大象新聞?dòng)浾?湯磊 王韶卿

“病情證明、檢查報(bào)告、手術(shù)預(yù)約單為啥都不能證明生病事實(shí)？”9月29日，大象新聞·大象幫接到四川網(wǎng)友張先生求助，9月初，他妻子在體檢中發(fā)現(xiàn)身體異常需立即手術(shù)，張先生隨即向購(gòu)買機(jī)票的飛豬旅行平臺(tái)和承運(yùn)方中國(guó)東方航空公司申請(qǐng)因病退票，并提供了醫(yī)院開具的一系列證明材料。但平臺(tái)和航司“互相推諉”，至今也沒有解決問題，令陪護(hù)妻子的張先生心力交瘁。

妻子臨行前體檢身體異常 張先生取消航班預(yù)約手術(shù)

9月初，張先生為陪同妻子出差，在飛豬旅行平臺(tái)上為自己和女兒購(gòu)買了9月7日成都至云南騰沖的機(jī)票，與妻子搭乘同一航班。然而，計(jì)劃趕不上變化，9月4日，張先生妻子在體檢中發(fā)現(xiàn)身體狀況異常，醫(yī)生建議立即進(jìn)行手術(shù)。面對(duì)這一突發(fā)狀況，張先生當(dāng)天便聯(lián)系飛豬旅行和中國(guó)東方航空公司，說明情況并申請(qǐng)因病退票。次日，他陪同妻子前往遂寧市中心醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，隨即預(yù)定了9月9日的手術(shù)。

提供多項(xiàng)醫(yī)院開具的證明 平臺(tái)和航司仍然未能退票

張先生告訴記者，為完成退票，他陸續(xù)向飛豬平臺(tái)提供了醫(yī)院開具的病情證明、檢查報(bào)告、手術(shù)預(yù)約單、收費(fèi)票據(jù)等一系列證明材料。同時(shí)，為證明同行的親屬關(guān)系，他還提供了結(jié)婚證和子女出生證明等證件。

“我提供的各項(xiàng)材料足以證明手術(shù)的真實(shí)性，”張先生無奈道，“但平臺(tái)和航司卻互相推諉，還要求我去醫(yī)院開發(fā)票?！睆埾壬綍r(shí)在德陽工作，開車到遂寧單程就需要兩個(gè)多小時(shí)，對(duì)于一邊要照顧術(shù)后的妻子、上學(xué)的女兒，一邊還要兼顧工作的張先生來說，這無疑是一項(xiàng)沉重負(fù)擔(dān)。

張先生認(rèn)為，自己提供的材料足以證明患病手術(shù)的真實(shí)性，但飛豬旅行平臺(tái)多次要求提交不同的證明，等張先生都提供了，又說需要再去開發(fā)票。在長(zhǎng)達(dá)數(shù)周的溝通中，張先生與平臺(tái)和航司“溝通了近百次，通話累計(jì)500分鐘”。

記者發(fā)現(xiàn)，根據(jù)中國(guó)東方航空的官網(wǎng)上特殊退改的規(guī)定：旅客購(gòu)票后，因健康原因不宜乘機(jī)而申請(qǐng)退票或改期，需在客票有效期內(nèi)提出退改申請(qǐng)，并提供由醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的文件，能夠證明旅客在客票列明的航班飛行期間不適宜乘機(jī)的真實(shí)有效合理的診療證明原件及復(fù)印件(如診斷書、病歷、住院證明等)和可驗(yàn)證的收費(fèi)票據(jù)及復(fù)印件(包括掛號(hào)、門急診、醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)，僅提供掛號(hào)費(fèi)發(fā)票視為資料不完整)。

張先生向記者展示了他向飛豬及東方航空提供的遂寧市中心醫(yī)院開具的門診病情證明書(有公章)、彩超檢查報(bào)告單、手術(shù)預(yù)約單(有醫(yī)生簽名)、收繳費(fèi)明細(xì)小票和醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)(有公章)。

12326稱未到航司最后回復(fù)期 飛豬旅行未回應(yīng)

面對(duì)僵局，張先生向12326中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線進(jìn)行了投訴。截至9月29日，12326工作人員回復(fù)稱還沒到航司回復(fù)的最后期限，如果未能“達(dá)到張先生的要求，也只能進(jìn)行調(diào)解”。

9月30日，記者致電飛豬旅行客服，向工作人員提供了張先生的訂單信息，反映了張先生的困擾，詢問張先生退票的進(jìn)度，以及暫時(shí)未完成退費(fèi)的原因，飛豬旅行工作人員在了解情況后回復(fù)稱：“經(jīng)核實(shí)實(shí)際生病乘客于其他平臺(tái)購(gòu)票，其丈夫張先生及女兒于飛豬購(gòu)票出行，因生病乘客檢查出身體不適，需要在9月8日做手術(shù)，于9月5日第一次申請(qǐng)病退。因退票用戶已值機(jī)，不支持退票，飛豬平臺(tái)聯(lián)系消費(fèi)者取消值機(jī)后再次申請(qǐng)退票。9月28日，張先生第五次提交病陪退材料，在提交系統(tǒng)中補(bǔ)充了掛號(hào)費(fèi)發(fā)票，后續(xù)聯(lián)系在線客服補(bǔ)充了手術(shù)預(yù)約單和病情證明書，依舊缺少醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票。目前，平臺(tái)已再次聯(lián)系消費(fèi)者，告知用戶需補(bǔ)充的材料信息，等用戶提交后，平臺(tái)核驗(yàn)無誤后可以優(yōu)先墊付退票?！?/p>

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