（來源：荔枝新聞）

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12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線是傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動解決實際問題的重要渠道。近年來，江蘇12345熱線在全國率先推行熱線“語音零導(dǎo)航”、打造“熱線百科”和“曉蘇”政策問答臺、設(shè)立“一企來辦”企業(yè)綜合服務(wù)平臺等，取得了較好成效。但也面臨訴求事項辦理流程還不夠規(guī)范、工作機制還不夠健全、數(shù)據(jù)應(yīng)用程度還不夠高等一系列新問題。

為更好發(fā)揮12345熱線作用、更好服務(wù)企業(yè)和群眾，江蘇省人大常委會將“12345 熱線立法”列入了今年立法工作計劃。9月28日，《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例（草案）》提請省十四屆人大常委會第十七次會議審議。

撥了12345熱線，反映的問題誰來處理、多長時間處理、怎么處理，是很多人關(guān)注的問題。條例草案在規(guī)范熱線運行、優(yōu)化接辦流程、強化閉環(huán)管理等方面作出規(guī)定。如熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范記錄訴求人的基本信息及其提出的訴求事項并及時處理，能夠依據(jù)熱線政務(wù)信息即時答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)即時答復(fù)；不能即時答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)派發(fā)服務(wù)表單至承辦單位辦理，并推動形成可供查詢的辦理進度記錄。

對咨詢類訴求事項，承辦單位自收到服務(wù)表單之日起三個工作日內(nèi)答復(fù)訴求人；對求助、建議等非咨詢類訴求事項，五個工作日內(nèi)答復(fù)訴求人，需要現(xiàn)場踏勘核實的，十個工作日內(nèi)答復(fù)訴求人。因訴求事項辦理難度大等無法按期辦理的，應(yīng)當(dāng)在辦理期限內(nèi)向熱線工作機構(gòu)申請順延期限。順延期限申請不得超過兩次，且順延期限與前款規(guī)定的相應(yīng)辦理期限相同。

如果承辦單位有無正當(dāng)理由拒不辦理或者逾期辦理、答復(fù)內(nèi)容敷衍塞責(zé)、訴求事項跨層級、跨地區(qū)或者涉及部門較多，辦理難度較大等情形，熱線工作機構(gòu)可以組織采取線上、線下等方式督促承辦單位及時按照規(guī)定辦理。省發(fā)改委主任、數(shù)據(jù)局局長沈劍榮作說明時說：“健全訴求事項派單目錄并動態(tài)更新，對承辦單位的辦理期限作出規(guī)定，明確不同訴求的分類處理方式，對重復(fù)訴求情形做好制度設(shè)計，在保障訴求人權(quán)利的前提下有效節(jié)約行政資源。對回訪作出規(guī)定，并要求建立滿意度評價結(jié)果公正性、客觀性甄別和核實機制?！?/p>

12345熱線，既是市民的“暖心線”，也是企業(yè)的“發(fā)展線”。條例草案專設(shè)一條，要求建立健全涉企類政策咨詢服務(wù)通道，明確由承辦單位明確專人一站式提供行政審批、產(chǎn)業(yè)扶持、稅費減免等政策咨詢解答服務(wù)，聽取包括民營經(jīng)濟組織在內(nèi)各類經(jīng)濟組織的意見建議，幫助解決其反映的合理訴求。

不過，12345熱線并不是“許愿池”，破密碼、索福利、聊聊天……一些亂用行為也將受到法律約束。條例草案第三十一條提出，訴求人歪曲捏造事實，利用12345熱線謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益的；無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長時間占用12345熱線的；騷擾、侮辱、威脅熱線主管部門、熱線工作機構(gòu)或者承辦單位工作人員的，根據(jù)實際情形，依法給予治安管理處罰、承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

省人大常委會法制工作委員會在審查意見中還提出，話務(wù)員群體在 12345 熱線工作中發(fā)揮著重要作用。目前，大部分地區(qū)都是通過政府購買服務(wù)方式，由第三方提供話務(wù)服務(wù)。話務(wù)員群體普遍存在收入待遇、職業(yè)保障水平不高的狀況，建議增加相關(guān)規(guī)定，建立話務(wù)員職業(yè)技能標(biāo)準體系，加強話務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)，開展話務(wù)員等級認定，提高話務(wù)員群體的職業(yè)認同感和隊伍穩(wěn)定性。

記者| 江蘇廣電總臺荔枝新聞中心

丁鳳云

攝影| 曹偉

編輯| 江蘇廣電總臺荔枝新聞中心