西貝這事兒，過(guò)不去了。

24小時(shí)之內(nèi)，羅永浩先后宣布休戰(zhàn)和揚(yáng)言“沒(méi)法揭過(guò)去了”。9月13日晚，羅永浩在微博發(fā)文稱：“西貝的事情可以告一段落了，期待預(yù)制菜相關(guān)的國(guó)家法規(guī)盡快出臺(tái)。我要忙正事了。”

而14日晚間，一則西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍?jiān)谖⑿湃旱谋響B(tài)流傳出來(lái)。前半段聲稱反思，后半段卻說(shuō)羅永浩是“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”，“太壞了”。幾個(gè)小時(shí)后，羅永浩在微博宣稱，“好，賈國(guó)龍，那這件事我們沒(méi)法揭過(guò)去了?！贝撕蟛⒀?qǐng)賈國(guó)龍當(dāng)面直播對(duì)話。

羅永浩微博

風(fēng)波起源于4日前。9月10日，羅永浩在微博公開(kāi)吐槽著名連鎖餐飲品牌西貝莜面村：“幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實(shí)在是太惡心了。”旋即沖上多平臺(tái)熱搜，相關(guān)微博話題點(diǎn)擊量突破2500萬(wàn)。

“西貝XIBEI”是西貝餐飲集團(tuán)旗下主品牌，成立于2002年，最初起源于1988年內(nèi)蒙古一家小吃店，總部位于北京，在全國(guó)擁有近四百家門(mén)店。

9月11日晚間，西貝創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)賈國(guó)龍公開(kāi)對(duì)羅永浩的指控作出回應(yīng)，稱“西貝一道預(yù)制菜都沒(méi)有”，并強(qiáng)硬表態(tài)“一定要起訴羅永浩”。

賈國(guó)龍稱百分百不是預(yù)制菜 / 圖源：澎湃新聞

隨后，羅永浩接連在社交媒體上連發(fā)數(shù)條微博，不僅逐條駁斥了賈國(guó)龍的說(shuō)法，還同時(shí)發(fā)布十萬(wàn)元懸賞，公開(kāi)征集西貝使用預(yù)制菜的“證據(jù)”。次日上午，羅永浩再次發(fā)博稱，不反對(duì)預(yù)制菜，終極訴求是“讓消費(fèi)者獲得知情權(quán)”。

幾個(gè)來(lái)回過(guò)后，“羅賈”之爭(zhēng)漸有白熱化趨勢(shì)，賈國(guó)龍仍然咬死不用預(yù)制菜，并公開(kāi)邀請(qǐng)媒體來(lái)西貝的后廚參觀檢查。

9月13日，確有記者探訪了西貝北京環(huán)球貿(mào)易店的后廚，并發(fā)現(xiàn)多種保質(zhì)期較長(zhǎng)的、尚未烹飪的冷凍制品。其中包括保質(zhì)期18個(gè)月的海鱸魚(yú)，保質(zhì)期9個(gè)月的手工戧面饅頭，還有兒童餐中的常見(jiàn)配菜——保質(zhì)期可達(dá)2年的西蘭花。

西貝兒童餐配菜西蘭花保質(zhì)期2年 / 圖源：潮新聞

該門(mén)店店長(zhǎng)對(duì)媒體作出回應(yīng)，表示門(mén)店開(kāi)業(yè)至今都是中央廚房配貨+門(mén)店烹飪的模式?！霸蹅冞@兒沒(méi)有預(yù)制菜，預(yù)制菜國(guó)家是有定義的。”

話題從“西貝是不是預(yù)制菜”，轉(zhuǎn)移為“什么是預(yù)制菜”之爭(zhēng)?？此茷槲髫愙A來(lái)了幾分體面和緩沖空間，但發(fā)酵至此，西貝其實(shí)已經(jīng)陷入了無(wú)可逆轉(zhuǎn)之?dāng)【帧?/p>

敗在姿態(tài)

從這件事的結(jié)果往回看，輿論風(fēng)波最大的起因，源于賈國(guó)龍以強(qiáng)硬姿態(tài)回應(yīng)羅永浩。

作為一個(gè)公眾人物，同時(shí)也作為一個(gè)與互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)緊密結(jié)合的網(wǎng)紅、文娛名人，羅永浩長(zhǎng)期以來(lái)一直以直率、愛(ài)懟人的形象示人，且屢次置身于不少爭(zhēng)議話題的風(fēng)口浪尖。過(guò)去二十年來(lái)，他就公開(kāi)懟過(guò)西門(mén)子冰箱、直播行業(yè)、新東方的俞敏洪等人。

但過(guò)往，羅永浩掀起過(guò)的爭(zhēng)論風(fēng)波，還從未像這次一樣，讓一家企業(yè)陷入一邊倒的口誅筆伐。為何如此？

首先，羅永浩先是一個(gè)消費(fèi)者，他有權(quán)評(píng)價(jià)消費(fèi)體驗(yàn)。企業(yè)的回應(yīng)不該針對(duì)他的身份，而應(yīng)尊重他的消費(fèi)角色。

但西貝的創(chuàng)始人賈國(guó)龍的第一反應(yīng)是：這是對(duì)品牌的誹謗。他先看到的不是羅永浩的消費(fèi)者形象，而是他作為公眾人物進(jìn)行的攻擊。并且，是否是預(yù)制菜，不能是他羅永浩說(shuō)了算。

但凡是另一個(gè)普通消費(fèi)者，在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上評(píng)價(jià)了這么一句，都不會(huì)獲得企業(yè)董事長(zhǎng)如此大動(dòng)肝火的回應(yīng)。就在羅永浩發(fā)言之前幾天，南風(fēng)窗記者還在西貝廣州店的點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上，看到了消費(fèi)者對(duì)“預(yù)制菜”的抱怨，留言發(fā)布于8月底，給出的評(píng)價(jià)是1星。

西貝廣州店消費(fèi)者評(píng)價(jià)

如此截然不同的態(tài)度，似乎暗含了：并非任何人都可以評(píng)價(jià)我們。

是否是預(yù)制菜，是這件事所有消費(fèi)者關(guān)心的重點(diǎn)，但賈國(guó)龍的重點(diǎn)是著急否定羅永浩，當(dāng)他以董事長(zhǎng)的身份，急著維護(hù)和辯解時(shí)，就忽略了一來(lái)一回當(dāng)中，已經(jīng)將自己迅速置于辯論的下風(fēng)。

“絕無(wú)預(yù)制菜”的強(qiáng)硬表態(tài)，在消費(fèi)者耳中因而顯得虛偽。后廚拿出保質(zhì)期長(zhǎng)達(dá)一兩年的預(yù)制食材，告訴媒體鏡頭，告訴廣大消費(fèi)者，這不是預(yù)制菜，即便它不違法，也難以合情理，難以讓人覺(jué)得“新鮮”。

而賈國(guó)龍的過(guò)度應(yīng)激，不僅沒(méi)有厘清事實(shí)，反而把自己推到了對(duì)立面，顯得既傲慢又狹隘，也導(dǎo)致西貝在此事上后續(xù)失去了其他更多人的體恤。

價(jià)格與信任是真問(wèn)題

消費(fèi)者不滿的核心不在“是否預(yù)制”，而在于性價(jià)比和信任感。

如今，大部分規(guī)?；倪B鎖餐飲，完全避免預(yù)制食材幾乎不可能。并且在“預(yù)制菜”這個(gè)概念本身就缺乏社會(huì)共識(shí)的時(shí)候，對(duì)“是否預(yù)制”的判斷，各方本來(lái)就各執(zhí)己見(jiàn)。

對(duì)商家而言，最合適的應(yīng)對(duì)方式，恰恰就是趁著定義尚未走進(jìn)大眾心中的窗口，冷靜處理這一爭(zhēng)議，同時(shí)若能抓住窗口精進(jìn)廚藝，提高性價(jià)比，預(yù)制與否，便遲早不會(huì)再是一個(gè)干擾項(xiàng)。

而消費(fèi)者這邊，并非完全排斥預(yù)制菜，他們?cè)谝獾?，主要是價(jià)格、質(zhì)量和透明度。輿論之所以不站西貝這一邊，除了西貝官方態(tài)度的傲慢之外，最核心的原因，無(wú)外乎實(shí)打?qū)嵉木筒托詢r(jià)比。

一個(gè)是價(jià)格。預(yù)制菜是否值得這個(gè)價(jià)？也許答案因人而異，但當(dāng)一家餐廳在性價(jià)比方面普遍收到負(fù)面反饋的時(shí)候，商家本身就該做出調(diào)整了。一部分消費(fèi)者對(duì)西貝的價(jià)格不滿已久。作為一家主打面食的西北餐廳，它能在噱頭上玩文章，把菜賣出高價(jià)，而在消費(fèi)普遍降級(jí)的今天，最遭人嫌的，就是名不副實(shí)的概念和噱頭。

賈國(guó)龍曬出羅永浩在西貝消費(fèi)的賬單

另一個(gè)關(guān)鍵則是質(zhì)量。尤其是兒童餐問(wèn)題，將家長(zhǎng)的情緒推向爆點(diǎn)。西貝曾以“家有寶貝吃西貝”打廣告，建立了家長(zhǎng)的信任。然而，當(dāng)這次風(fēng)波曝光后廚“保質(zhì)期兩年的西藍(lán)花”“預(yù)制包裝的胡蘿卜炒飯”等情況后，家長(zhǎng)坐不住了。社交平臺(tái)上紛紛涌現(xiàn)對(duì)兒童餐不新鮮的不滿，諸如，帶著兩歲的孩子去吃西貝，卻發(fā)現(xiàn)“西藍(lán)花的年齡竟然比孩子還大”。

兒童食品不同于成人飲食，成年人自己吃著“垃圾食品”，也不愿孩子的食品安全和衛(wèi)生有一點(diǎn)問(wèn)題。而大品牌和連鎖店，至少可以幫家長(zhǎng)在心理層面過(guò)濾一層擔(dān)憂。如今，西貝將這層信任主動(dòng)戳破了。而信任一旦被戳破，品牌口碑便坍塌無(wú)余。

傲慢和小氣是商家大忌

上一次因?yàn)椤捌圬?fù)兒童”而遭到輿論風(fēng)暴的商家，還是河南鄭州的一家面館。一個(gè)月前，因宣稱“免費(fèi)續(xù)面”卻吐槽孩童要求續(xù)面，老板暴露出來(lái)的小器、心胸狹隘，均讓他與店鋪被公眾集體討伐。事發(fā)不久后，那家面館就關(guān)門(mén)歇業(yè)了。

不同于西貝這么大的連鎖品牌，個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶是承受不起大面積網(wǎng)暴的。

從小面館到大西貝，不難發(fā)現(xiàn)，如今，最容易踩中消費(fèi)者尾巴的一種商家姿態(tài)，就是傲慢和小氣。預(yù)制菜不是錯(cuò)，價(jià)格高也不是錯(cuò)，只要一切還在自由市場(chǎng)的選擇范疇內(nèi)，沖突和矛盾就不會(huì)產(chǎn)生。

賈國(guó)龍

但當(dāng)越來(lái)越多消費(fèi)者對(duì)大品牌的背書(shū)祛魅，更注重實(shí)實(shí)在在看得見(jiàn)、實(shí)實(shí)在在吃進(jìn)嘴里的味道和質(zhì)量，餐飲企業(yè)再將對(duì)外的態(tài)度優(yōu)先于對(duì)內(nèi)的質(zhì)量要求，便與當(dāng)下的社會(huì)心理背道而馳了。

這就像前陣子被群嘲的“主理人”文化，消費(fèi)降級(jí)的大環(huán)境下，商家最忌諱的就是缺乏對(duì)消費(fèi)者的應(yīng)有同理心。尤其是大品牌，一旦表現(xiàn)出“不要你覺(jué)得，只要我覺(jué)得”的姿態(tài)，就會(huì)迅速激起集體反感。

如今，西貝肉眼可見(jiàn)地節(jié)節(jié)敗退，看起來(lái)已經(jīng)被“打怕了”，但如果這次挫敗，能倒逼一些商家重新審視消費(fèi)者需求、調(diào)整與消費(fèi)者之間的信息透明度，或許反而能在這場(chǎng)短期內(nèi)難以停息的信任之戰(zhàn)里，曲線救國(guó)地活下去。

作者 |永舟

編輯 | 蘇米

值班主編 | 張來(lái)

排版 | 阿車