“從打電話反映到問題解決，只用了5小時。”看著門前被修剪加固的樹木，江蘇如東縣長沙鎮(zhèn)居民張先生對12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的響應(yīng)效率連連稱贊。

8月2日晚8點(diǎn)，張先生發(fā)現(xiàn)門前大樹倒伏，存在安全隱患，趕緊打了12345熱線。熱線隨即啟動“急慢分治”機(jī)制，1小時內(nèi)將工單派至洋口港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，當(dāng)晚11點(diǎn)工作人員便攜帶工具趕到現(xiàn)場，切割清理倒伏樹木、加固隱患樹木，到次日凌晨1點(diǎn)處置完畢。

除了突發(fā)狀況快速響應(yīng)，熱線面對群眾日常生活中的“小事”，同樣用心解決。9月4日，掘港街道青園村村民王女士致電12345熱線，反映新建停車區(qū)缺少路燈，夜間停車、出行不便。熱線派單后，街道聯(lián)合縣住建局路燈管理所實(shí)地勘察，9月9日下午完成路燈安裝。“現(xiàn)在晚上停車再也不用摸黑了，接線員還專門打電話回訪滿意度，特別貼心?！蓖跖空f。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，如東12345熱線累計(jì)受理群眾訴求9.2萬余件，辦結(jié)率達(dá)100%，平均辦結(jié)時長3.5天，群眾滿意度達(dá)97.66%。

與此同時，如東12345熱線還依托數(shù)據(jù)賦能，推動服務(wù)從被動響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動治理。如通過分析9萬余件訴求數(shù)據(jù)，梳理出雨季排水不暢、老舊小區(qū)改造、樹木安全隱患等12類高頻問題，推動住建、水利、綠化等部門提前介入；針對夏季樹木隱患增多的情況，協(xié)調(diào)綠化部門開展專項(xiàng)排查整治，使同類訴求同比下降43%，真正實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”。

“每一件訴求背后，都是群眾的急難愁盼。”如東縣縣域治理現(xiàn)代化指揮中心副主任季蘇吉表示，通過規(guī)范受理流程、精準(zhǔn)派單機(jī)制、科學(xué)評價體系、熱點(diǎn)訴求分析等舉措，讓熱線真正成為感知民生的“晴雨表”、化解民憂的“直通車”。(張嫻 徐玥)