房產(chǎn)交易是關(guān)系民生的重要議題，為提升居民住房消費(fèi)信心、促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，9月22日，貝殼在天津發(fā)布“真保障”全流程服務(wù)保障體系（以下簡稱“真保障”）。該體系涵蓋“真實(shí)房源、房款安全、傭金可退、隱私保護(hù)、質(zhì)量補(bǔ)償”等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化、可執(zhí)行、可賠付的保障體系，為消費(fèi)者提供交易全流程的服務(wù)保障，讓房產(chǎn)交易雙方都能省心和安心。

啟動儀式

從“真房源”到“真保障”：“真”字打底，護(hù)航交易全流程

早在2011年，鏈家就率先提出“真房源”，用真實(shí)存在、真實(shí)在售、真實(shí)價格和真實(shí)圖片的標(biāo)準(zhǔn)，直擊虛假房源這一行業(yè)頑疾，并通過樓盤字典等能力建設(shè)，逐步建立起用戶的基本信任，“真房源”也逐漸成為行業(yè)共識。

但隨著交易規(guī)模擴(kuò)大和消費(fèi)者需求升級，風(fēng)險早已不止于房源真?zhèn)?。從房款支付到合同履約，從物業(yè)交割到房屋質(zhì)量，消費(fèi)者依舊可能面臨不確定性。此外，近年來全國住房交易中二手房占比不斷提升，房地產(chǎn)市場邁入“存量時代”，消費(fèi)者購房更理性、更重視安全感，除了對居住本身的品質(zhì)需求更高，也對服務(wù)的品質(zhì)提出了更高要求。品質(zhì)服務(wù)，成為順應(yīng)時代需求，推動行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。

貝殼“真保障”恰恰是對這一趨勢的正面回應(yīng)。“真保障”共包含35項服務(wù)承諾，包括6項平臺級承諾和29項品牌級承諾。其中，平臺級承諾由貝殼平臺發(fā)起并做基礎(chǔ)能力建設(shè)，聯(lián)合平臺合作的經(jīng)紀(jì)品牌共同為消費(fèi)者提供保障。目前，“真實(shí)房源，假一賠百元”“交易不成，傭金無理由退”“物業(yè)欠費(fèi)，損失先行墊付”3項承諾已在全國范圍內(nèi)上線；“房款安全，平臺兜底”“漏水披露，損失補(bǔ)償”“免電話營銷，擾一賠百元”3項承諾已在部分城市上線并逐城推進(jìn)。最終，這些承諾與各地品牌級服務(wù)承諾相結(jié)合，構(gòu)建出覆蓋更廣的保障網(wǎng)絡(luò)。

殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營官李峰巖

為確保各項承諾能夠有效被執(zhí)行，貝殼通過“1套標(biāo)準(zhǔn)+2個能力+1億元保障金”的執(zhí)行機(jī)制：將房源錄入、合同簽署、交易履約到售后保障梳理為清晰規(guī)范的流程，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；在此基礎(chǔ)上，依托大數(shù)據(jù)、樓盤字典和AI模型等科技手段來控制流程識別風(fēng)險，同時通過培訓(xùn)、監(jiān)督和考核機(jī)制，確保標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程被有效執(zhí)行；最后，貝殼設(shè)立的1億元“先C后B”專項保障金作為兜底，確保消費(fèi)者在合規(guī)交易遭遇損失時，能夠得到快速賠付。據(jù)悉，從2001年到2025年8月，貝殼平臺服務(wù)承諾已累計退賠墊付37.6萬單，共55.6億元。

一個個案例也驗(yàn)證了“真保障”的兌現(xiàn)力。比如，在東莞，一位客戶因貸款審批未過導(dǎo)致解約，貝殼依照“交易不成，傭金無理由退”承諾，僅用5天便完成了傭金的退還；在武漢，購房者交房后發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間管道漏水，經(jīng)紀(jì)人迅速啟動“漏水披露，損失補(bǔ)償”承諾，快速完成定損和維修，保障了消費(fèi)者的權(quán)益。據(jù)貝殼平臺數(shù)據(jù)顯示，截至2025年7月，全國房款資金存管當(dāng)量已達(dá)97.2%，累計保障資金規(guī)模0.75萬億；2024年7月1日至2025年7月31日期間，貝殼平臺阻斷了1.6萬單潛在交易風(fēng)險，實(shí)際損失發(fā)生率僅為0.006%。透明、安全的交易環(huán)境，也為行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

不變的真心：對服務(wù)者好，幫助服務(wù)者對消費(fèi)者好

從“真房源”到“真保障”，貝殼始終圍繞“真”字做加法?！罢娣吭础被貞?yīng)了市場對信息真實(shí)性的迫切需求，而“真保障”進(jìn)一步滿足了用戶對全流程安全的期待，并讓服務(wù)者服務(wù)更有底氣。這種底氣，離不開平臺的持續(xù)賦能。

在行業(yè)深度調(diào)整期，貝殼堅持長期主義，通過機(jī)制建設(shè)、平臺賦能等舉措，為門店和經(jīng)紀(jì)人減壓增效，讓服務(wù)者能更專注于專業(yè)服務(wù)。同時，貝殼持續(xù)推進(jìn)“先C后B、賠付共擔(dān)”的機(jī)制，在服務(wù)承諾下，客訴發(fā)生時平臺將先行墊付解決消費(fèi)者損失，再去做責(zé)任判定。如過程中服務(wù)者動作合規(guī)，貝殼將為此風(fēng)險兜底，從而幫助服務(wù)者化解風(fēng)險、增強(qiáng)信心，最終推動形成消費(fèi)者更安心、服務(wù)者更專注、行業(yè)更有序的良性循環(huán)。這也是貝殼踐行“對服務(wù)者好，幫助服務(wù)者對消費(fèi)者好”初心的體現(xiàn)。

實(shí)際上，推出“真保障”是一件“難而正確的事”。不同城市政策差異大，落地需要逐城推進(jìn)，對平臺的技術(shù)、資金、運(yùn)營能力都是考驗(yàn)。但正因?yàn)殡y，它才更能體現(xiàn)價值。就如貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營官李峰巖所說：“‘真保障’不僅是一套服務(wù)體系，更代表了我們對消費(fèi)者的承諾。買房是人生大事，我們希望每一個家庭在貝殼的幫助下，都能安心完成這一過程?！?/p>

在居住消費(fèi)不斷追求品質(zhì)升級和體驗(yàn)優(yōu)化的新階段，“真保障”將成為貝殼打造核心競爭力的關(guān)鍵，不僅推動平臺從“找房大平臺”邁向“一站式新居住服務(wù)平臺”，也將持續(xù)深化“可信賴”的品牌形象，最終構(gòu)筑起基于信任的深度護(hù)城河。未來，貝殼將繼續(xù)以“真”為底色，把服務(wù)承諾擴(kuò)展到更多城市和業(yè)務(wù)場景，讓居住更美好。

（《財經(jīng)》新媒體綜編）