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“正文”

一場飯桌上的風(fēng)波，掀翻了一個餐飲巨頭的體面。

事情的起因很簡單，羅永浩在社交媒體上吐槽：現(xiàn)在的餐廳，尤其是那些動輒人均兩三百的“高端”館子，端上來的菜，有多少是后廚現(xiàn)做的？又有多少是提前做好的半成品，加熱一下就端上來？

他點名西貝，說在它那吃飯吃出了預(yù)制菜的味道，價格還貴得離譜。

話音剛落，西貝的老板賈國龍就坐不住了，直接放話要起訴，說自家門店一道預(yù)制菜都沒有，全是現(xiàn)炒現(xiàn)做。

他選擇了一條最笨的路：開記者會，曬后廚，搞直播，發(fā)公開信，甚至推出“羅永浩菜單”，承諾“不好吃不要錢”。他想用一場高調(diào)的公關(guān)秀，把質(zhì)疑按下去。

結(jié)果呢？記者一探，后廚的冰柜里，一年前的羊腿還在，24個月保質(zhì)期的西蘭花整整齊齊碼著，隔夜的湯汁被重新加熱冒充高湯。

員工面對鏡頭，一臉坦然地說：“家里剩飯不也熱著吃？”這種話，說出來不是自證清白，是自取其辱。

消費者要的不是“家里怎么吃，店里就怎么吃”，而是干凈、新鮮、透明。你把后廚攤開，本意是證明清白，卻成了自尋短見。

國家衛(wèi)健委在這個節(jié)骨眼上宣布，《預(yù)制 菜食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)》草案通過審查，明確要求“不添加防腐劑”和“強制披露”。

新華社也發(fā)文說，不怕你用預(yù)制菜，怕的是你不告訴我。法治日報更是直接點明，羅永浩的質(zhì)疑很難構(gòu)成侵權(quán)，反倒是企業(yè)公布消費者菜單，可能侵犯隱私。

這些聲音，沒有一句是沖著羅永浩去的，句句都在打西貝的臉。

賈國龍的盟友們也坐不住了，一開始，餐飲圈的大佬們紛紛站出來力挺，說這是行業(yè)常態(tài)，沒必要上綱上線。

可眼見風(fēng)向不對，胖東來的于東來悄悄刪掉了支持微博。其他人也閉了嘴，沒人愿意為一場注定失敗的戰(zhàn)役陪葬。

這場風(fēng)波，表面上看是羅永浩和賈國龍的個人恩怨，背后卻是消費者被壓抑已久的憤怒。

我們走進餐廳，掏出手機掃碼點單，看著精美的圖片和誘人的描述，以為吃的是廚師的匠心，是現(xiàn)殺的活魚，是熬了八小時的高湯。

結(jié)果呢？端上來的是一袋加熱的半成品，價格卻翻了三倍。

我們不是反對科技，不是抵制效率，我們只是想知道自己吃進嘴里的東西，到底是怎么來的。

我們想要的，是一份知情權(quán)，一份被尊重的感覺。

可西貝呢？它選擇了最錯誤的方式回應(yīng)。

它沒有承認(rèn)部分菜品使用預(yù)制半成品的現(xiàn)實，沒有解釋這是為了保證口味穩(wěn)定和出餐效率，更沒有承諾未來會明確標(biāo)注。

它選擇了最簡單粗暴的方式：否認(rèn)、起訴、硬剛。

它把一個可以溝通的問題，變成了你死我活的戰(zhàn)爭。它把一個關(guān)心食品透明度的公眾人物，當(dāng)成了破壞行業(yè)秩序的敵人。

結(jié)果呢？它輸了。

輸?shù)牟皇且粓龉偎荆侨诵摹?/p>

消費者用腳投票，誰還愿意去一個后廚藏著過期食材、把剩菜當(dāng)家常便飯的地方吃飯？誰還愿意為一個把質(zhì)疑者告上法庭的品牌買單？

賈國龍或許覺得委屈，覺得自己為行業(yè)發(fā)聲，卻被反咬一口。

可他忘了，企業(yè)越大，責(zé)任越大。你不再是街邊的小館子，你是全國知名的連鎖品牌，你的一舉一動都在聚光燈下。

你不能一邊享受著品牌溢價帶來的高利潤，一邊拒絕承擔(dān)與之匹配的透明度和責(zé)任感。

當(dāng)危機來臨時，最忌諱的就是情緒化應(yīng)對。

老板的個人情緒，不該成為企業(yè)公關(guān)的主旋律。你越強硬，越顯得心虛；你越回避，越讓人懷疑。

最好的應(yīng)對，是第一時間承認(rèn)問題，真誠溝通，給出解決方案，而不是等到證據(jù)被扒出來，才被動回應(yīng)。

現(xiàn)在，西貝的上市之路恐怕要蒙上陰影，一個連基本公關(guān)都做不好的企業(yè)，如何管理幾百家門店？如何面對更復(fù)雜的市場環(huán)境？一個把消費者當(dāng)敵人的品牌，又怎能贏得長久的信任？

飯桌上的信任，一旦崩塌，就很難重建。

西貝用一場“自殺式”的公關(guān)，把自己推上了風(fēng)口浪尖。

它本可以借機推動行業(yè)變革，成為透明化的先行者?？伤x擇了最笨的路，也摔了最慘的跤。