網(wǎng)約車剛剛出現(xiàn)時，其因為解決了路邊揚招打車難等問題而受到用戶青睞。如今，網(wǎng)約車已經(jīng)成為用戶出行的標配，但在很多特殊場景中，乘客們依然面臨體驗問題，對服務(wù)細節(jié)改善的需求也越來越強烈。

2024年7月初，網(wǎng)約車平臺滴滴出行通過公眾評議會“您希望滴滴提供哪些功能”話題征集用戶意見，在滴滴發(fā)起的用戶功能需求投票中，“女乘客可選女司機”、“拉黑異味車”和“寵物快車”成為呼聲最高的三個功能。

從這次投票可以看出，在滿足基礎(chǔ)的“出行”需求后，個性化服務(wù)體驗或許是乘客們更想去獲得的。

今年，滴滴出行品牌主張從“認真對待每一程”升級至“去往每一種生活”，正是基于全新需求趨勢下的發(fā)現(xiàn)。在去往每一個目的地的過程中，滴滴需要看到并用實際行動去豐富更多人群和細分場景的出行體驗，讓每個人、每一次出行都更加美好。

在這次品牌升級的背后，也發(fā)現(xiàn)滴滴出行在針對個性化場景、細分人群的出行需求，陸續(xù)推出了海外出行、寵物出行、助老打車、城際出行、好友同行、升級會員體系等。

不同年代、不同時期，用戶需求的不斷變化，倒逼著網(wǎng)約車平臺做出更多改變，持續(xù)優(yōu)化和精進產(chǎn)品體驗和功能。滴滴出行講出的“去往每一種生活”，或許塑造了一個不錯的樣本。

破解個性化需求難題，網(wǎng)約車平臺需要柔性服務(wù)

為了順利打上車，把隨身攜帶的小狗藏在書包中是種什么體驗？

在社交媒體上，不少養(yǎng)過狗的人一下子就能對這種“鬼鬼祟祟”產(chǎn)生共情，因為他們攜帶寵物狗打車時也有過類似的經(jīng)歷。許多網(wǎng)約車的司機師傅并不太歡迎乘客攜帶寵物上車，甚至還有司機直接拒載的情況發(fā)生。滴滴的寵物出行功能，正是在這個乘客們的“剛需”背景下開始做的。

在功能上線之后，滴滴持續(xù)聽取司機和乘客雙方的意見和建議，不斷完善服務(wù)，逐步優(yōu)化寵物出行的相關(guān)細節(jié)：完善保障體系，降低出行風(fēng)險；建立司乘激勵與約束機制，鼓勵正向行為；健全司乘友善溝通及爭議調(diào)解機制。

各種制度和機制的建立健全，都是在圍繞體驗展開。這不僅僅包括用戶體驗，也包含了司機的體驗和利益。平臺通過頂層設(shè)計來平衡司乘雙方的訴求，讓這一個性化服務(wù)實現(xiàn)正向循環(huán)。

寵物出行服務(wù)對滴滴而言，是在細分出行場景的嘗試。正如滴滴出行網(wǎng)約車平臺乘客總經(jīng)理楊碩所言，“一直以來，滴滴陸續(xù)拓延服務(wù)場景，推出助老打車、包車、寵物出行、海外出行等服務(wù)，為養(yǎng)寵人士出游、家庭出游、出國漫游、銀發(fā)群體出行等更細分的出行場景提供了出行解決方案?！?/p>

這一系列個性化服務(wù)，都是在柔性服務(wù)思路下運轉(zhuǎn)起來的，即為不同用戶、不同場景提供有溫度、可調(diào)整的適配方案。

海外出行也是一個“柔性”的場景。對于出國旅行的中國游客來說，在異國他鄉(xiāng)，真正的痛點是語言不通，且存在人生地不熟的陌生感和不便利。滴滴的海外出行功能，能在出行這一環(huán)節(jié)很好地解決問題。

國內(nèi)游客出國時，無需重新下載注冊其他打車軟件，用目前的滴滴出行APP，自動定位所在國家和地址就能叫車。用戶可直接使用支付寶、微信進行支付，系統(tǒng)會按照實時匯率自動計算車費；且全程支持用戶和司機用中文即時溝通。

目前，滴滴已在新加坡、日本、韓國、馬來西亞、澳大利亞、泰國、新西蘭等12個國家的1000多個城市提供服務(wù)。

個性化需求看似讓平臺運營變得更復(fù)雜，但在一定程度上，圍繞著“更好的體驗”，讓更多好的服務(wù)運轉(zhuǎn)起來，運營的效率反而可能更高。在這個大的思路下，通勤、異地、養(yǎng)寵、休娛、家庭等各種場景中的個性化出行需求都能夠很好地被滿足。

情感鏈接，正在重塑網(wǎng)約車平臺和用戶關(guān)系

越來越多個性化的服務(wù)，正在讓用戶和網(wǎng)約車平臺的關(guān)系發(fā)生改變。在具備出行的工具屬性之外，用戶和平臺的情感鏈接也逐漸產(chǎn)生。

比如，很多老人用戶打車的高頻場景是就醫(yī)，身體不適以及行動不便讓他們對服務(wù)體驗更加敏感。針對這一特殊人群的需求，滴滴從2021年開始推出助老打車功能，通過精簡頁面，更大字體、大按鈕一鍵呼叫、人工客服直接電話叫車等功能，解決了老年人因手機操作不便，導(dǎo)致獨自出行困難的問題。

同時，當老人需要就醫(yī)緊急出行時，60周歲實名認證的用戶可享受優(yōu)先派單服務(wù)，截至2025年9月，已為老年用戶提供優(yōu)先派單超20萬次。

從反饋來看，老年用戶以及家屬感受到的人文關(guān)懷，不僅對平臺的好感度有提高，出門打車使用滴滴的粘性也大幅提升。

更進一步講，寵物出行、海外打車、助老打車等個性化服務(wù)精準擊中了用戶未被滿足的隱性痛點與渴望被理解的情感需求。解決的不僅僅是用戶在特殊場景下“出門難”的問題，更重要是讓用戶真切感受到自己的特殊需求被看見、被重視，用戶和平臺之間才能建立起更強的情感鏈接。

長期來看，情感認同讓網(wǎng)約車平臺產(chǎn)生了“工具屬性”之外的價值，這有助于和用戶建立一個更為穩(wěn)固的“伙伴”關(guān)系。對乘客而言，打車出行的安全感與歸屬感增強；而對平臺來說，差異化的競爭優(yōu)勢也讓其獲得全新的競爭壁壘。

從網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展來看，這種把商業(yè)價值和社會價值相結(jié)合的新型關(guān)系，不僅能解決攜寵打車被拒載、老年人打車難等問題，也會促使更多平臺關(guān)注細分人群的細微需求，形成良性競爭氛圍，最終推動整個出行行業(yè)的服務(wù)升級。

在行業(yè)進入成熟的發(fā)展階段之后，滴滴提供了網(wǎng)約車行業(yè)提升用戶體驗的新思路?？梢灶A(yù)見，在平臺和用戶關(guān)系重塑之后，網(wǎng)約車行業(yè)將進入從流量競爭到服務(wù)能力競爭的新階段。

用戶需求在變，提供更好體驗的出發(fā)點未變

在聚焦平臺個性化服務(wù)能力的同時，滴滴出行的品牌主張“去往每一種生活”，也代表著它對全新市場環(huán)境的理解。

網(wǎng)約車行業(yè)已經(jīng)發(fā)展十幾年，市場格局已經(jīng)歷多輪變化。目前，滴滴仍是行業(yè)龍頭，營收與規(guī)模增長兼具。財報顯示，2025年第二季度，滴滴2025年第二季度營收為564億元，同比增長10.88%；滴滴中國出行業(yè)務(wù)訂單量達33.76億單，同比增長12.4%。

在這種市場格局下，滴滴的價值主張從對用戶的出行“有用”，升級為對用戶的生活“有意義”，意味著滴滴試圖把服務(wù)做得更細、更深，不斷豐富更多人群和細分場景的出行體驗。無論是寵物出行、助老打車、海外出行、站點巴士，還是會員專屬權(quán)益快速應(yīng)答，每一個個性化服務(wù)的推出，都是平臺在改善體驗細節(jié)的重要一小步，目標是成為用戶生活中的“可靠伙伴”角色。

“去往每一種生活”的品牌理念，反映的正是滴滴接下來的發(fā)展思路：讓每個人、每一次出行更美好，成為用戶出行中用心的陪伴者，用好的服務(wù)體驗，獲得用戶長期、持續(xù)的認可。

實際上，提供更好用戶體驗的理念一直貫穿滴滴的發(fā)展。早期，滴滴通過快車、專車、拼車等差異化產(chǎn)品，構(gòu)建了多層次服務(wù)矩陣，讓不同的用戶群體都能獲得自己想要的服務(wù)體驗。當下，網(wǎng)約車業(yè)務(wù)進入穩(wěn)態(tài)競爭和縱深發(fā)展，市場需求越來越細分，除了個性化出行服務(wù)，滴滴也在探索與酒店、餐飲等行業(yè)聯(lián)動會員權(quán)益等，來拓寬自己業(yè)務(wù)服務(wù)的邊界。

好的服務(wù)體驗背后，代表著用戶的信任，相信這也是滴滴非?？粗氐?。可以看到，滴滴正在用切實的行動和細分場景需求的持續(xù)下探，把這種信任從對用戶的安全承諾進一步發(fā)展為和用戶情感共鳴。

隨著市場環(huán)境的變化，用戶需求勢必還會發(fā)生變化。但只要平臺提供更好體驗的出發(fā)點未變，網(wǎng)約車服務(wù)能力就能夠一直進化。

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