近期以來奔馳品牌因終端渠道管理失序引發(fā)的消費糾紛不斷升級、持續(xù)發(fā)酵。從車輛交付環(huán)節(jié)中屢禁不止的強制加價、捆綁消費，到售后維修場景里普遍存在的過度保養(yǎng)、配件以次充好，這一系列明確違反市場規(guī)則與消費權(quán)益保護條款的操作，不僅直接導(dǎo)致大量消費者的合法權(quán)益遭受實質(zhì)性損害，更在潛移默化中不斷侵蝕著這個擁有百年歷史的豪華汽車品牌。

作為全球豪華車市場的傳統(tǒng)頭部巨頭，奔馳此次集中暴露的渠道問題絕非孤立個案，更非短期偶然現(xiàn)象，其本質(zhì)是品牌在三大核心環(huán)節(jié)長期積累的深層矛盾集中爆發(fā)，包括渠道管控、售后體系、品控標準，使得非合規(guī)配件得以進入售后環(huán)節(jié)，直接沖擊品牌品控口碑。

渠道售后品控三重漏洞凸顯

從渠道管理來看，奔馳對授權(quán)4S店的監(jiān)管存在明顯漏洞。盡管品牌方制定了明確的銷售規(guī)范與售后標準，但在實際執(zhí)行中，部分4S店為追求短期利潤，擅自突破價格底線進行加價銷售，或在維修服務(wù)中虛報故障、夸大維修范圍，甚至出現(xiàn)未經(jīng)車主允許更換非原廠配件的情況。這種現(xiàn)象的背后，是奔馳對經(jīng)銷商的考核機制過度側(cè)重銷量與營收指標，而對服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)經(jīng)營的考核權(quán)重不足，導(dǎo)致經(jīng)銷商在利益驅(qū)動下忽視消費者權(quán)益。同時，品牌方對違規(guī)行為的處罰力度較弱，往往以口頭警告、限期整改為主，難以形成有效震懾，使得違規(guī)操作在終端渠道屢禁不止。

售后體系的服務(wù)質(zhì)量下滑，進一步加劇了消費者的不滿。不少奔馳車主反映，在車輛出現(xiàn)故障后，4S店不僅維修周期長，且維修費用透明度低，經(jīng)常出現(xiàn)“維修清單與實際服務(wù)不符”的情況。更值得關(guān)注的是，部分4S店在售后服務(wù)中缺乏專業(yè)技術(shù)支撐，對新型車輛的電子系統(tǒng)故障診斷能力不足，導(dǎo)致車輛反復(fù)維修卻無法徹底解決問題，這種“低效維修”不僅消耗了車主的時間與精力，也讓奔馳的豪華服務(wù)形象大打折扣。此外，奔馳在售后投訴處理環(huán)節(jié)響應(yīng)遲緩，消費者的合理訴求往往需要經(jīng)過多輪溝通才能得到反饋，這種被動的處理態(tài)度進一步拉大了品牌與消費者之間的距離。

在品控層面，奔馳近年來的表現(xiàn)也未能匹配其豪華品牌定位。部分車型出現(xiàn)的發(fā)動機異響、電子設(shè)備故障等問題，以及車身附件的小故障頻發(fā)，讓消費者對品牌的制造工藝與質(zhì)量管控產(chǎn)生質(zhì)疑。盡管品牌方針對部分問題推出了召回措施，但召回的及時性與解決方案的有效性仍有待提升，部分車主在召回后仍遭遇同類問題，反映出奔馳在產(chǎn)品質(zhì)量追溯與問題根源排查上存在不足。

這些問題的存在，正不斷削弱奔馳在豪華車市場的競爭力。當前，豪華車市場競爭日益激烈，寶馬、奧迪等競品持續(xù)強化渠道管理與售后服務(wù)升級，特斯拉、蔚來等新能源品牌則憑借智能化體驗與高效服務(wù)體系快速搶占市場份額。在這樣的市場環(huán)境下，奔馳的渠道亂象與服務(wù)短板成為競品攻擊的突破口，部分消費者在購車時因?qū)Ρ捡Y售后的擔憂轉(zhuǎn)而選擇其他品牌。

從市場數(shù)據(jù)來看，奔馳今年以來的銷量增速已明顯低于主要競品，且用戶復(fù)購率呈現(xiàn)下滑趨勢，品牌溢價能力也受到一定影響，部分車型的終端優(yōu)惠幅度持續(xù)擴大，反映出市場對品牌的信心正在減弱。

2025年一季度奔馳乘用車在華銷量同比下滑10%，其中A級車型8月單月銷量同比暴跌39.93%，1-8月累計銷量更同比銳減67.82%。與此同時，BBA用戶復(fù)購率從2019年的68%大幅降至2024年的41%，品牌溢價能力持續(xù)弱化，部分車型終端優(yōu)惠幅度不斷擴大，市場信心明顯動搖。在智能電動化浪潮下，奔馳不僅面臨寶馬、奧迪的渠道升級壓力，更需應(yīng)對特斯拉、蔚來等新勢力在智能化體驗與服務(wù)效率上的降維打擊，渠道亂象與服務(wù)短板已成為競品攻擊的核心突破口。

多維度改進方案破局

針對當前面臨的困境，奔馳亟需從根源上推進系統(tǒng)性改進。在渠道管控方面，應(yīng)重構(gòu)經(jīng)銷商考核體系，將服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)經(jīng)營、消費者滿意度納入核心考核指標，并提高其權(quán)重占比，同時建立常態(tài)化的經(jīng)銷商合規(guī)巡查機制，引入第三方監(jiān)督機構(gòu)對4S店的經(jīng)營行為進行不定期抽查，對違規(guī)經(jīng)銷商采取取消授權(quán)、高額罰款等嚴厲處罰措施，形成“不敢違、不能違”的監(jiān)管氛圍。

售后體系的優(yōu)化則需要從技術(shù)與流程兩方面雙管齊下。一方面，加強對4S店維修人員的技術(shù)培訓，尤其是針對新能源車型與智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)的故障診斷能力培訓，確保維修人員具備專業(yè)服務(wù)水平；另一方面，建立透明化的售后定價體系，通過官方渠道公開常用維修項目與配件價格，同時簡化投訴處理流程，設(shè)立專門的消費者權(quán)益保護熱線與快速響應(yīng)機制，確保車主的訴求能在規(guī)定時間內(nèi)得到解決。

在品控與產(chǎn)品層面，奔馳應(yīng)強化供應(yīng)鏈管理，提高零部件采購標準，同時優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢測流程，建立更嚴格的產(chǎn)品出廠檢驗機制，從源頭減少質(zhì)量問題的發(fā)生。對于已出現(xiàn)的產(chǎn)品問題，應(yīng)加快召回速度，并組織技術(shù)團隊深入排查問題根源，確保解決方案的有效性，同時通過一對一溝通的方式向車主說明情況，減少消費者的不滿情緒。

從長期來看，奔馳需要重新審視“豪華品牌”的核心價值——除了產(chǎn)品力與品牌歷史，更重要的是對消費者權(quán)益的尊重與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。在新能源轉(zhuǎn)型與市場競爭加劇的背景下，只有解決好當前的渠道與服務(wù)問題，重塑消費者對品牌的信任，奔馳才能在豪華車市場的競爭中穩(wěn)住優(yōu)勢地位，實現(xiàn)從“傳統(tǒng)豪華”到“新時代豪華”的平穩(wěn)過渡。

百姓評車

作為百年豪華車品牌，奔馳當下深陷的消費糾紛與信任危機，既是渠道管控失力、售后品控松懈的集中體現(xiàn)，也在市場競爭加劇下放大了品牌短板——2025年一季度在華銷量下滑、A級車銷量銳減、用戶復(fù)購率腰斬，無不印證市場信心的流失。

破局的關(guān)鍵，在于將渠道、售后、品控層面的改進方案真正落地：重構(gòu)經(jīng)銷商考核體系以扼制違規(guī)，優(yōu)化售后流程以提升體驗，嚴控產(chǎn)品質(zhì)量以重拾認可。新時代的豪華，早已不止于品牌積淀，更在于對消費者權(quán)益的敬畏。唯有快速補齊短板、重塑信任，奔馳才能在智能電動化浪潮與競品夾擊下，守住豪華市場優(yōu)勢，實現(xiàn)從“傳統(tǒng)豪華”到“新時代豪華”的平穩(wěn)跨越。