杜先生展示車燈上的裂縫。

近日，市民杜先生向解放日報·上觀新聞“民聲直通車”求助稱，剛買不久的新能源SUV汽車，竟在無外力影響的情況下，多次發(fā)生尾燈燈罩開裂，廠家卻因“非質(zhì)量問題”為由拒絕免費保修。

燈罩開裂是什么原因?qū)е碌模繌S家拒絕免費保修合理嗎？記者前往了解。

杜先生購買的汽車型號。

不到兩個月，燈罩兩次開裂

杜先生對記者說，2024年8月，他購買了蔚來品牌的一款“ES6”型號純電新能源SUV汽車，日常使用中嚴格遵守車輛保養(yǎng)規(guī)范，至今未發(fā)生過碰撞事故。

2025年5月下旬周末，他偶然一次掀起后備箱時，注意到車尾燈罩上有細條狀的開裂。隨后，他與上海市閔行區(qū)聯(lián)達路上的該品牌售后服務(wù)點進行了服務(wù)預(yù)約。

杜先生向記者展示之前開裂的照片。

5月25日，在售后服務(wù)點，工作人員表示，有可能是燈罩本身的質(zhì)量問題，也有可能是外力因素情況導(dǎo)致燈罩產(chǎn)生裂紋，如車輛暴曬后突然洗車導(dǎo)致的溫度急劇變化，或者洗車時使用的一些化學(xué)用劑導(dǎo)致的腐蝕，也可能是燈罩受外力磕碰導(dǎo)致開裂。外力因素導(dǎo)致開裂不在質(zhì)保范圍內(nèi)。

杜先生回憶，他一般一個季度洗車一次到兩次，至今可能也就洗了5次，而且，除了一次自己在家洗車和在第三方洗車店外，其余均是在聯(lián)達路售后服務(wù)點“車美”洗車，他不認為是洗車造成的開裂。

售后的技術(shù)員、索賠員等查看了杜先生的車輛，發(fā)現(xiàn)燈罩開裂的情形與幾種外力因素導(dǎo)致的開裂情況不同，屬于個例，無法確定開裂原因，但并未承認燈罩存在質(zhì)量問題。售后工作人員對杜先生說，雖然對造成損壞的原因不能達成一致，但售后愿意對杜先生車尾燈罩進行免費更換。

杜先生追問，原因沒有搞清楚，萬一更換后的尾燈罩又發(fā)生損壞怎么辦？工作人員說，“我們有索賠員、質(zhì)量員，還有總部，他們會來判斷你的燈罩是因為什么原因開裂，符合氧化、暴曬的情況，燈的廠家會有圖片加文字反饋，是屬于受外力因素導(dǎo)致的會跟你說清楚，如果符合的項目都不是的，那么在質(zhì)保期內(nèi)，該換的換。”工作人員還表示，拆下來的舊燈罩，寄到廠家去，廠家會給售后一個結(jié)論，售后再告知杜先生。

沒想到，杜先生最擔(dān)憂的事還是發(fā)生了。換了新燈罩不到兩個月，7月15日，燈罩又發(fā)生了開裂情況。

沒有洗過車哪兒來“化學(xué)品腐蝕”？

第二次開裂后，杜先生再次將車開到售后服務(wù)點。售后工作人員檢查了尾燈情況后稱“總部判斷不是質(zhì)量問題，是因為化學(xué)品導(dǎo)致的腐蝕造成開裂，不符合質(zhì)保條件，不能免費更換。”這位工作人員還拍攝了一段尾燈外觀的視頻，反饋給公司技術(shù)部門進一步分析。

售后負責(zé)人檢查杜先生車輛。

記者也來到杜先生車的尾部，查看了開裂的情況。他的車輛尾部表面光滑平整，簡單目測沒有發(fā)生過碰撞，燈罩的整體結(jié)構(gòu)完整，表面看不到磕碰損傷，但在凸出結(jié)構(gòu)處，有長短不一的細小裂痕，在燈罩頂部與車體相連處，也有些內(nèi)部結(jié)構(gòu)變化。

燈罩有些橫向的細小裂紋。

燈罩上邊緣的內(nèi)部也有異樣。

當(dāng)著記者的面，9月8日，杜先生再度撥通了第二次售后的負責(zé)人電話。對方再次確認，“把照片拍給保修部門，給出的結(jié)論就是‘因化學(xué)品導(dǎo)致腐蝕造成開裂’，只能自費更換，沒有辦法走質(zhì)保?！?strong>如果杜先生想要自費更換尾燈，所需費用在3000元左右。

杜先生對這樣的說法無法認同，他告訴記者，自從5月更換尾燈至7月15日期間，他從未洗車，也沒有讓尾燈部位接觸過任何有腐蝕性的制劑，“至多就是雨刮水，不可能有啥化學(xué)品”。況且，這塊開裂的燈罩才安裝不到兩個月，工作人員肉眼檢查后，拍攝了一段視頻，便排除燈罩本身的質(zhì)量問題，做出外部因素導(dǎo)致?lián)p壞的結(jié)論，讓他難以接受。

杜先生追問這位售后負責(zé)人，怎么證明化學(xué)品導(dǎo)致的腐蝕？售后負責(zé)人表示，無法證明，只能看呈現(xiàn)出來開裂的情況，符合公司內(nèi)部經(jīng)驗“手冊”上方案情形。杜先生要求售后提供對第一次開裂燈罩的開裂原因分析報告，售后負責(zé)人則表示，燈罩已經(jīng)退回給供應(yīng)商，供應(yīng)商會做分析，但分析是對內(nèi)的，不會提供給杜先生。

記者介入后，售后愿“善意保修”

9月9日，記者聯(lián)系該售后負責(zé)人，希望采訪核實杜先生車燈罩開裂的相關(guān)情況，售后負責(zé)人記錄下記者的單位和電話后，稱公司會有專門的人回電。直至9月11日，記者未接到蔚來方面的回電。

9月11日下午，杜先生發(fā)來消息，記者介入后，售后的態(tài)度有所轉(zhuǎn)變，售后負責(zé)人稱，雖仍然不認可燈罩開裂屬質(zhì)量問題，但愿意按個例處理，走“善意保修”，更換尾燈。針對尾燈開裂的原因，售后表示會內(nèi)部再做研究。

最終，杜先生答應(yīng)了售后的解決方案，雙方暫定待下次保養(yǎng)時，順便更換尾燈罩。同時，杜先生也表明，希望能弄清楚燈罩開裂原因，以免發(fā)生第三次。

原標(biāo)題：《蔚來新車不到一年尾燈兩度開裂！售后：化學(xué)品腐蝕拒保；消費者：不可能》

欄目主編：毛錦偉

來源：作者：解放日報 鄭朕