打包費(fèi)，且打包費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)沒有事先告知消費(fèi)者，這種行為侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)利。

06

月嫂護(hù)理不當(dāng)致嬰兒受傷

家政公司承擔(dān)賠償責(zé)任

今年1月，鹽城市射陽縣王某夫婦通過家政服務(wù)部雇月嫂楊某，服務(wù)期間，楊某操作不當(dāng)導(dǎo)致嬰兒出現(xiàn)肚臍發(fā)炎增生，王某夫婦多次與家政服務(wù)部協(xié)商賠償未果。

經(jīng)射陽縣消保委走訪衛(wèi)健部門并咨詢專家，確認(rèn)嬰兒肚臍發(fā)炎增生與月嫂楊某護(hù)理不當(dāng)直接相關(guān)，須承擔(dān)直接責(zé)任。服務(wù)部與王某夫婦、楊某之間形成了實(shí)質(zhì)性的居間服務(wù)合同關(guān)系，若其無法證明已盡到對服務(wù)人員的審慎審查義務(wù)，需對過錯承擔(dān)賠償責(zé)任。最終三方達(dá)成和解協(xié)議，服務(wù)部一次性補(bǔ)償王某夫婦5000元，其與楊某自行協(xié)商各自承擔(dān)份額。

江蘇省消保委指出：

本案中，家政服務(wù)部雖未與消費(fèi)者簽訂規(guī)范合同或收取中介費(fèi)，甚至聲稱是友情幫忙，但其主動介紹、墊付定金、參與糾紛處理等行為，已構(gòu)成服務(wù)合同的實(shí)質(zhì)履行要素，存在居間服務(wù)合同關(guān)系。根據(jù)《消法》等相關(guān)規(guī)定，楊某需承擔(dān)直接責(zé)任，服務(wù)部未盡責(zé)審查資質(zhì)，也要對楊某的過錯承擔(dān)賠償責(zé)任。

07

預(yù)訂鮮花未送達(dá)卻“已收貨”

商家平臺共擔(dān)責(zé)

今年5月，揚(yáng)州市邗江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會接到投訴，消費(fèi)者李女士通過平臺在邗江區(qū)某花卉店預(yù)訂鮮花一束，支付費(fèi)用68元，并要求店方次日送花上門。訂花當(dāng)日下午，平臺客服以缺貨為由聯(lián)系李女士建議退款。李女士發(fā)現(xiàn)商家界面仍在售，且售價調(diào)至280元，遂未同意退款。傍晚，客服再次要求其退款，李女士仍拒絕。次日，李女士查看服務(wù)記錄發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示“已收貨”，但自己并未收到鮮花。經(jīng)過交涉，李女士問題未能順利解決。

花店負(fù)責(zé)人向揚(yáng)州市邗江區(qū)消協(xié)解釋鮮花是快遞員丟失的，稱已通過平臺追究快遞員的責(zé)任，對李女士只能作退款處理，不同意賠償。經(jīng)過溝通調(diào)解，平臺方面提供了解決方案，即花店退還李女士68元購花款，再加30元補(bǔ)償款，同時平臺賠償李女士68元，李女士表示認(rèn)可。

江蘇省消保委指出：

本案中，經(jīng)營者在售賣花束后沒有按時交付貨物，并且退單過程沒有準(zhǔn)確、全面告知消費(fèi)者真實(shí)情況，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。

08

“好評返現(xiàn)”誘導(dǎo)消費(fèi)

商家退貨并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

今年4月，消費(fèi)者張女士在網(wǎng)店購買了一張實(shí)木床，收到后發(fā)現(xiàn)存在諸多質(zhì)量問題，但該商品評論區(qū)多為好評，與實(shí)物并不相符，且商家隨貨附贈好評返現(xiàn)卡，疑似刷好評誘導(dǎo)消費(fèi)。

宿遷市宿城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會蔡集消費(fèi)維權(quán)投訴站接訴后進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)商家在銷售家具過程中，通過郵寄好評返現(xiàn)卡的手段誘導(dǎo)消費(fèi)者做出好評，以提高商品好評量，吸引消費(fèi)者購買。經(jīng)核實(shí)，共有63名消費(fèi)者從網(wǎng)店商家領(lǐng)取了紅包，并作出虛假好評。經(jīng)調(diào)解，商家同意為張女士退貨退款并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

江蘇省消保委指出：

商家通過刷好評返現(xiàn)、虛假交易等不正當(dāng)手段操縱商品評價的行為，不僅破壞了市場公平競爭環(huán)境，更侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》等法律法規(guī)對虛假宣傳、虛假評論、利誘好評等行為均作出了禁止要求。

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09

新購熱水器在代收點(diǎn)燒毀

快遞公司全責(zé)賠償

今年1月，消費(fèi)者陳先生在網(wǎng)上購買了一臺儲水式電熱水器，價值628元，訂單約定“送貨上門”。因出門在外，陳先生同意快遞員將電熱水器放至代收點(diǎn)。第二天，陳先生前往代收點(diǎn)取件時，發(fā)現(xiàn)電熱水器已燃燒損壞，便先后向平臺方、快遞公司、經(jīng)營者投訴，要求其承擔(dān)損失，均遭到拒絕。陳先生遂向蘇州工業(yè)園區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會分會投訴。

經(jīng)查，快遞公司與平臺方同屬一家，該代收點(diǎn)為超市友情提供的臨時存放點(diǎn)。本案關(guān)鍵為代收點(diǎn)是否具有保管義務(wù)及履行程度。鑒于電熱水器全新且非易燃品，未通電時自燃可能性極低，可以推測外力因素導(dǎo)致燃燒的可能性更高。但本案例中，該代收點(diǎn)是超市免費(fèi)為快遞員提供的暫存點(diǎn)，在無確切證據(jù)證明其存在故意或重大過失的情況下，讓其承擔(dān)損失顯失公平。最終，經(jīng)過與經(jīng)營者和快遞公司的協(xié)調(diào)溝通，由快遞公司承擔(dān)消費(fèi)者的損失。

江蘇省消保委指出：

根據(jù)《快遞市場管理辦法》第二十六條、二十七條和二十八條的規(guī)定，快遞公司應(yīng)建立相應(yīng)的管理制度和工作流程，確?？爝f件安全。本案中，快遞公司雖然取得了消費(fèi)者的同意，但將電熱水器暫存至沒有代收保管義務(wù)的小賣部，應(yīng)當(dāng)知道快遞件存在丟失、損毀的可能，且快遞公司對電熱水器暫存至代收點(diǎn)的交付狀態(tài)存在舉證不力的情況，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。

中國消費(fèi)者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費(fèi)者報·中國消費(fèi)網(wǎng)

記者/薛晶晶

編輯/裴瑩

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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