上海
作者 | 燕梳樓
兩個中年男人之間的撕逼，幾乎霸占了所有熱搜。
大家應(yīng)該也都看到了，羅永浩在機場吃完了西貝，然后吐槽說全是預(yù)制菜，還那么貴，太惡心了。
這應(yīng)該是很多消費者的正常反應(yīng)，吃完了付了錢還不給評價一下？有則改之無則加勉就是了，但西貝卻上演了一場災(zāi)難級公關(guān)。
是西貝公關(guān)不行嗎？不不不，而是老板賈國龍親自上陣，要和老羅決一死戰(zhàn)。公關(guān)想拉也拉不住啊，不僅公關(guān)拉不住，而是很多公關(guān)專家也沒拉住。
這其實是很多創(chuàng)一代的通病，那就是活在自己的世界里，認(rèn)為自己無所不能。其實你的成功都是吃了時代的紅利，員工可以唯你是從，但世界不會繞著你轉(zhuǎn)。
很多讀者從昨天就問我，你站誰。實話實說，我本來是站老羅的，昨天晚上就在“燕館”發(fā)文明確表示支持老羅。但一覺醒來，我改站西貝了，因為老羅那邊已經(jīng)站不下了。
昨晚老羅在多個平臺同時直播，結(jié)果90%以上的人都站老羅。他們就那么喜歡老羅嗎？不見得吧。就比如我，很多時候也挺討厭老羅那張嘴的，但就事論事，并不影響我支持他的觀點。
我是長期做公關(guān)的，所以主要從公關(guān)角度解構(gòu)，為什么說西貝這場公關(guān)注定會失敗，而且是災(zāi)難級的，這并不是說賈國龍法律意義上做錯了什么，而是他沒搞清楚對手是誰，訴求是什么。
首先遇到問題，你得分析對手是誰。一看無名人氏，愛搭不理，一看是老羅，馬上就來勁了，老板就親自上陣，這就是公關(guān)大忌。事實上無論是普通消費者，還是老羅，他的身份只有一個，那就是消費者。
其次是自證清白，又是召開發(fā)布會，又是公布老羅菜單（話說你憑什么公布人家菜單啊），力證自己100%不是預(yù)制菜。這話說得也太滿了，人民網(wǎng)此前報道，點名真功夫、西貝等連鎖餐飲預(yù)制菜占80%以上，到底是誰在撒謊？
再次是習(xí)慣性地教育消費者，把后廚全部開放參觀，結(jié)果呢，消費者一看哇塞你這怎么全是從冰柜里拿出來解凍的呀，如果這都不算預(yù)制菜，那什么才是預(yù)制菜？你們這到底有沒有大廚，還是只有微波爐操作工？
第四是要起訴老羅，而且連用了三個“一定”。這下就把所有人都嚇出一身冷汗，我在淘寶上給的差評會不會被起訴？我在朋友圈吐槽白菜園會不會被跨??？消費者就是吐個槽就要吃官司，這太可怕了。
所以你要問為什么90%的人支持老羅，不是老羅有多優(yōu)秀，而是被西貝逼到了老羅這一邊，希望通過老羅這個嘴替幫他們表達。大家反對的是預(yù)制菜嗎？是推動預(yù)制菜透明化，維護消費者知情權(quán)。
最后說說老羅是誰。賈國龍雖然很牛逼，但跟輿論場里的老江湖羅永浩相比，根本不是一個等量級的。歷數(shù)老羅口水仗的戰(zhàn)績，除了錘子手機，從來就沒輸過。所以這場撕逼西貝必敗無疑。
市場反應(yīng)也是顯而易見的，昨天西貝門店一天少了200萬。然后他們就發(fā)了一封公開信，我看語氣就緩和多了。這說明任何一家企業(yè)把自己置于消費者對立面，即使你再“悲壯”，也沒用。
其實老賈搞這么多年餐飲，未必不知什么是預(yù)制菜，國家標(biāo)準(zhǔn)和消費者口感是兩回事，為什么還非要硬剛老羅呢？無非是覺得老羅算什么東西，也敢來我這兒砸場子，然后脾氣就上來了。
老板決定的事情，公關(guān)當(dāng)然拉不住。那就讓老板可勁作吧，反正企業(yè)也不是自己的。本來大家不知道西貝難吃還貴這事，現(xiàn)在知道了，而且還知道吐槽還要吃官司，誰見著不得躲著走？
建議老賈學(xué)學(xué)巴奴的老杜。記得去年老杜也曾教育過年輕人，沒錢就不要吃巴奴，那不是你能消費得起的。翻車后也百般解釋，最后還是聽了勸，公開跟大家道了歉。
我也希望所有老板都能從中得到警示，當(dāng)看到消費者吐槽時，不要第一時間想著反駁，學(xué)會接受不同意見，而不是從法律定義去硬剛，真誠溝通與法律威脅更有效。
毫無疑問，西貝的老板上陣、公布菜單、堅稱100%預(yù)制菜、開放透明廚房、公開宣稱起訴消費者，沒有一個是正確姿勢，也必將成為公關(guān)失敗經(jīng)典案例。
最后也給讀者們一個建議，就是盡量不去商場或商業(yè)體吃飯，尤其是里面的餐飲連鎖，因為有“無明火”的消防限制，所以基本都是預(yù)制菜。
我說的預(yù)制菜當(dāng)然不是賈老板所說的預(yù)制菜，而是沒有“煎炒烹炸”帶著鍋氣的都是預(yù)制菜，什么叫中央廚房？不就是預(yù)制產(chǎn)房嘛。
所以大家一個共同感受就是，菜沒菜味肉沒肉味，吃到嘴里味同嚼蠟。我們爭取的是，你得分類分級標(biāo)注，明確告訴消費者。
雖然老羅那邊已經(jīng)站不下了，但我還是表達支持。不為別的，就為“吃個明白”。
因為他爭取到的光，將照到我們每一個人。
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