前言

9月10日一條微博把西貝拉進(jìn)了輿論的火山口，羅永浩在北京一家西貝門店用餐后發(fā)文開炮：“幾乎全是預(yù)制菜，還那么貴，實(shí)在是太惡心了?！边@句話像扔進(jìn)油鍋的火星，瞬間點(diǎn)燃了公眾情緒。

五個人，830塊，15道菜，吃完還被懷疑是“工業(yè)化加熱”，這頓飯吃成了社會議題。可真正讓西貝“胃疼”的，不是這頓飯本身，而是老板賈國龍那一套老派思維——不懂網(wǎng)，還死要面子。這不是一次簡單的餐飲危機(jī)，而是一次互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)治理的反面教材。

把法律當(dāng)盾牌，是看不懂情緒的開始

事發(fā)第二天，賈國龍從新疆飛回北京，親自下場應(yīng)戰(zhàn)。他的回應(yīng)不乏激情：“我們不是預(yù)制菜，預(yù)加工不是預(yù)制菜！西貝沒有一道菜是預(yù)制菜！”還放出狠話：一定會起訴羅永浩。這種高舉法律大棒的姿態(tài)，在傳統(tǒng)商業(yè)語境里或許能嚇退幾個“鬧事者”，但在互聯(lián)網(wǎng)輿論場，只會讓人覺得你“店大欺客”。

更何況，西貝甩出來的所謂“自證清白”操作，簡直像是災(zāi)難片的劇本。全國370家門店開放后廚，聽起來像是一次誠意滿滿的透明行動，實(shí)際卻像是裸奔直播。沒有明火、全靠電磁爐、雞湯兌料包、冷凍食材保質(zhì)期長達(dá)兩年……這些畫面讓消費(fèi)者一邊看一邊點(diǎn)頭：羅永浩說得沒毛病。

西貝在微博上發(fā)布了一份42頁“作業(yè)指導(dǎo)書”，試圖用流程和術(shù)語解釋“我們合規(guī)”。但問題是誰在乎你合不合規(guī)？消費(fèi)者只關(guān)心花了大價(jià)錢，吃到的是不是“鍋氣十足”的現(xiàn)炒，而不是“工廠流水線”加熱出來的溫度。

你拿出的不是證據(jù)，是冰冷的流程；你回應(yīng)的不是情緒，是定義的爭執(zhí)。這就像有人跟你說他失戀了，你遞上一本《民法典》解釋什么叫“自愿解除戀愛關(guān)系”。

情緒對抗消費(fèi)者，是把自己往墻角逼

事情之所以越滾越大，是因?yàn)槲髫愡x錯了“敵人”。羅永浩在這件事里，首先是個消費(fèi)者。他的吐槽能被5億人圍觀，是因?yàn)樘嘞M(fèi)者心有戚戚：花現(xiàn)炒的錢，吃預(yù)制的飯，誰不憋屈？而賈國龍卻把問題當(dāng)成一次“惡意攻擊”，要起訴、要對峙、要“講道理”，這就徹底搞錯了方向。

羅永浩很快反擊，懸賞10萬元征集證據(jù)，姿態(tài)直接拉滿：“我不反對預(yù)制菜，我只要求知情權(quán)?！边@句話一下子點(diǎn)燃了輿論的共鳴。問題根本不在于是不是用了預(yù)制菜，而是你有沒有告訴我。你可以賣即熱食品，但不能給我現(xiàn)炒的價(jià)標(biāo)簽。這是消費(fèi)者最基本的尊嚴(yán)感，不是靠42頁文件就能糊弄過去的。

而西貝的回應(yīng)，反而一步步坐實(shí)了公眾的“被欺騙感”。越解釋，越露餡；越激動，越顯慌亂。最諷刺的是，那條公布羅永浩點(diǎn)菜明細(xì)的微博，在發(fā)布不到一小時(shí)就刪除了，這就像一個學(xué)生在班會上舉手說“我沒抄作業(yè)”，然后偷偷把書包藏了起來。

老板的“面子思維”，才是最貴的成本

從頭到尾，西貝這場危機(jī)的主角其實(shí)不是“預(yù)制菜”，而是賈國龍的認(rèn)知失調(diào)。他不是不努力，也不是不在乎品牌，而是不懂這個時(shí)代的基本溝通邏輯。他把“企業(yè)聲譽(yù)”和“個人面子”混成了一回事，甚至說出“生意寧可不做是非必須得辯”這種話。這不是堅(jiān)持原則，這是情緒凌駕于理性之上，是用公司資源為個人情緒買單，代價(jià)是每天兩三百萬的損失。

他不懂互聯(lián)網(wǎng)不是法庭，講不清楚“定義”，但能迅速感知“態(tài)度”。你不需要完美，只需要真誠。當(dāng)你舉著“我們沒錯”的旗幟對抗情緒海嘯時(shí)，你已經(jīng)輸了。公眾不是法官，他們只是在用腳投票：你讓我感覺不好，我就不來了。

再看西貝的對手，他不是羅永浩，而是現(xiàn)實(shí)。三天內(nèi)客流量下滑40%，線上訂單腰斬，大眾點(diǎn)評的推薦度從82%掉到59%，連關(guān)鍵詞“信任”都減少了62%。這是情緒失控后的直接懲罰，也是“傲慢”成本的精準(zhǔn)結(jié)算。

危機(jī)不是靠辯論贏的，而是靠共情穩(wěn)的

對比一下，就能看出西貝的問題有多根本，2024年“試吃門”事件中，胖東來只用了兩個小時(shí)就回應(yīng)了群眾質(zhì)疑，48小時(shí)就交出完整報(bào)告，既有人情味也有制度安排。

結(jié)果不僅沒掉粉，反而漲了25%的客流。人家不是沒錯，而是知道怎么為“錯”買單，西貝的問題在于，它把“贏得爭論”當(dāng)成了危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)，卻忘了危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)是“修復(fù)信任”。你可以解釋流程，但得先聽懂情緒；你可以講合規(guī)，但得先認(rèn)同消費(fèi)者的感受。

你不能一邊說沒預(yù)制菜，一邊被拍到兌料包、用冷凍；你不能一邊說要起訴消費(fèi)者，一邊讓公眾覺得被欺負(fù)。

而這一切的根源，其實(shí)就是一句話：賈國龍不懂網(wǎng)。他習(xí)慣了線下世界的邏輯，認(rèn)為“義氣”和“面子”能解決問題，卻沒意識到當(dāng)下的輿論場早已變了。這里講的是共鳴，不是權(quán)威；要的是態(tài)度，不是流程。

結(jié)語

西貝這場公關(guān)風(fēng)暴，表面上是預(yù)制菜的爭議，實(shí)質(zhì)上是一次認(rèn)知的錯位。在這個人人都有話筒的時(shí)代，消費(fèi)者的“感覺”就是最大的事實(shí)，企業(yè)要想活得久，不是靠“講道理”，而是靠“聽得懂”，危機(jī)不是打贏一場辯論，而是扛住一次情緒。

而賈國龍的最大問題，不在于有沒有用預(yù)制菜，而在于他用錯了方法。他想用“硬剛”解決“情緒”，卻忽視了：消費(fèi)者不怕你工業(yè)化，只怕你藏著掖著。真正的毒藥，不是預(yù)制菜，而是老板的傲慢和不懂網(wǎng)。

如果西貝還想翻身，下一步不是再跟誰辯定義，而是老老實(shí)實(shí)在菜單上標(biāo)出來：這菜，是怎么做的。別再“裝懂”，別再“嘴硬”，別再把消費(fèi)者當(dāng)“外行”。在這個時(shí)代，透明才是殺手锏，真誠才是護(hù)城河。否則，再大的品牌，也會在一次微博里，被吃成了“過去式”。

參考資料：
西貝發(fā)公開信回應(yīng)預(yù)制菜爭議：否認(rèn)羅永浩指責(zé) 公開13道菜品標(biāo)準(zhǔn)
2025-09-12 中國企業(yè)報(bào)
預(yù)制菜爭議”持續(xù)發(fā)酵！西貝被曝曾大力發(fā)展“預(yù)制菜”？賈國龍回應(yīng)
2025-09-12 央廣網(wǎng)